Мартин также рассказала, что лучшие продавцы обладают высокой эмоциональной отзывчивостью, но не дают чувствам сбить себя с толку. Такие специалисты любопытны и задают вопросы, которые касаются сокровенных мыслей другого человека. То есть они проникают в разум, а не просто в сердца – это правило подстройки номер два.
Особенно «вам нужно каким-либо образом синхронизироваться с людьми, налаживать с ними связь, общаетесь ли вы с бабушкой или недавним выпускником программы МВА», утверждает Мартин.
Как она определяет эту способность?
«Возможно, вам покажется странным, – отвечает Мартин, – но для меня это способность меняться, как хамелеон».
Преимущество амбиверта
Из экстравертов получаются лучшие продавцы. Причины понятны из самого определения этого типа личности: «Люди, обладающие высокой экстраверсией, характеризуются как общительные, уверенные, деятельные и стремящиеся к новым ощущениям»
{67}. Побуждение других к чему-либо требует взаимодействия, и потому социальные ситуации, которые истощают энергию интровертов, доставляют экстравертам удовольствие. Чувство комфорта, испытываемое экстравертами при общении, также означает, что они не избегают просьб к другим людям. Подобная уверенность помогает и когда вы убеждаете потенциального клиента нанять вашу фирму, занимающуюся связями с общественностью, и когда просите незнакомца поменяться с вами местами в поезде. Экстраверты дружелюбны и коммуникабельны, т. е. они с большей вероятностью заведут оживленный разговор, позволяющий наладить отношения и в конечном результате, возможно, ведущий к продажам. И, наконец, экстраверты в силу своей природы ищут стимулы, а их кипящая энергия и энтузиазм могут быть заразительными, не говоря уже о том, что способствуют многим формам влияния и убеждения. Общительные, уверенные, деятельные и стремящиеся к новым ощущениям – это идеальная совокупность характеристик для побуждения других к покупке.
По мнению многих аналитиков, «продавцы представляют собой в нашей культуре прототипичных экстравертов», они само воплощение «идеального экстраверта», который формирует западное общество
{68}. Неудивительно, что экстраверты часто выбирают карьеру в торговле, что большинство руководств по продажам восхваляют дружелюбие и общительность и что исследования подтверждают: руководители ориентируются именно на эти черты характера, нанимая сотрудников в отдел продаж
{69}.
Представление будто экстраверты являются лучшими продавцами, настолько очевидно, что мы упустили из виду крошечный пробел: практически не существует доказательств того, что это представление верно.
Когда социологи исследовали отношения между экстраверсией и успехом в продажах, они нашли лишь слабую связь между ними. Например, несмотря на то что руководители часто высоко оценивают экстравертов, несколько исследователей обнаружили, что экстраверсия не имеет «статистически значимой взаимосвязи… с эффективностью продаж» и что «экстраверсия не связана с объемом продаж»
{70}. В результате одного из наиболее полных исследований, в ходе которого было проведено три мета-анализа 35 объектов изучения с участием 3806 продавцов, выяснилось, что корреляции между экстраверсией и продажами практически не существует (положительная корреляция измеряется по шкале от 0 до 1, где верхние цифры, скажем 0,62, означают близкую корреляцию, а 0 – отсутствие корреляции. По результатам изучения всех 35 объектов корреляция между экстраверсией и эффективностью продаж была ничтожной – 0,07)
{71}.
Означает ли это, что интроверты – тихони, которые лучше чувствуют себя в тесном кабинете, чем на вечеринке, – лучше побуждают к покупке? Вовсе нет. На самом деле данные, полученные из новых исследований, раскрывают нечто гораздо более интригующее.
Адам Грант является профессором по менеджменту в Школе Уортона Пенсильванского университета и одним из ведущих американских социальных психологов. Некоторые исследования Гранта были связаны с экстравертностью
{72}, и его заинтересовал тот факт, что качество, которое так широко ассоциируется с продажами, практически не имеет связи с успехом в этой области. И он решил выяснить почему.
Грант собирал данные в компании, использующей для продажи своего программного обеспечения колл-центры. Он начал с того, что попросил более 300 торговых представителей выполнить несколько тестов оценки личности, включая тест, который социологи используют для определения спектра «интроверт – экстраверт». В этом тесте перечислены утверждения вроде «Я – душа компании» и «Я молчу в присутствии незнакомцев», участников просят оценить себя по шкале от 1 до 7, и их ответы помогают оценить степень их экстраверсии. Затем Грант отследил доход, полученный этими торговыми представителями в течение следующих трех месяцев
{73}.
