Глава 13
Рычаг взаимозависимости
Несомненный факт, что ни один человек не осознает своей красоты или ценности до тех пор, пока не увидит их отраженными в зеркале глаз любящего и участливого человеческого существа.
Истинное величие опирается на принцип взаимозависимости: все, что вы отдаете, возвращается к вам. Концепция справедливости глубоко укоренена в каждой культуре. Те, кто исповедует ложное величие, стремятся склонить весы человеческого взаимодействия в свою пользу. Их жизненное кредо можно обозначить аббревиатурой ЧЭМД: «Что это мне дает?» Те же, кто живет, руководствуясь принципом взаимозависимости, знают, что невозможно выиграть, если не выигрывают и другие.
Что это мне дает? Основной вопрос, которым руководствуются некоторые из нас. Если такие люди оказываются вашими друзьями, супругами, детьми, вы сталкиваетесь с большими проблемами. То же и в бизнесе: если среди ваших коллег, клиентов или поставщиков есть те, кто руководствуется принципом ЧЭМД, вас ждут не меньшие проблемы: вам предстоит трансформировать отношения в духе «выиграл/проиграл» во взаимовыгодные.
Например, давайте посмотрим на отдел по работе с клиентами. Достаточно послушать, что говорят работающие в нем сотрудники: «Мы даем и даем, они берут и берут и даже спасибо не говорят». Или: «Нынче почти не осталось лояльных клиентов. Если на рынке появляется продукт по более выгодной цене, то клиента и след простыл. Даже если мы из кожи вон лезем, чтобы построить крепкие взаимоотношения, многие из них все равно уходят туда, где ниже цена». Или: «Уже неоднократно бывало так, что мы предоставляли клиентам льготы на лучшие сервисные программы, а они пользовались ими и уходили».
Клиенты же часто видят ситуацию совершенно иначе: «Они только и рады получить наши денежки, но попробуйте добиться от них ответа на вопрос или на электронное письмо».
«Похоже, что платить приходится все больше, а сервиса получаешь все меньше. И так во всем – от авиалиний до врачей».
Шесть шагов подальше от «схватил и убежал»
От взаимоотношений зависит очень многое. Если отношения основаны на взаимопонимании, то возникает связь, и они становятся взаимовыгодными.
1. Сначала взгляните на себя. Чтобы отношения стали лучше, не ждите, пока изменятся другие, и не ищите легких путей. Для начала будьте честными сами с собой: корни проблем следует искать в характере, там же находится и решение. Выстраивайте черты своего характера и взаимоотношения на твердом фундаменте принципов.
О того, как вы относитесь к себе, зависит ваше отношение к другим. Способность находить общий язык с другими людьми проистекает из способности жить в гармонии с собой.
Например, чтобы сблизиться с партнерами или клиентами, необходимо изменить свое поведение и отношение к ним. Стоит мне начать чуть больше любить и уважать себя, и я начинаю лучше относиться к другим. Я чувствую себя более свободным. Я менее склонен защищать себя и с большим уважением отношусь к чувствам других. Если вас плохо обслужил продавец в магазине, спорим, что у него есть внутренние конфликты, над которыми ему стоит поработать.
Понимание требует открытости и эмпатии, но для людей не уверенных в себе, не чувствующих себя в безопасности и то и другое предполагает риск, на который они боятся идти, – риск перемены взглядов и суждений. Идеальное рабочее и жизненное пространство невозможно создать путем насилия и принуждения. Оно формируется только как результат трансформации личности, гармонизации жизни с вечными принципами. Придерживаясь основных принципов и концентрируясь на благородных целях, мы постепенно развиваем в себе внутреннее единство и цельность. Отчужденность и неуверенность сменяются гармонией и чувством безопасности. Наша безопасность и надежность находятся внутри, а не снаружи, они не зависят от того, что другие думают о нас, от социального или материального статуса.
Качество любых взаимоотношений определяется повседневными мелочами – небольшими знаками внимания, компромиссами и добрыми делами. Именно в мелочах и, казалось бы, обычных привычках выходит на поверхность наш эгоизм.
Многие формулы человеческих взаимоотношений выглядят яркими и простыми, но работают только в спокойной обстановке. Дело в том, что эти философские установки не нацелены на истоки характера и поэтому служат чем-то вроде транквилизатора или анестетика. Стоит обстановке накалиться, и отношения деформируются. Люди выходят из себя, обвиняют, критикуют друг друга, становятся безразличными или даже начинают ненавидеть самих себя.
Все мы нуждаемся в любви и понимании, но из страха, что мы не получим этого тепла, мы учимся играть роли и защищаться от возможных обид, сдерживаем себя в общении, прячемся за фальшивыми фасадами, искусственно возвышаем себя над другими, осуждая их и клеймя. Однако, следуя такой модели поведения, мы не получаем той любви, в которой так нуждаемся, даже если другие готовы нам ее дать.
В любых взаимоотношениях мы должны играть роль маяка, а не судьи. Нам постоянно твердят о том, как преодолеть неуверенность в себе, справиться с чувством собственной неполноценности и обрести внутреннее спокойствие. Однако лишь немногие из советчиков говорят об истоках человеческого характера и законах, которым подчиняется наша жизнь. Утрата собственного «я» – вот глубинная причина разрыва отношений.
Наша культурная модель учит нас эксплуатировать людей, манипулировать ими, защищать собственную гордыню, упреждать обиды, подозревать и сомневаться, притворяться и искать легких путей, брать больше и отдавать меньше, удовлетворять свои аппетиты и потворствовать эгоистичным интересам – если надо, то и за чужой счет. Но стоит нам подняться над негативными культурными нормами и начать придерживаться высоких этических норм, как мы освобождаемся от этих культурных условных рефлексов.
2. Создайте атмосферу доверительной близости. Ключ к созданию атмосферы доверительной близости между родителями и детьми, между клиентами и сотрудниками компании – мышление в духе «выиграл/выиграл». В результате клиент приходит к выводу: «Они понимают наши потребности лучше, чем мы сами. Мы осознаем лишь свои текущие нужды. Мы не видим леса за деревьями, а они гораздо шире смотрят на вещи. И мы не только позволяем им заботиться о наших реальных потребностях и о потребностях, которые они предвидят, но и расскажем им то, что они пока еще о нас не знают, а потом и то, что они не знают о себе».
По мере развития диалога отношения становятся глубже. И этого нельзя добиться ни от человека, ни от компании, если руководствоваться вопросом «Что это мне дает?». Чем крепче связь, тем больше вы о ней заботитесь. И каждый из вас готов пробежать для другого еще одну милю. Те, у кого крепкие взаимоотношения, не могут быть эгоистичными. Связь и эгоизм – взаимоисключающие понятия.
