Как говорилось в статье, чтобы заставить с этим считаться, Бернард Паркс, новый начальник департамента, ветеран лос-анджелесской полиции с 35-летним стажем, издал в 1997 году приказ, в соответствии с которым каждая жалоба на офицера полиции должна рассматриваться. Разумеется, тут же начался поток жалоб, нагрузивший сотрудников бумажной работой и вызвавший в рядовых сотрудниках неприязнь к руководству. Тем хуже, заявил Паркс: новая система должна была послужить обществу, а не полиции.
Здесь Прендергаст расходился во взглядах с комиссаром Парксом. Он резонно считал, что в Лос-Анджелесе нужны копы, которые предпочитали бы преследовать преступников, а не отмечать галочкой дни до пенсии, пусть даже копы не вполне чистоплотны. Однако даже агрессивно настроенные офицеры теперь, когда тонкая линия между правомочным применением силы и злоупотреблениями существенно смещается в пользу преступников, подумают дважды. Чтобы не потерять преимущества над противниками, полицейские должны пользоваться известной степенью безнаказанности. Поэтому, по мнению Прендергаста, департамент должен не просто брать на работу крутых парней, но и делать все возможное, чтобы смотреть сквозь пальцы на жалобы на них. Пусть лос-анджелесцам не нравится жестокость полиции, но придется смириться с этим побочным эффектом, чтобы улицы стали немного безопаснее.
И действительно, жители города были солидарны с Прендергастом, а не с Парксом. Через два года после того, как Паркс заступил на должность, в подразделении по борьбе с организованной преступностью CRASH (Community Resources Against Street Hoodlums – «Общественные силы против уличных бандитов»), занимавшимся охраной многоквартирных домов в Рэмпартсе, вспыхнул грандиозный скандал. Хотя остаются вопросы, касающиеся степени полицейских злоупотреблений, ясно, что некоторые офицеры CRASH сполна воспользовались своей неприкосновенностью для критики и порицаний, чтобы подбрасывать предполагаемым членам банд оружие и увеличивать этим число арестов, стрелять на поражение в подозреваемых под предлогом самообороны и даже торговать наркотиками. Естественно, жалобы членов банды пропали втуне, как и предсказывала клиентская теория Прендергаста.
Статья в New York Times сообщала, что реакция на скандал в Рэмпартсе была почти нулевой, особенно среди тех, кто жил в самом Рэмпартсе. Жители больше беспокоились по поводу растущей жестокости бандитов, а не полиции, и считали, что жестокость – неотъемлемая часть борьбы с преступниками. Прием на работу жестоких офицеров и игнорирование поступающих на них жалоб, возможно, покажутся не лучшим способом обеспечения порядка в городе. Однако для жителей Лос-Анджелеса это, возможно, лучший вариант, учитывая сложность задачи контроля над полицией и ее мотивации.
Теория обязательного развенчания иллюзий сотрудника
Вы нанимаете лучших сотрудников, тех, кто больше всего стремится получить и выполнять эту работу – хоть в полиции, хоть в программировании. Тем не менее при этом вы не всегда находите сотрудников, которые получают от работы удовольствие. Поэтому вы устанавливаете меры стимулов и поощрений, контролируете и оцениваете их деятельность. Как ни странно, такая система стимулов и поощрений приводит к тому, что ваши лучшие работники (считающие эту работу своим призванием, а не способом проводить время и получать за это деньги) искренне полагают, что нужно просто хорошо делать работу, не думая о стимулах или поощрениях, – могут разочароваться по причине отсутствия четкой связи между мерами управления и производительностью труда. Вспомните о напарнике Москоса, который сумел сделать свой квартал лучше, не произведя при этом ни одного ареста. Он обижен, потому что его хорошая работа оказалась непризнанной. И тем не менее именно он – как раз тот полицейский, в котором нуждается Балтимор. Эта логика, доведенная до абсурда, предполагает, что организация работает хорошо тогда, когда ее лучшие сотрудники раздражены и лишены иллюзий. Это определенно не то, что мы бы посоветовали.
Зная о такой логике, вы сможете избежать соблазна, которому подвергаются те, кому по вкусу идея организации, работающей на мощных стимулах и других рациональных экономических принципах. Организациям надлежит принимать все меры для того, чтобы сбалансировать стимулы с возможностями внутренней мотивации, которая, например, помогла начать дело Хьюлетту и Паккарду. Нужно также дать сотрудникам понять, что нахождение такого баланса – очень высокая, но при этом необходимая цена за организацию труда.
Разумная организация – та, что понимает необходимость сочетать оценку производительности и системы мотивации сотрудников с человечным подходом. В свою очередь, разумный сотрудник – тот, кто понимает, что, хотя его организация, может быть, и несовершенна, но действовать в ее рамках и по ее правилам – лучшее, что мы можем сделать в мире, в котором живем.
Глава 3
Решение организационной головоломки
Во время своего прощального ужина 17 июля 1505 года девятнадцатилетний немец по имени Мартин объявил собравшимся друзьям и родственникам: «Сегодня вы видите меня в последний раз». Мартин столкнулся с кризисом юного возраста, который был бы вполне естествен и сегодня: неприятный опыт школьной жизни (он сравнивал ее с адом и чистилищем), сильное давление со стороны отца, который выбрал для него карьеру юриста, депрессия из-за недавней смерти двух друзей и ужас от мыслей о возможности собственной смерти (однажды ненастной ночью его чуть не ударило молнией, когда он возвращался домой верхом на коне).
Однако то, что Мартин сделал потом, было совершенно не похоже на современного тоскующего подростка. Тем июльским вечером он был на грани превращения в римско-католического монаха-затворника, предающегося молитвам и самоанализу в августинском монастыре, пределы которого он никогда не собирался покидать.
Папа Лев X – главный противник Мартина в драме, которая развернулась впоследствии, – конечно, предпочел бы, чтобы все случилось именно так.
Всего 12 лет спустя Мартин Лютер, покинув монастырь, получив сан священника и начав преподавать теологию в университете Виттенберга, будет представлять архиепископа Майнцского и Магдебургского с документом, содержащим 95 тезисов, которые приведут к расколу католическую церковь и всю Европу.
[41]
Разрыв Лютера с церковью и расцвет протестантизма дают нам возможность понять, как организации справляются с построением своей структуры, начиная «с нуля». Отвергнув католичество, протестанты всех направлений (от англикан в Англии до кальвинистов в Женеве) должны были решить, каким образом они собираются достичь своей цели: привлечь прихожан и спасти их бессмертные души. Превратятся ли они в огромный антикатолический механизм? Или каждой приходской церкви будет позволено выбрать свой путь самостоятельно, тем самым отвергая любой централизованный контроль над выбором направления деятельности? Или они выберут некий третий путь, предоставляя автономию каждой церкви, но создавая бюрократическую систему с бесчисленными собраниями и договоренностями, чтобы контролировать качество и гарантировать взаимное согласие с намеченными целями?
