И вот однажды приходит парень и заказывает программу для удобного управления данными о потенциальных и состоявшихся покупателях. Он стремился упорядочить систему ведения клиентов, но постоянно где-нибудь портачил. Тратил кучу времени на упорядочивание сведений о готовых и возможных покупателях, о контактах с ними. Обязательно где-то путался, и дело у него шло ни шатко ни валко.
Так что он заказал нам программу, которая будет автоматически вести клиентов и «потенциалов», отслеживать и хранить всю переписку, разговоры и встречи, разбивать объекты по группам, и систематизировать все данные. Программа, которую мы написали, привела его в восторг, и он ушел весьма довольным.
Но вскоре пришел к нам опять. Оказалось, что среди его клиентов есть несколько ипотечных брокеров, которые поняли, как используется наша программа в его бизнесе, и захотели такую же для себя. Ну что ж, мы пустили наш продукт в серию и поставили его нескольким десяткам ипотечных брокеров, которые тут же принялись расхваливать его на все лады.
Дела с брокерами пошли так хорошо, что мы перестали разрабатывать программы по индивидуальным заказам и переключились целиком на продажу нашей «машины ведения» ипотечникам. Я лично занимался продажами, говорил с возможными покупателями, прозванивал зацепки, рассказывал о преимуществах нашего продукта и пр.
И произошло кое-что интересное.
Мы сами принялись использовать в продажах и маркетинге чудесные возможности своей программы, и тогда мне стали звонить люди, с которыми я прежде ни разу не говорил, и сообщать, что они готовы купить наш продукт. А еще приходили клиенты, с которыми я в последний раз связывался несколько месяцев назад, а с тех пор их «вела» только наша программа.
Новые покупатели лезли изо всех щелей,
названивали мне и заваливали ящик почтой.
Им всем не терпелось купить наш товар.
Тут я понял, что мы попали в яблочко.
И наш бизнес преобразился. Сегодня десятки тысяч человек ежедневно пользуются нашей программой, чтобы поддерживать связь с клиентами и «потенциалами» – создавая у них нужное фоновое знание, выстраивать прочные отношения с ними – и наращивать ценность собственной клиентской базы. Наша программа во многих аспектах помогает малым бизнесам вырасти в большие, и ее главнейшая часть – это «автоматическое ведение».
Какая от всего этого польза вам? Как эта история поможет вам в управлении продажниками и маркетологами? А вот как: вам не придется сажать целую армию на телефонный маркетинг. Вы просто усвоите и примените несколько проверенных приемов, организующих ведение клиентов. Обещаю – едва вы начнете ими пользоваться, ваш бизнес изменится до неузнаваемости. Они придадут вашим продажам и маркетингу неслыханную эффективность. И позволят вам добиться гораздо большей продуктивности от продаж и маркетинга, ключевых отделов бизнеса.
Вы поставите маркетинг на автопилот, а это лучший способ получить максимальную отдачу от списка клиентов и «потенциалов», не нанимая орду телемаркетеров, которые ведут клиентов за вас.
Что ж, теперь, когда вы поняли, откуда я такой взялся, позвольте задать вам один, предположительно неприятный, вопрос:
– Поддерживаете ли вы постоянно, методично и активно обратную связь со ВСЕМИ своими потенциальными и реальными клиентами?
Я задавал этот вопрос буквально десяткам тысяч бизнесменов, продажников и успешных мелких предпринимателей. И знаете что?
999 раз из 1000 ответом было большое и жирное сокрушенное «НЕТ».
Я предполагаю, что и вы – не исключение. Неважно, как у вас сейчас идут дела: так себе, хорошо или СУПЕР, все равно вы знаете, что проходите мимо кучи денег.
Теперь чуть менее каверзный вопрос:
– Что произойдет с вашим бизнесом, если вы будете постоянно, методично и активно поддерживать обратную связь со всеми потенциальными и реальными клиентами?
Впрочем, пожалуй, этот вопрос тоже довольно неприятный.
В смысле, представьте на миг, сколько звонкого металла и хрустящих банкнот вы бы перекидали на свой банковский счет в прошлом году, если бы постоянно, добросовестно и активно поддерживали обратную связь со всеми потенциальными и реальными клиентами?
Пять секретов успешного ведения клиентов с защитой от дурака
Итак, обещаю: если вы примените мои секреты в своем маркетинге, у вас в 2–4 раза вырастут продажи или число клиентов при том же самом запасе лидов[49], мучительные раздумья о котором лишают вас полноценного сна.
Дерзкое заявление, я понимаю… но это еще не все! Вы не только будете «закрывать» гораздо больше лидов: вы потратите на это гораздо меньше времени, ваши прибыли поднимутся, и ваши занятия станут вам в радость, как никогда прежде, потому что свои товары и услуги вы будете продавать как всеми уважаемый эксперт!
Секрет 1. Три типа лидов, или Не только сливки
Лиды, собранные в ходе любой маркетинговой кампании, делятся на три категории:
1) те, кто УЖЕ готов («горячие»);
2) те, кто еще не готов, но скоро созреет («теплые», КРИТИЧЕСКИ важные для вашего успеха);
3) «плохие», или холодные, лиды, которые могут и вовсе не сработать.
Проблема в том, что вы не можете с ходу разложить лиды по категориям: какой куда отнести, сразу не понятно.
Так что вы или ваши люди, например, продажники, раза по два перезваниваете каждому лиду и потом тратите время только на тех, которые, как вам показалось, готовы созреть.
Так делает любой смышленый продажник, работающий за комиссионные, – он старается избегать пустых хлопот!
И правильно. Продажники в основном снимают сливки. Это естественно, потому что:
1) продажник имеет с продажи высокие комиссионные;
2) продажник не может понять, холодный перед ним лид или теплый, пока не вступит с ним в контакт;
3) если агент вышел на лид в неудачный момент, то он не станет дальше тратить время на сохранение контакта с этим лидом.
Конечно, нет ничего дурного в том, что продажники предпочитают горячие лиды. «Проблема сливок» возникает, когда ваши агенты начинают пренебрегать теплыми!
Конечно, каждый агент говорит, что намерен отслеживать и остальные лиды, «когда будет время», но в действительности никто этого не делает.
Или, если кто-то и ведет теплые лиды, то ему обязательно не хватает постоянства, методичности и грамотного подхода, потому что, по совести сказать, это такая морока…
Чем вкалывать на нудном окучивании колеблющихся, продажники лучше подождут новой партии лидов. А тем временем теплые лиды из прошлой партии становятся все холоднее, и о них вскоре забывают. Проще говоря, они уходят в песок.
