Когда технологии и техника не работают
Сейчас бизнес настолько привязан к технике – телефонам, факсам, Интернету, программам автоматизации и учета, – что когда выходит что-то из строя, деятельность фирмы буквально останавливается. Поэтому необходимо иметь дублирующие инструменты для работы.
Для туристического агентства одним из таких «дублеров» являются каталоги туроператоров. Они помогают не только в момент отключения Интернета показать туристу выбранный отель, но и иметь под рукой справочную информацию по странам.
По каждому туристическому направлению необходимо иметь не менее трех каталогов, обновлять их каждый год, постараться иметь в профессиональной библиотеке каталоги, которые друг друга дополняют. Например, один туроператор работает с отелями, а другой – большей частью с апартаментами или эксклюзивно представляет популярный у российских туристов отель, другой работает только с определенным курортом.
У некоторых операторов очень информативные каталоги, за которыми каждый год на выставках турагенты выстраиваются в очередь. К ним можно отнести: по Хорватии, Черногории – каталог туроператора «Пакс»; по Турции, Египту – «Тез тур», «Корал тревел»; по России – «Орфей» и «Ориент»; по Болгарии – «Солвекс»; по Великобритании – «BSI group»; по Европе – «Пак групп»; по Японии – «Варварка Тревел»; по индивидуальным турам и экзотике – от туроператоров «Русский Экспресс» и «Содис»; по автобусным турам – «Старый город», «Интерс»; по Китаю – от «Экспресс Лайн» и т. д.
Помимо каталогов в туристическом агентстве должны быть:
♦ карты мира, курортов, городов;
♦ путеводители по странам и (или) памятки для туристов;
♦ видеоматериал по странам (желательно);
♦ фотографии из рекламных туров или от туристов – с отелями, номерами, истинными размерами бассейнов и пляжей (к сожалению, в каталогах операторов не всегда представлена достоверная информация, так как профессиональные фотографы выбирают только выгодные ракурсы для красивой картинки);
♦ подробное описание экскурсий по странам, желательно с местными, реальными ценами;
♦ список необходимых телефонов (аэропорты, таможня, вышестоящая организация, Российский союз туриндустрии, юридическая поддержка, справочная по туризму и т. п.);
♦ список полезных для работы интернет-ресурсов (табло аэропортов, погода, курсы валют, новости в турбизнесе, туристические порталы для туристов и профессионалов и т. п.);
♦ в зависимости от специфики продаваемых туров – профессиональная литература.
Менеджеры турфирмы не могут знать всех направлений и тонкостей их продажи, поэтому они должны быть обеспечены доступом к источникам информации и уметь ими пользоваться.
ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ «ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ»
Не раз бывали случаи, когда за менеджером в туристическом агентстве закреплялись определенные направления, которые он успешно продавал, собирал информацию по новым отелям и курортам, систематизировал ее, обновлял и при увольнении забирал с собой. Этого можно избежать: на всю ценную информацию необходимо ставить штамп компании и по возможности оформлять в корпоративные папки с нумерацией страниц и ведением оглавления.
Такие папки-информеры не только помогают в работе менеджерам, но и производят впечатление на туристов, которые видят объем подготовленной информации по интересующей их стране и уже не сомневаются в выборе турагентства. Увидев фотографии туристов на фоне отеля, в который планируют поехать, и услышав комментарий менеджера, что им там понравилось, клиенты быстрее принимают решение о покупке тура.
Что касается технических устройств, которые помогут справиться с нестандартными ситуациями, – это:
♦ средства для резервного копирования данных с компьютеров;
♦ корпоративный мобильный телефон на случай отключения городских линий или для связи вне офиса, например в выходные дни (с помощью переадресации звонков);
♦ ноутбук с запасным блоком питания: позволит при необходимости выехать к клиенту (корпоративному) и познакомить с вариантами тура и другими документами без технических накладок; также ноутбук пригодится, если выключат электроэнергию в офисе.
Предусмотреть все невозможно, приходится учиться на ошибках, и хорошо, если не на своих.
8
Привлечение туристов в офис
Что нужно предпринять, чтобы в офисе туристической компании начал звонить телефон и чтобы начали приходить туристы? Как минимум провести ряд мероприятий, разработать и реализовать рекламный план, задействовать стандартные методы продвижения услуг. С чего же начать?
День открытых дверей
После того как офис туристической компании подготовлен к продажам, устройте день открытых дверей или вечеринку для своих родственников и друзей. Легкий фуршет, приятная музыка, подготовленные и готовые ответить на любые вопросы потенциальных клиентов менеджеры.
Первыми клиентами-туристами чаще всего становятся люди из близкого окружения. Они не только пользуются услугами знакомого турагентства (хотя с надеждой на максимальные скидки), но и рекомендуют его своим знакомым. Для этого необходимо пригласить их в гости, показать, где находится офис, его презентабельность, познакомить с сотрудниками агентства.
Создайте для гостей располагающую для общения атмосферу, позаботьтесь о подарках каждому потенциальному клиенту, который должен уйти как с положительными эмоциями, так и с напоминающими о встрече материалами (буклетом, визитными карточками директора или менеджера, подборкой «горящих» спецпредложений, сувенирами).
Такое начало позволит начать бизнес с поддержки близких людей и создания положительных эмоций, ведь большинство знакомых желает вам успехов и по возможности они будут помогать в привлечении новых клиентов.
Нам часто задают вопрос: «На туристическом рынке очень высокая конкуренция, стоит ли открывать агентство, будет ли оно приносить прибыль?» Действительно, туристических агентств очень много, но существует проблема низкого уровня предоставляемого сервиса. Стоимость туров везде примерно одинаковая, так как они приобретаются у одних и тех же туроператоров; расхождения возможны, но в среднем не более чем на 1000–2000 руб., а вот качество обслуживания клиентов отличается значительно. Именно сейчас есть возможность привлечь клиентов хорошим сервисом, набором дополнительных услуг, программами лояльности, о которых мы поговорим далее.
Рекламная политика туристической компании
Где размещать рекламу, в каком объеме, сколько тратить денежных средств? Для ответа на эти вопросы необходима характеристика целевой аудитории вашего турагентства. Какую прессу ее представители читают, какие сайты в сети Интернет посещают, в каком районе живут, какими пользуются услугами и т. п. Без определения целевой аудитории рекламную кампанию провести можно, но вероятность ее эффективности будет низкой.
