Как узнать, руководствуемся ли мы хорошим опережающим показателем?
Во-первых, нам нужен предсказуемый показатель, т. е. показатель, достаточный для изменения запаздывающего показателя в формате «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку».
Взгляните на эти два контрастных опережающих показателя для КВЦ, связанной с повышением объема продаж:
A. Торговые представители будут совершать энное количество визитов к клиенту в неделю.
Б. Торговые представители будут совершать энное количество визитов в неделю, чтобы выявить целевого клиента, который принимает решения о покупке быстрее, чем предусмотрено нашими показателями продаж.
Во-первых, вариант А связан с КВЦ и необходим для ее достижения, однако по сравнению с вариантом Б он недостаточно конкретный, чтобы быть обоснованной причиной повышения объема продаж.
Во-вторых, нужна правильная периодичность визитов. Достаточно ли часто мы действуем в соответствии с опережающим показателем? Или же мы поступаем верно, только должны делать это больше (или меньше)? Три визита к клиенту в неделю – правильное число? А может, их должно быть четыре? Единственный способ – протестировать критерий.
Годами фармацевтические компании набирали в штат огромные армии торговых агентов, полагая, что чем чаще те посещают врачей, тем охотнее последние будут выписывать их препараты. Вскоре медики устали от непрерывного потока визитеров; многие вообще запретили вход торговым агентам в свои офисы. Частота использования опережающего показателя оказалась в корне неверной.
В-третьих, нам нужен опережающий показатель, который мотивирует на высококачественное исполнение. Уделяем ли мы этому показателю все наши силы и время? Если я торговый агент, то ограничиваюсь ли обычными визитами или стараюсь превратить их в блестящие сделки, как их определяет моя команда?
Некоторые фармацевтические компании в конце концов стали опрашивать врачей на предмет того, чем они могут им помочь. Им ответили: «Помогите нам изучить научные основы вашего продукта». Как следствие этого крупные компании приняли новую модель продаж. Многие торговые агенты теперь выступают в роли ученых-исследователей, стремящихся обучать покупателей, а не просто проталкивать свой продукт. Опережающий показатель, отражающий успех продаж в этой сфере деятельности, радикально изменился.
Если показатель предсказуем, выполняется с правильной частотой и должным качеством, значит, вы руководствуетесь хорошим опережающим показателем и со временем должны увидеть положительные изменения при продвижении к КВЦ.
Как нам следует подбирать компенсацию в поддержку 4ДИ?
Однозначного ответа на этот вопрос не существует.
Если ваша корпоративная культура и система оплаты труда вознаграждают работу над четко очерченными задачами на всех уровнях, тогда вознаграждение за достижение КВЦ будет и уместным, и ожидаемым. Такой подход подчеркивает важность 4ДИ как операционной системы для достижения результатов.
Если ваша текущая система оплаты труда не увязана с качеством работы, вознаграждение за достижение КВЦ может, тем не менее, оказаться рациональным решением. Однако обратите внимание на то, что система оплаты не предназначена для стимулирования правильного поведения у неподходящих людей. Прежде всего, она вознаграждает и удерживает соответствующих сотрудников. Этот вывод сделал в ходе своих исследований Джим Коллинз в своей книге «От хорошего к великому»[37 - Коллинз Д. От хорошего к великому. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.]. Оплата за достижение КВЦ дает хорошие результаты, но при условии, что в команду входят нужные люди.
Могут ли 4ДИ поддержать нашу систему управления эффективностью?
Все зависит от системы.
4ДИ поддерживают систему, делающую акцент на исполнении в соответствии с конкретными целями и показателями в установленных временных рамках. Планы персонального развития можно увязать с достижением КВЦ, если, к примеру, критически важная цель требует от людей развития определенных новых навыков.
В некоторых случаях наши клиенты заменили годовые отчеты об исполнении собраниями по КВЦ, которые, по их мнению, более актуальны и полезны для оценки производительности членов команды. Другие сменили назначение отчетов об исполнении для оценки вклада в КВЦ отдельных сотрудников. Третьи продолжают готовить традиционные отчеты об исполнении в дополнение к системе отчетности 4ДИ.
У меня возникли трудности с определением качества еженедельных обязательств. Можете сказать мне, что определяет хорошее обязательство?
Высококачественное обязательство отличается тремя характеристиками:
• Конкретность. Не довольствуйтесь обязательствами вроде «Я планирую сосредоточиться на техниках, направленных на увеличение продаж». Старайтесь включить больше конкретных деталей. Например, «Я планирую обучить трех членов команды, как правильно продавать наши марочные вина».
• Объединение. Проследите, чтобы каждое обязательство увязывалось с КВЦ. Не соглашайтесь на обязательство из числа неотложных дел. Каждую неделю на собрании по КВЦ все члены команды отвечают на следующий вопрос: «Что лично я могу сделать на этой неделе, чтобы в максимальной степени повлиять на достижение КВЦ?» Такой вопрос порождает поток новых ответов, призванных соответствовать меняющимся приоритетам команды.
• Своевременность. Убедитесь, что взятое вами обязательство реально выполнить в течение следующей недели. Будьте осторожны с обязательствами, занимающими несколько недель. Остерегайтесь ответа «Я делаю успехи».
Можем ли мы каким-нибудь образом стимулировать более высокую производительность с помощью опережающего показателя, прежде чем менять его?
Да. Во-первых, здравый смысл подскажет вам, что более высокая производительность, которая дала первоначальные результаты, не может бесконечно оставаться на одном и том же уровне. Главное здесь – осторожные коррективы, которые будут и дальше ее стимулировать. Обдумайте приведенные ниже идеи изменения опережающих показателей.
• Поднимите планку. Если опережающим показателем является производительность, составляющая 90 %, побудите команду повысить его до 95 %. Зачастую даже небольшое увеличение дает несоразмерно большой результат и побуждает команду стремиться к более высокому уровню производительности.
• Повысьте качество. Если команда уже выполняет опережающий показатель по уровню интенсивности труда, например, на каждого человека приходится 10 разговоров о перекрестных продажах, сосредоточьтесь на повышении их качества. Разработайте сценарий наилучшей практики, предложите членам команды ролевую игру во время собрания или выделите тех, кто демонстрирует высокое качество работы, и предложите им обучать остальных.
• Обеспечьте сочетание. Если опережающий показатель полностью принят командой, вы можете получить дополнительные результаты, включив в него новое поведение. В розничной торговле это может означать сочетание приветствия каждого посетителя магазина в течение 10 секунд и помощь в поиске нужного продукта. Такое небольшое расширение должностных обязанностей, входящих в опережающий показатель, может дать существенные результаты, и сделать это гораздо проще, чем сформулировать и внедрить новый опережающий показатель.
