Что же было не так? Все они были хорошо подготовленными дипломированными профессионалами, и их услуги были востребованы в округе. Почему же они не могли добиться успеха?
Мы выяснили, что эти дантисты принадлежали к одному и тому же типу: все они были людьми интровертного склада, методичными, практически мыслящими и ориентированными на настоящий момент. Поэтому ни один из них не подумал ни о будущем, ни о более широкой перспективе, ни о налаживании отношений с общественностью, ни об общении с клиентами, ни о том, как взаимодействовать друг с другом более гибко и открыто. Говоря короче, они проигнорировали все экстравертные, интуитивные, этические и иррациональные аспекты зубоврачебного дела. Никто из них не выступал перед клубами предпринимателей и родительскими комитетами (экстраверсия), никто не потрудился предсказать колебания потребностей жителей района в стоматологическом обслуживании (интуиция). Они не уделяли внимания никаким милым и тонким аспектам своей профессии – не раздавали игрушек детям и не посылали благодарственных писем взрослым (этика), а их консерватизм не позволял им внимательно рассмотреть то, как они оказались в столь критической ситуации (иррациональность).
Вот классическое подтверждение второй заповеди типоведения: слишком много полезного может и навредить.
Разумеется, подобный полет фантазии способен буквально вывести из себя некоторых покупателей. Представьте себе: вы входите в магазин, деньги жгут вам карманы, и вы так и горите желанием купить конкретную вещь за заранее известную цену. И вдруг вы натыкаетесь на ходячий рекламный плакат, который призывает вас рассмотреть ещё с полдюжины товаров, в дополнение к тому, что вы решили приобрести, либо в качестве замены для этого товара. («Если вы ищете насадку для сбора травы к своей газонокосилке, то как насчёт насадок для автоматического подстригания травы и внесения удобрений? А поскольку теперь у вас появится масса свободного времени, не обойдите вниманием и этот комплект садовой мебели».) Разумеется, таким образом можно продать больше, но так можно оттолкнуть и отпугнуть клиентов. Иногда интуит в своём энтузиазме рискует проглядеть то, за чем в действительности явился покупатель («Мне и нужно-то всего лишь собирать траву: меня устроят грабли и комплект пластиковых мешков»). Но куда больше, чем завершение насущной продажи, продавца-интуита может интересовать вовлечение вас в увлекательную программу продаж («Позвольте, я расскажу вам про наш Клуб Любителей Газонокосилок, который поможет вам определиться с вашими следующими ценными приобретениями»). И что ещё хуже, энтузиазм интуита может подвигнуть его на преувеличения или сообщение неадекватных сведений о товаре («Вам не придётся подстригать газон так часто, и это приспособление совсем не требует ухода»). В лучшем случае подобные склонности будут отталкивать клиентов, а в худшем – дадут повод для судебных разбирательств.
Логики, заключая сделки купли-продажи, остаются людьми аналитически и последовательно мыслящими и поэтому способны найти обоснование для любого приобретения. Если вы ищете причину для покупки того, что вам, вероятно, совершенно не нужно, обратитесь к логику, и он вас не разочарует. Если данный продукт участвовал в каком-нибудь рейтинге или ему была посвящена статья в авторитетном издании, то будьте уверены: логик представит вам соответствующие факты, если не саму статью. Продавцы-логики чаще всего апеллируют к качеству. Они будут говорить вам, что если вы взглянете на этот товар беспристрастно и объективно, то сами убедитесь в том, что он долго будет служить вам верой и правдой. Неважно, что вы не в восторге от его внешнего вида – в конечном итоге его качество вас поразит. Фирменная марка или «национальность» товара неизменно стоит для логика на втором месте («Я знаю, что должен предложить вам „поддержать отечественного производителя“, однако пока отечественная продукция не дотягивает по качеству до этого продукта, я не могу не предложить вам импортную вещь»).
Продавец-логик может чаще, чем представитель какого бы то ни было другого предпочтения, показаться незаинтересованным по отношению к клиенту и более того, высокомерным. В конце концов логик ведь все вам рассказал – почему вы не спешите следовать его рекомендациям? А если вы отказываетесь, то не прибегайте к такой немотивированной аргументации, как «что-то мне это не кажется подходящим». Ведь есть люди, которые никогда не научатся любить то, что покупают, как бы хорошо ни был изготовлен этот товар – несмотря на то, что понять подобное самим логикам трудно. (Более того, есть люди, которые всегда и всюду найдут, к чему бы придраться.) Так что иногда может показаться, будто выиграть спор для продавца-логика важнее, чем совершить продажу.
Из этиков, как мы уже отмечали, получаются отличные продавцы. Благодаря своей склонности ставить себя на место другого человека, они нередко начинают продажу с вопроса: «Что бы я почувствовал, если бы собрался приобрести эту вещь?» В идеале они продумывают подобные ситуации заранее, и это позволяет им помогать клиентам делать то же самое. Как мы уже отмечали, для продавца-этика потребности покупателя играют важнейшую роль. «Клиент всегда прав» – это классический девиз этиков. Свойственная им склонность к сочувствию позволяет им отождествлять себя с покупателем с первого и до последнего момента сделки. Так что, если покупатель обнаруживает какие-то иные потребности или даже хочет повременить с решением о покупке, этик способен утвердить его в этой позиции и тем самым повысить шансы на то, что покупка все-таки будет совершена – независимо от того, что и когда решит приобрести его клиент. Самые выдающиеся продавцы-этики добиваются даже того, что клиенты извиняются перед ними за то, что ничего у них не купили.
Однако если «руководством к действию» служат исключительно запросы покупателя, сама продажа рискует отойти на второй план. Поскольку у продавцов-этиков чувства управляют разумом, а не наоборот, то известны случаи, когда они сами добавляли некоторую сумму к покупке, если у покупателя не хватало немного денег («Я вижу, вам действительно нужна эта вещь – берите её сейчас , а заплатите потом»), делали покупателям подарки («Босс убьёт меня, если узнает, но позвольте вручить вам также и это»), или даже оплачивать покупку за покупателя («Я знаю, что вы давно ищете эту вещь, так что я осмелюсь даже на это»). Иногда подобные методы способствуют увеличению продаж, но дело не в этом: этик может ощущать, что смысл его торговой деятельности – в помощи людям, а получение прибыли – лишь сопутствующий фактор. Один из крупнейших недостатков этика в роли продавца заключается в его склонности воспринимать все слишком близко к сердцу. Упущенная сделка и вовсе может подорвать его энтузиазм и работоспособность.
Рационалы, чем бы они ни занимались, производят впечатление людей, умеющих вести свои дела и брать на себя ответственность. Торговля не является исключением. Рационалы умеют хорошо себя подать и давать ясные ответы (даже когда ответов у них нет); если покупатель находится в нерешительности, они укажут ему путь. На протяжении всей торговой сделки рационал будет держать в уме фактор времени, подталкивая самого себя и покупателя к скорейшему её завершению. Такая устремлённость уже сама по себе вызывает у покупателя чувство уверенности («Он-то знает, о чем говорит – наконец-то я нашёл человека, которому могу доверять»).
