В то же время «сарафанное радио» – самый трудно поддающийся контролю способ привлечения клиентов. В самом деле, как можно повлиять на человека, чтобы он искренне захотел посоветовать своим друзьям обратиться к определенному специалисту?
Ино Гетиашвили, дизайнер интерьера, опыт работы – 10 лет:
«У меня было 90 проектов – и все они пришли через “сарафан”. Сайта у меня нет, рекламу никогда нигде не давала».
То, что для получения рекомендаций нужно быть хорошим специалистом и делать свою работу на высшем уровне, я думаю, даже не требует пояснений. Это абсолютная и непреложная необходимость, если этого нет – рассчитывать не на что. Но я бы высказала еще несколько мыслей насчет того, как увеличить ваши шансы на получение рекомендаций.
Рекомендации клиентов
Во-первых, всегда доводите все проекты до конца. И я не имею в виду, что нельзя бросать объект на середине работы. Я говорю о заключительной части, которой очень многие дизайнеры пренебрегают. Некоторым надоедает подбор элементов интерьера с заказчиками и сплошные поездки по магазинам. Другим не нравится окончательно оформлять чертежи – со всеми пояснениями и сносками. И клиенты, в принципе, не будут дергать дизайнера – по большому счету все уже готово, а какие-то мелочи они могут закончить и сами. Но именно на этом этапе вы рискуете потерять шанс на то, что эти заказчики порекомендуют вас своим знакомым. Вся ваша работа должна облегчать жизнь клиента, снимать часть груза ремонта с его плеч.
Во-вторых, устанавливайте с вашими клиентами теплые, дружелюбные отношения, но при этом соблюдайте высочайшие стандарты деловой этики. Никогда не разглашайте информацию о своих заказчиках. Никогда не отзывайтесь о них плохо – ни в разговорах с друзьями, ни при общении с другими клиентами.
Моему заказчику часть мебели делал рекомендованный мною мастер. Качество заказчика устроило, и он рекомендовал мастера своей знакомой. Знакомая мастеру не сказала, кто ей рекомендовал его услуги, но когда при монтаже тот стал рассказывать про свою работу на другом объекте, сразу поняла, что речь идет о моем заказчике. Мастер, поскольку высказался достаточно негативно, попал в неприятную ситуацию. Хорошо хоть все стороны с юмором отнеслись к этой истории, и ни у кого никаких обид вроде бы не возникло.
Интересная особенность сарафанного радио – по странному стечению обстоятельств, рекомендации могут поступить от клиентов или партнеров, с которыми были какие-то разногласия в процессе работы. Причем иногда положительным отзывам не мешают даже ошибки, допущенные дизайнером при проектировании.
Из темы «Сарафанное радио» на форуме Homeideas.ru:
«Один из последних проектов – заказчики нашли нас через Интернет. Мы там напортачили: на чертежах не указали гигиенические души, и это всплыло, к сожалению, когда уже плитку положили. Заплатили из своих денег за переделку, хозяйка кричала: “Как мне надоели ваши косяки!” Как ни странно, она уже порекомендовала нас коллеге – может, она ее просто так сильно не любит?»
«У меня нет сайта, и объявления я не вешаю, и публикаций нет, и работаю я часто без полного дизайн-проекта (все на ходу, на коленке), и с клиентами часто спорю, а люди идут постоянно по рекомендации. Недавно закончила квартиру, с клиенткой были постоянные проблемы, а от нее по рекомендации уже два клиента. Страшно было соглашаться работать с ее протеже, но один из проектов такой хороший – сплошное удовольствие и от общения с клиенткой, и от потенциала объекта. Так что обобщать не приходится».
«Меня однажды порекомендовал клиент, который недоплатил мне за работу. Проще говоря – кинул. Причем кинул не потому, что я плохо что-то сделала, нет. Все было сделано по проекту, и он очень меня благодарил, рекомендовал друзьям. Я от него два заказа получила хороших. Но кинул со словами: “Нам все очень нравится, но мы считаем, что столько это не стоит, поэтому оставшуюся часть платить не будем!”»
Рекомендации партнеров
Строители
Зачастую дизайнера клиенту рекомендуют строители – многие компании, занимающиеся ремонтом, заинтересованы в том, чтобы работать по полноценному дизайн-проекту. Его наличие значительно упрощает строителям жизнь – делать ремонт квартиры или офиса гораздо удобнее, имея на руках проект, а не руководствуясь объяснением на пальцах. Совсем неплохо, начиная свой бизнес, попробовать договориться с одной или несколькими серьезными строительными бригадами – они рекомендуют вас своим клиентам, а вы рекомендуете их своим. Самое сложное – начать этот процесс, так как каждая из сторон обычно ждет первого шага от своих партнеров.
Оксана Юсупова, руководитель студии «Манго-ТМ»:
«Когда я начинала частную практику, я сделала несколько экземпляров полного дизайн-проекта со всеми чертежами и визуализациями – и отнесла их в несколько строительных компаний (предварительно созвонившись и договорившись о встрече). Рассказала о себе, показала свои работы и оставила папки с дизайн-проектом, чтобы можно было их показывать потенциальным клиентам, заинтересованным в дизайне. От некоторых из этих строительных фирм ручеек клиентов тянется до сих пор».
Конечно, следует проявить известную осторожность и предварительно познакомиться с выбранными компаниями поближе, посмотреть на их работу и удостовериться в ее высоком качестве. Недостаточно квалифицированные строители могут серьезно испортить вам жизнь, испортить объект, так еще в глазах клиента именно вас выставить виноватым. Кроме того, в случае проблем заказчик вам эту рекомендацию может и припомнить.
Из темы «О строителях» на форуме Homeideas.ru:
«В последние два года потерял кучу клиентов просто потому, что рекомендовал этих строителей. Из пяти объектов, находящихся у нас с ними в совместной работе, ни один доделан не был. Соответственно, клиенты разрывали отношения и со строителями, и со мной».
Убедитесь, что и вы не попадете в подобную ситуацию.
Даже когда все идет хорошо, компания, которая порекомендовала своему клиенту обратиться именно к вам, может счесть вас обязанным прикрывать небольшие огрехи строителей. И не постесняется этого потребовать в той или иной форме. Поэтому всегда лучше работать только с проверенными партнерами – хорошими специалистами и порядочными людьми. Конечно, на раннем этапе сотрудничества однозначно определять возможные источники проблем тяжело, остается лишь довериться собственной интуиции.
Салоны
Некоторые мои коллеги утверждают, что к ним приходят клиенты по рекомендации партнеров в салонах мебели, светильников, отделочных материалов. На мой взгляд, это не очень логично – ведь обычно человек начинает заниматься закупкой элементов интерьера, когда дизайнер уже либо выбран, либо принято решение работать без него.
Конечно, я не исключала бы ситуацию, когда человек, решивший делать ремонт самостоятельно, вдруг понимает, что не справляется, и ищет дизайнера. В таком случае, вполне возможно, именно менеджер в салоне порекомендует специалиста по интерьеру. Но, во-первых, это все же не рядовая история, а случайность. Во-вторых, у менеджера салона могут быть десятки контактов дизайнеров интерьера, с которыми он уже работал раньше и, может быть, состоит в приятельских или даже дружеских отношениях. Почему он будет рекламировать именно вас?
