Мы рассказали об этом детскому психологу и поинтересовались, почему дочь сразу же не прибежала к нам. Тот не стал лукавить: «Она не доверяет вам». Вначале мы не могли этому поверить. Как же так? Мы взяли ее к себе, накормили, обеспечили безопасность, даем игрушки и самое главное любим ее. Но за свою короткую жизнь малышка уже усвоила, что предсказать реакцию взрослых невозможно. Не зная наверняка, как поступит Карен – например, накричит, разозлится или пристыдит, – девочка предпочла молчать. Прошло время, прежде чем она научилась доверять нам.
После случая с колючками прошло несколько лет. За это время девочки многому научились. Сейчас они совсем другие. Они стали открытыми и веселыми и гораздо больше доверяют людям. Но произошедшие в них перемены не говорят о наших с Карен трудах, просто на создание доверительных отношений требуется время. И здесь нет легкого пути. Даже если мы делаем все правильно, доверие не появляется за один день.
Мы многое узнали о доверии от наших приемных дочерей. Во-первых, доверие – очень хрупкое чувство, его легко разрушить одним обидным словом или огорчением, а восстановить невероятно сложно.
Во-вторых, доверие опирается на ожидания и предсказуемость. Говоря о доверии, мы имеем в виду, что на основании прежних поступков человека, мы ожидаем, что он будет действовать в наших интересах, не станет обижать или обманывать нас. В компании слова доверия звучат так: «Я уверен, что вы успешно справитесь с этим проектом. Я могу на вас положиться. Я с удовольствием возлагаю на вас ответственность».
Доверительные отношения приносят лучшие плоды, большую пользу, чем все, что мы обсуждали в книге, но они не достаются быстро и легко. Поэтому будьте терпеливы и настойчивы. Но прежде всего будьте готовы посвятить время завоеванию доверия.
Жизнь по принципам QBQ
Глава 23
Жить как Ларри
В начале книги мы говорили о том, что задавать вопросы по методу QBQ – все равно что включать свет, щелкая переключателем. Этот метод раскрывает силу личной ответственности и вводит в действие пять принципов: обучение, ответственность, креативность, служение и доверие. На протяжении всей книги мы приводили примеры действия этих принципов, объясняя, что они дают нам мощную опору во всем, что мы делаем. А вот еще одна история, рассказанная нам любителем путешествий Томом. Она красноречивее всяких слов свидетельствует о пользе применения метода QBQ.
В Альбукерке было десять вечера. Мой рейс до Тусона перенесли из-за плохой погоды. Стало быть, домой мне предстояло добраться не раньше двух часов ночи. Но благодаря сотруднику аэропорта по имени Ларри мое плохое настроение быстро улетучилось. Для меня этот человек всегда будет образцом работника аэропорта.
Ларри направлял пассажиров в зону проверки багажа и ручной клади. Его неподдельный энтузиазм вызывал восхищение. Он не просто указывал путешественникам, к какой стойке им нужно пройти. Для начала он громко поприветствовал тридцать уставших пассажиров:
– Добрый вечер всем! Меня зовут Ларри. Сегодня я помогу вам пройти службу контроля. И к вашему сведению, сегодня у меня день рождения!
Видя его энтузиазм, я не сдержался и прокричал в ответ:
– С днем рождения, Ларри!
В ответ тот захохотал:
– Вообще-то у меня не сегодня день рождения, просто люблю внимание!
Затем, словно метрдотель в роскошном ресторане, он спросил пассажиров:
– Сколько вас?
– Трое.
– Курите?
Тем временем открылась новая линия. Он направил к ней несколько человек, напевая мелодию из мультфильма «В поисках Немо»: «Плыви, рыбка, плыви!». Все чуть не лопнули от смеха! Нельзя было не восхититься тем, как взбодрило уставших путешественников поведение Ларри. Затем он обратился к группе, стоящей за мной:
– Привет всем! Я Ларри!
И, подобно участникам психологической группы взаимопомощи, ликующие пассажиры хором ответили:
– Привет, Ларри!
По мере продвижения путешественников к сканерам он весело снабжал их инструкциями. Я направился к выходу, и бодрый голос Ларри за моей спиной становился все тише и тише.
Особенно приятно было наблюдать за другими служащими аэропорта, работающими неподалеку. Они улыбались со своих мест, желая получать такое же удовольствие от работы, как Ларри, но не знали, как это делается. Как жаль, что единственная причина, мешающая нам брать пример с Ларри, это мы сами!
Ларри показал нам прекрасный пример личной ответственности в действии. Он не задавал неправильных вопросов: когда уже все эти люди выучат правила? Почему мне так мало платят? Кто поставил меня на эту чертову ночную смену? Он стал воплощением личной ответственности, задав себе правильные вопросы: что я могу сделать прямо сейчас, чтобы обслужить клиентов? Как выразить любовь в своей работе? Ларри решил получать от ночной смены удовольствие и тем самым порадовал всех окружающих.
Он продемонстрировал выгодные принципы QBQ во всей красе: взял на себя ответственность за ситуацию и свою роль в ней; проявил креативность, желая ободрить окружающих; внушил доверие клиентам, предлагая великолепное обслуживание от души. И готов биться об заклад, он всю жизнь действует по принципу обучения. Люди вроде него редко считают себя «готовым продуктом».
Жизнь по принципам QBQ сделала Ларри звездой на фоне его коллег. И хотя мы не знаем, получил ли он за это оценку «превосходно» по итогам года (как Билл, с которым мы познакомились в главе 1) или продвижение по службе, легко представить, какие выгоды и пользу приносит его энергия и энтузиазм. Жить как Лари – такую замечательную цель может поставить перед собой любой человек.
Наконец, история Ларри напоминает о необходимости конкретных шагов. На протяжении всей книги мы говорили о том, какие преимущества дает личная ответственность буквально во всех сферах жизни. Но изменения требуют усилий. Ведь электричество не появляется в наших домах и офисах по волшебству, так и личная ответственность не возникнет из ниоткуда. Выработать ее – наша задача. Мы сами должны выкопать траншеи, проложить провода, установить оборудование и потом щелкнуть выключателем.
В завершении остался последний, финальный вопрос по методу QBQ, который поможет вам выбрать свой путь:
Что конкретно я сделаю сегодня, чтобы раскрыть силу личной ответственности в своей жизни?
Задайте себе этот вопрос. Щелкните выключателем – и вы своими глазами увидите, какие изменения произойдут в вашей жизни благодаря применению полезных принципов метода QBQ.
Приложение
Как воплотить в жизнь принципы QBQ
Следующие вопросы и упражнения можно использовать для самостоятельной и групповой работы. Они заставляют еще раз переосмыслить основные положения, изложенные в этой книге, и превращают знания о полезных принципах QBQ в конкретные поступки.
