Вместе с тем, как мы уже говорили, рационалы достаточно консервативны, так что, видя колебания клиента, они могут обнаруживать нетерпение. Рационал часто убеждён в собственной правоте, что иногда заставляет его пускаться в споры с клиентом и даже отпускать едкие замечания. А поскольку обладатели этого предпочтения часто глухи к различным вариантам, то могут отметать предложения клиента, чем по сути дела отговаривают его от покупки. В своей худшей ипостаси продавец-рационал может показаться бесцеремонным, навязчивым человеком, не видящим ничего, кроме сделки.
Иррационал сопровождает обсуждение сделки изобилием альтернативных возможностей. Что бы вам ни было нужно, иррационал это отыщет – или, возможно, найдёт оптимальную замену. Благодаря естественной склонности задавать вопросы и все уточнять, он может с лёгкостью провести клиента по непростому пути принятия решений. Не испытывая потребности контролировать процесс покупки, он способен приспособиться к темпам покупателя («Это ответственное приобретение, так что не ограничивайте себя временем. Что я могу сделать, чтобы помочь вам сузить круг поиска?»). Продавец-иррационал всегда как минимум гибок: для него то, что должно произойти, обязательно произойдёт, и если не в этот раз, так в следующий.
Безусловно, эти же свойства способны негативно сказаться на его производительности. Такой продавец не задаётся целью «закрыть сделку» и, следовательно, не будет заботиться об уровне продаж. Его потребность задавать вопросы может изрядно разочаровать клиента, если тот нуждается в совете. Иррационал может производить впечатление человека, не умеющего выполнить свою работу, и в результате разрушить уверенность у своего клиента. Отсутствие контроля за временем тоже представляет собой проблему: в худшем случае продавец-иррационал, который опаздывает со встречей или телефонным звонком, уступит своего клиента более расторопному конкуренту.
Вы всегда сможете распознать, является ли продавец рационалом или иррационалом, если зададите ему простой вопрос: попросите у него совета по поводу своего приобретения или его мнения на этот счёт. Рационал переформулирует ваш вопрос, задаст вам ответный вопрос и выдаст ответ. Он также сообщит вам, что он думает по данному поводу. Например, если вы спросите официанта, что он мог бы вам порекомендовать, иррационал ответит что-нибудь вроде следующего: «Все зависит от того, что вам нравится. Если вы любите рыбу, могу назвать вам два-три очень достойных блюда. И ещё сегодня у нас превосходный пирог с заварным кремом. Большинству людей нравятся наши гамбургеры. Все зависит от того, к чему вы сегодня расположены». Рационал же без колебаний ответит вам: «Форель».
Шипение или жаркое?
Если вы когда-либо занимались торговлей, то безусловно, знаете разницу между «шипением» и «жарким». К первой категории относится то, что привлекает вас в магазин или демонстрационный зал, никак не будучи при этом связано с приобретаемым товаром. Вторая категория – это качество самого продукта.
Рассмотрим для примера автомобили. Все то, что приводит вас в демонстрационный зал какого-то определённого автодилера – реклама, объявления и рекомендации, место расположения и все остальное – это та часть продажи, которая составляет «шипение». Все то, что впервые привлекло вас к автомобилю, будь то советы продавца, литература, которую вы читали перед приходом, или машина, привлёкшая ваше внимание на улице, – все это шипение, которое призвано вас «зацепить». Все это «шипение» подаётся энергично и поверхностно. Однако всерьёз вы ещё ни на что не решились. Ваш энтузиазм может угаснуть в любой момент, и вы отправитесь прочь.
Далее идёт собственно «жаркое». В нашем случае это сам автомобиль, его практические качества, которые вы принимаете в расчёт, чтобы решить: покупать или нет? Это, помимо всего прочего, инженерные решения и качество сборки, выгодные показатели технического обслуживания, имеющиеся в продаже модификации и расцветки машин, образ модели и оптимальная цена, которую вы можете выторговать.
