2. Передать знание с помощью производственного инструктажа. Даже самая точная информация, переданная небрежно, не даст желаемых результатов. Научить – не значит сказать человеку, что нужно делать. Существуют эффективные приемы, которые помогают усваивать знания и запоминать информацию. Метод производственного инструктажа предполагает, что тренер объясняет задачу и демонстрирует ее выполнение. Кроме того, тренер должен научиться выделять значимые элементы с помощью жестов и интонации. В главе 14 рассказывается, как преодолевать трудности в процессе обучения.
3. Проверять уровень знаний и оценивать достижения. Хотя проверка результатов обучения чрезвычайно важна, часто ей не уделяется должного внимания. Необходимо убедиться, что ученик действительно усвоил материал и готов выполнять работу самостоятельно. Мы нередко видим работников, которые с трудом справляются со своими обязанностями, поскольку их слишком рано бросили «на произвол судьбы». Может быть, люди пребывают в плену иллюзий, считая, что, если тренер показал ученику, как выполняется работа, тот сумеет выполнить ее сам. Возможно, менеджер «доверяет» тренеру, полагая, что тот не допустит плохо подготовленного ученика к самостоятельной работе.
Не следует оставлять ученика без поддержки, пока он не докажет, что готов работать самостоятельно. Оценка уровня подготовки до некоторой степени интуитивна, однако опирается на измеряемые критерии. К примеру, тренер обязан оценивать показатели качества работы ученика. Последний должен выполнять повторяющиеся операции без ошибок. На освоение операций, требующих сноровки, отводится больше времени. Тренер проверяет и подтверждает успешное выполнение работы в период обучения.
Нельзя допускать, чтобы в период обучения качество работы снижалось. Безусловно, ученик ошибается чаще, чем опытный работник, однако эти ошибки не должны приводить к травмам или передаче дефектов потребителю. Чтобы этого не случилось, тренер должен пристально следить за учеником в период обучения. Кроме того, следует отрабатывать нужные навыки вне рабочего места (то есть тренироваться в моделируемых условиях). Тогда промахи ученика (например, увеличение количества отходов) не отразятся на результатах работы.
Развитие – это долгосрочные обязательства
Три этапа процесса развития талантов – выявление ключевой информации, передача знаний и проверка результатов – повторяются вновь и вновь по мере совершенствования методов работы и при внедрении новых технологий. Поддерживать процесс будет значительно проще, чем начинать работу, поскольку самое трудоемкое занятие – это детальный анализ отдельных операций на первых порах. Зачастую знание одной операции применимо к целому ряду аналогичных видов деятельности. Примером может служить внутривенное введение лекарств медсестрой. Сами лекарства меняются, однако приемы постановки капельниц остаются прежними.
Теперь вы должны хорошо понимать, почему, приступая к развитию талантов своих сотрудников, нужно придерживаться определенной последовательности действий. Необходимо оценить состояние своей организации, поставить цели и продумать, как создать структуру, поддерживающую данный процесс.
Помните, развитие незаурядных людей предполагает долгосрочные обязательства. Это не «проект», под которым можно подвести черту, и идти дальше, не возвращаясь к нему в будущем. Это бесконечный процесс, который требует постоянных усилий. У развития нет конца. Оно не имеет границ, достигнув которых можно сказать: «Ну вот! Теперь уровень развития людей вполне приемлем. Можно двигаться дальше». Не препятствуйте реализации потенциала компании. Вы взяли на себя серьезные обязательства.
Часть вторая
Выявить ключевое знание
Цель любой работы – изготовить продукцию или получить иной результат, и любая из этих задач требует предварительных расчетов, системы, планирования, интеллекта, честных помыслов, и, конечно, пота.
Томас Эдисон
5 Начать с высокоуровневых требований к профессиональным навыкам
Общее осмысление ситуации
В этой части книги мы рассмотрим первый этап процесса обучения – определение основных требований к работе. Далее мы будем учиться передавать знания и навыки другим людям. Данный этап – первая помеха на пути развития талантов. Сегодня выполняемая работа сложна и разнообразна. Она имеет мало общего с монотонными операциями, которые выполняли производственные рабочие в прошлом. Как сориентироваться в море разнообразной информации и эффективно передать ее другим?
В начале этой главы мы поговорим о том, как классифицировать различные виды работ. Любой аналитический процесс предполагает движение от общего к частному. Начав с деталей, мы увидим, что каждая работа включает множество разных видов действий, а единая последовательность операций отсутствует. Мы придем к выводу, что описать такую работу невозможно, поскольку порядок действий все время меняется. Вам наверняка приходилось слышать, как люди говорят: «Эту работу невозможно стандартизировать, ведь каждый раз она выполняется по-разному. Всякий раз я делаю нечто новое и постоянно кручусь, как белка в колесе».
В этой главе мы начнем с общего осмысления ситуации и сгруппируем элементы работы в широкие категории. Уяснив, что любая работа представляет собой комплекс специальных навыков, задач, накопленных знаний и умений принимать решения на основе нужных знаний, можно переходить к анализу деталей.
В главах 6–8 мы проанализируем конкретные виды работ, выявляя и группируя сходные элементы. Этот процесс осуществляется в два этапа. Сначала мы проанализируем процесс и разобьем его на элементы, чтобы определить метод и стандартизировать работу. Этой теме посвящены главы 6–7. Затем мы упорядочим и оптимизируем полученную информацию в учебных целях. Установленный стандарт – основа обучения. Однако для эффективного обучения необходимо разбить работу на элементы, что облегчит усвоение материала. Эти два этапа имеют разные цели и осуществляются разными методами. В учебных целях информация о деталях работы должна быть структурирована особым образом. Подробно этот этап рассматривается в главе 8.
Имеет ли работа технических специалистов и работа в сфере услуг нечто общее с работой на производстве?
На свете существует не только производство, сфера услуг расширяется с каждым годом. Можно рассуждать о разбивке рабочего процесса на элементы, стандартизированной работе и производственном инструктаже для обучения повторяющимся операциям, но применим ли тот же подход к сфере услуг? Toyota ассоциируется у нас в первую очередь со сборочными линиями. Рабочий на сборочной линии выполняет повторяющиеся операции, цикл которых составляет одну-две минуты. Toyota разбивает этот цикл на базовые элементы, каждый из которых можно освоить за одно занятие. Однако работники сферы услуг, скорее всего, сочтут, что для них такой подход неприемлем. «Мы оказываем услуги, а не занимаемся производством, – скажут они. – Мы выполняем совсем другую работу».
На самом деле подобные высказывания можно услышать и на производстве. В производственном секторе люди сравнивают работу на сборочной линии и за ее пределами, работу над изделиями по индивидуальному заказу и серийное производство, повторяющиеся операции с коротким циклом и разовые работы с длительным циклом. Принято считать, что стандартизировать можно лишь ту работу, которая носит предсказуемый характер, расписана по минутам и выполняется многократно.
