Шесть условий делегирования полномочий
Соглашение в духе «выиграл/выиграл» – психологический/социальный контракт: ясное взаимопонимание и ожидания:
1. Желаемые результаты; совпадение организационной миссии/стратегии/целей/должностных обязанностей с личными ценностями/целями/потребностями, включая сроки
2. Основные правила: политика, запреты, уровень инициативы, самые важные процедуры
3. Ресурсы: людские, бюджетные, структурные, системные
4. Отчетность: стандарты исполнения, контрольные сроки
5. Последствия: естественные и логические последствия для организации и для сотрудников – финансовые, психологические, льготы, возможости, объем ответственности и т. д.
c 1991 Covey Leadership Center
Глава 19
Управление ожиданиями
Каждый из нас оказывается в ситуациях, вступает в отношения, приступает к работе с некоторыми не вполне очевидными, имплицитными ожиданиями. И одна из главных причин «человеческих» проблем, будь то в семье или на работе, – неясность, двусмысленность этих ожиданий и невозможность их реализации. Конфликтующие ожидания относительно ролей и целей причиняют много боли, привнося во взаимоотношения элемент стресса.
Конфликтующие ожидания
Ниже приведены примеры конфликтующих ожиданий в разных ситуациях.
• Слияние компаний. Посмотрите, что произошло между Роджером Смитом из General Motors и Россом Перо из Electronic Data Systems. Когда эти две компании объединились, их руководители столкнулись лбами в попытке справиться с трудными проблемами и примирить противоположные интересы. Росс Перо отстаивал права простых рабочих. Он пытался сократить число управленческих звеньев и отменить особые привилегии руководства, явно не понимая, что сложившаяся в General Motors культура развивалась из поколения в поколение и ее нельзя отменить в одночасье. Подобные преобразования требуют длительной работы с персоналом. К сожалению, при слияниях и поглощениях большинство менеджеров не уделяют достаточного внимания созданию двусторонних коммуникаций: либо они ведут слишком жесткую игру («выиграл/проиграл»), либо играют в поддавки («проиграл/выиграл»).
• Супружеские отношения. В наши дни многие вопросы и ожидания в супружеской жизни, в отличие от прежних времен, все чаще становятся предметом откровенного обсуждения. Но роли мужчины и женщины до сих пор воспринимаются очень неоднозначно. Например, если молодой человек из более традиционной семьи женится с имплицитным ожиданием «я буду зарабатывать, а ты – заботиться о детях», его может постичь жестокое разочарование. Ясно, что конфликтующие ожидания портят жизнь и молодым семьям, и тем, кто в браке уже давно. Многие женщины страдают из-за невозможности реализовать свои профессиональные стремления за пределами дома. Масла в огонь подливает и общество, которое не слишком одобряет и поддерживает женщину, целиком отдающую себя домашним обязанностям.
• Образование. Каждая группа людей, связанных особыми интересами, рассматривает образование через собственные очки и предлагает свои решения. Набирает силу тенденция в направлении воспитания характера детей в школах – это особенно актуально в наше время, когда традиционная семья с двумя родителями разрушается.
• Отношения между родителями и детьми. Ожидания родителей в отношении детей, особенно подростков, часто конфликтуют с представлениями самих детей о своей жизни и своем будущем. Родители и дети часто по-разному воспринимают роли друг друга, и их взгляды претерпевают изменения по мере роста и развития как детей, так и родителей.
• Отношения с государством. В чем задача государства – делать добро или не давать людям делать зло? Если я работаю с кем-то, кто видит роль государства в служении добру, наши ожидания могут разойтись, что приведет к конфликту, разочарованию и цинизму.
• Наем и продвижение по службе. Ожидания человека относительно его новой работы и ожидания компании, нанявшей его, могут быть совершенно разными. Пока длится «медовый месяц» и отношения еще не устоялись, они могут быть предметом переговоров. Это хорошее время для прояснения ожиданий, пока люди еще открыты для контакта и готовы обо всем говорить.
Несправедливость системы особенно ярко проявляется в вопросах найма и продвижения по службе. Если новым сотрудникам платят больше, старожилы возмущаются: «Почему вы платите больше им, чем нам, проработавшим у вас столько времени?» Когда менеджеры пренебрегают ожиданиями, рано или поздно им приходится столкнуться с естественными последствиями: доверие снижается, люди начинают устраивать в рабочее время собственные дела или подрабатывать на стороне; они не понимают, что происходит, или начинают все видеть в мрачном свете.
• Совместные проекты. Всякий раз, когда приходится подключать к какому-то проекту разные отделы или людей разных профессий, вы можете сталкиваться с конфликтующими ожиданиями. Более того, совместный проект изначально опрокидывает чьи-то ожидания.
• Отношения с клиентами. Опытные менеджеры компаний-производителей товаров и услуг понимают риски, связанные с ситуацией, когда клиент ждет от компании больше, чем та в состоянии ему предложить. Поэтому они пытаются выявить и скорректировать ожидания клиента, проявляя эмпатию и используя системы информирования потребителей. Они с самого начала стараются найти ответы на вопросы: «О чем думают клиенты?», «Чего они ждут от нас?», «На какое послепродажное обслуживание рассчитывают?», «Какого рода общения ожидают?» Если эти ожидания не выяснены, клиента может постичь разочарование – и он будет потерян для вашей компании.
• Конфликты с заинтересованными сторонами. В успехе предприятия могут быть заинтересованы многие стороны: работники, поставщики, потребители, акционеры, общество и т. д. У каждой группы, однако, свои собственные интересы и мотивы, и конфликт этих интересов часто приводит к обескровливающим компанию недоразумениям, спорам и ошибкам управления.
Проблема: имплицитные ожидания
Ожидание – это надежда на воплощение желаний человека, это то, что он хочет извлечь из ситуации, будь то взаимоотношения в браке, в семье или в бизнесе. У каждого из нас есть имплицитные ожидания. Они исходят из нашего прежнего опыта, прежних ролей, из других отношений. Некоторые из них идеалистичны и не имеют под собой реальной почвы. Их щедро подбрасывают средства массовой информации и наши фантазии.
Ожидания и реальность – не одно и то же. Ожидания – это карта воображаемой местности, желаемой, а не действительной. Но многие считают именно свои карты точными: «Дорога ведет туда, а ваша карта неправильная».
Имплицитные ожидания – желания и капризы людей – это багаж, который мы тащим за собой в наши взаимоотношения с окружающими, в фирму, где работаем, в магазин, где делаем покупки. Приходя в магазин, например, мы ожидаем, что с нами обойдутся вежливо и окажут полный комплекс компетентных услуг. Если в каком-то магазине наши ожидания не реализуются, мы обычно обращаемся туда, где больше ориентируются на потребителей, где реализуются наши психологические желания и потребности.