Безусловно, для того чтобы что-то продать, вам необходимы как «шипение», так и «жаркое». Первое послужит вам для того, чтобы привлечь покупателей и завоевать их доверие, а второе – для того, чтобы они остались довольны товаром и купили его. Но вначале идёт «шипение»: без него едва ли приходится рассчитывать, что покупатель вообще всерьёз заинтересуется собственно товаром.
Несмотря на то, что любое из предпочтений пригодится в процессе совершения продажи, каждое из них действует по-своему. Если смотреть на это с позиций типоведения, то две пары предпочтений важны для подачи «шипения», и другие две пары – для подачи «жаркого».
«Шипение»: экстраверсия – интроверсия и рациональность – иррациональность
Первые и последние буквы четырехбуквенного кода типа – экстраверсия – интроверсия и рациональность – иррациональность – теснее связаны с публичным обликом человека: именно эти предпочтения в первую очередь замечает покупатель в продавце, и продавец – в покупателе. Клиента-экстраверта, как и клиента-интроверта, можно выявить сравнительно быстро, в зависимости от того, стремится ли он сразу же выплеснуть на вас целый поток информации или склонён выслушивать ваш рассказ о продукте, не реагируя на него и оставаясь замкнутым. Например, если вы сами экстраверт, вы рискуете или «подавить» клиента или ввязаться с ним в спор, чего вы вовсе не собирались делать. Просто удивительно, насколько быстро экстраверт может оттолкнуть от себя покупателя-интроверта либо втянуться в словесную перепалку с другим экстравертом. Нечто похожее можно сказать и об интровертах, которым часто бывает необходимо вести себя с клиентом пообщительнее. Рационалу можно дать совет предоставлять покупателю больше свободы, не ограничиваться ответами «да» и «нет» и оставлять простор для дискуссии, которая необязательно должна завершиться окончательным решением. Что касается иррационала, то ему может потребоваться сосредоточиться не более чем на одном-двух вариантов и активнее направлять общение с покупателем к заключению покупки.
В силу своей «социальной» природы эти пары предпочтений являются главными «проблемными зонами» в обсуждении сделок по продаже. Именно от них может зависеть, оттолкнёте вы покупателя или привлечёте его в первые же минуты общения, не ввяжетесь ли вы с ним в спор, не вторгнетесь в его личное пространство и не покажетесь ли ему либо неоправданно напористым и властным, либо отчуждённым и нерасположенным к помощи. Вместе с тем, для того чтобы разобраться в своих предпочтениях, достаточно лишь небольшого самоанализа, и это поможет вам избежать ошибок и провести покупателя по маршруту «входная дверь – касса». Иными словами, эти пары предпочтений и являются тем фактором, от которого целиком зависит характер «шипения» – информации, которая приведёт к вам уже заинтересовавшегося покупателя. (Сам по себе продукт тоже в некоторой степени влияет на это «шипение», однако если вам не удастся завлечь к себе клиента, то до оценки самого продукта дело так и не дойдёт.)
«Жаркое»: сенсорика – интуиция и логика – этика
Две остальных пары предпочтений вступают в игру в основном тогда, когда покупатель уже приступает к оценке самого товара. Если эффективно пользоваться этими предпочтениями, они могут помочь продавцу завершить сделку по продаже. В отличие от пар предпочтений «экстраверсия – интроверсия» и «рациональность – иррациональность», где совпадение предпочтений у продавца и покупателя обычно оказывается полезным, в случае с «жарким» срабатывает истина о притяжении противоположностей. Сенсорик может помочь интуиту сосредоточиться на осязаемых подробностях, в то время как интуит будет полезен сенсорику для подбора вариантов. Логик окажется полезным этику при анализе объективных свойств – цены и качества потенциальной покупки, в то время как этик сможет помочь логику взвесить все плюсы и преимущества предстоящего приобретения.
