Парень рассеянно указал в конец магазина и произнес безразлично:
– Посмотрите в детском отделе.
Женщина пулей вылетела из магазина, бросив саркастически:
– Спасибо за помощь!
Продавец нисколько не смутился и не расстроился, он лишь сказал:
– Следующий!
Консультант вел себя не так уж грубо, но и не слишком заинтересованно, подумал Гарри.
«Может быть, у него был тяжелый день. Но усталость не значит, что ты должен вымещать свою злость на клиенте. А может, ему просто скучно? Но и это опять же не вина клиента. Вдруг я смогу ему помочь?» – задумался Гарри – и несколько минут размышлял, не дать ли консультанту парочку советов на тему «будь рядом», про себя прикидывая его реакцию. Наконец подошла его очередь. Гарри сообщил название книги, и продавец вручил ему заказ. Гарри уже собирался уходить, но вдруг спросил очень-очень вежливо:
– Простите, могу ли я дать вам парочку конструктивных советов?
Разумеется, консультант немного удивился, но ответил:
– Конечно.
– Возьмем, к примеру, женщину, которая искала книгу для племянницы…
– Да, но ведь я проверил по базе! У нас нет такой книги, – тут же перешел в оборону продавец.
– Понимаю. Но если бы вы по-настоящему сосредоточились на покупательнице, то сказали бы что-то вроде: «К сожалению, у нас нет такого издания, но у меня есть идея. Расскажите мне немного о нужной вам книге. И еще сколько лет вашей племяннице? Давайте вместе подберем три-четыре варианта на компьютере. Знаю, вы опаздываете на праздник – я попрошу кого-нибудь быстренько принести вам подходящие книги. Уверен, мы найдем отличный подарок». Даже если вам не удалось бы подобрать другую книгу, стоило вместе подумать над тем, как решить проблему. Тогда, придя на день рождения племянницы, ее тетя рассказала бы удивительную историю о вас и этом магазине. А теперь она, возможно, никогда уже не вернется.
Продавец так и остался стоять с открытым ртом.
– Спасибо, что выслушали, – сказал Гарри, отходя от кассы и гадая про себя, удалось ли ему хоть что-то изменить. Он еще минут двадцать побродил по магазину и, уже направляясь к выходу, почувствовал чье-то прикосновение к своему плечу. Это был консультант. Он пожал Гарри руку и искренне произнес:
– Благодарю за ваши слова. Вы помогли мне понять то, чего я раньше никогда не замечал в своей работе.
По пути домой Гарри размышлял, почему же так важно оставаться сосредоточенным на собеседнике. Можно раз за разом выполнять одно и то же действие, но детали всегда окажутся разными. Почему? Потому что каждый клиент – как и его просьба – уникален. И если бы консультант в книжном увидел в той женщине тетю, которая ищет необычный подарок для своей племянницы, то и отношение его стало бы совсем другим. И он с большей вероятностью сумел бы ей помочь. Используя творческий подход и игру, он решил бы проблему женщины и в любом случае поднял бы ей настроение.
Гарри часто объясняет тем, кто только знакомится с FISH! что суть философии невероятно проста: она помогает обнаружить те варианты помощи другим, которых вы никогда прежде не замечали.
Восторженные улыбки
Когда персонал дома престарелых «Блю Кэр» начал применять в своем непростом деле FISH! – подход, результаты потрясли всех.
Не часто дома престарелых упоминают рядом с названиями таких «икон» поп-культуры, как музыкальные группы Bee Gees и Great Barrier Reef, кантри-исполнитель Кейт Урбан, гольфист Грег Норман или знаменитая песня «Waltzing Matilda»
[9]. «Блю Кэр» присоединился к звездной компании, когда жители Квинсленда (Австралия) назвали его в числе 150 явлений, которые оказали влияние на историю и становление города. Дом престарелых заслужил свою репутацию благодаря внимательному и заботливому уходу за постояльцами. В этом учреждении была внедрена особая модель отношения к пациентам, основанная на FISH! – философии. Стив Лундин (один из авторов книги. – Прим. ред.) лично тренировал большинство сотрудников организации. FISH! стала для них особым языком, тайным кодом, системой ориентиров, ведущих к успеху.
Принципы «Будь рядом», «Подними настроение» и «Измени свое отношение» с самого начала звучали в унисон с идеями коллектива «Блю Кэр»: сопереживание, справедливость, уважение и совместный труд. Но и принцип «Играй» имел не последнее значение в преображении дома престарелых. Сразу в нескольких подразделениях «Блю Кэр» был задействован инновационный подход к невероятно сложному с эмоциональной точки зрения делу – уходу за пациентами с деменцией.
В рамках пилотной программы продолжительностью в двенадцать недель члены группы «Играй» регулярно посещали лечебные заведения. Стив лично наблюдал благотворное влияние новой концепции во время одного из своих приездов в «Блю Кэр». В центре комнаты стояли актеры в ярких костюмах, а вокруг, в креслах и на диванах, сидели пациенты. Многие из них безучастно смотрели в пространство или дремали. С помощью самых разных средств – от воздушных шариков до музыкальных инструментов – актеры вовлекали пациентов в свою игру, мягко и в то же время энергично. Кто-то реагировал тотчас же, подпевая или подтанцовывая. У иных деменция зашла дальше, и с ними приходилось сложнее. Однако спустя пятнадцать минут вовлечены были все присутствующие – публика ожила.
По завершении пилотной программы персонал проанализировал графики настроения, составленные на основе опросов и наблюдения за пятьюдесятью пациентами. Данные показывали, что после каждого сеанса «Играй» пациенты чувствовали себя счастливее. Более того, у тридцати шести процентов снизилась частота обострений заболеваний. Также за пять месяцев со дня внедрения программы «Играй» в крупнейших подразделениях «Блю Кэр» на пятьдесят два процента сократилось использование нейролептиков.
Помимо всего прочего Стиву рассказали и несколько историй о чудодейственных свойствах программы. Так, один из пациентов, который едва разговаривал, за двенадцать недель «Играй» буквально расцвел. В самом начале он произносил от силы одно-два слова, но вскоре начал приветствовать актеров и вовсю с ними болтать.
Другая пациентка, прежде бесцельно бродившая по коридорам, ни с кем не общаясь, теперь начала петь и танцевать с артистами. С лица ее не сходила довольная улыбка.
Программа помогла и персоналу. Во время опроса сотрудники сообщили, что прием «Играй» существенно повысил их уверенность в себе и коммуникативные навыки, мотивировал на участие в развлечениях и общении с пациентами. Работники учреждения почувствовали прилив новых сил и творческой энергии для создания радостной атмосферы. И хотя все признавали, что работа в доме престарелых – занятие не из легких, после программы они поменяли к ней отношение. Врачи, нянечки, санитарки – все почувствовали, что их труд имеет высокую цель и смысл, и стали исполнять свои обязанности с большим энтузиазмом.
