Более года Кайл внедряла новые методы, обучала контролеров и такелажников лучшим трудовым приемам и пробовала внедрять десятки мелких улучшений. Но к концу 1995 г. и Кайл, и ее управленческая команда пришли к выводу, что постепенные перемены не дают эффекта. Вдохновленные идеями, которые они почерпнули на семинаре WOW у гуру менеджмента Тома Питерса, Кайл и ее управленческая команда принялись планировать революционные перемены. Утром 3 января 1996 г. терминал приостановил работу, а весь персонал созвали на собрание. Кайл объявила о курсе на широкие решительные перемены и тут же начала воплощать их в практику. Рабочие, заявила Кайл, отныне будут сами управлять погрузочными работами, а контролеры станут «плановиками по морской части» и будут отвечать за планирование грузопотоков. Графики обработки грузов и информацию об их исполнении было решено отображать на гигантском стенде, и каждый мог в любую минуту свериться с ними или узнать о состоянии дел. А еще Аннет Кайл выставила на всеобщее обозрение гроб, куда сложила различные предметы, символизировавшие перечеркнутое прошлое терминала. Там, например, лежала табличка с надписью «Суда появляются внезапно» из кабинета контролеров, отражавшая их прежние деструктивные представления о том, что заранее спланировать погрузку судов не всегда возможно.
Положительный эффект от произведенной Кайл революции проявился почти сразу. Резко сократились штрафы за сверхнормативный простой судов (демерредж): если в первой половине 1995 г. они превышали $1 млн, то в первой половине 1996 г. упали до $10 000. Более 90 % грузовиков загружались в течение часа с момента прибытия. Столь стремительные перемены поначалу обескуражили сотрудников порта, но вскоре они освоились и начали одобрительно относиться к новым методам работы. Как показала оценка независимых исследователей из университета Южной Калифорнии, работники терминала удовлетворены и воодушевлены переменами. Эти перемены Кайл осуществила, больше полагаясь на свой авторитет (и смелость), и меньше заботилась о создании коалиции сторонников, чем ее «коллеги-революционеры» из IBM. Однако она применила также и многие тактики, проверенные на опыте других удачливых революционеров. Она твердо знала, что хочет изменить и почему, ее цели были четко сформулированы и возбуждали энтузиазм. Почти год Кайл зорко наблюдала за работой контролеров и такелажников, находясь бок о бок с ними, прежде чем поменяла характер их обязанностей. Ее сотрудники видели, что она понимает особенности их работы, и вскоре стали ее надежными союзниками. Кроме того, Кайл нейтрализовала топ-менеджеров, предвидя, что они могли ставить палки в колеса ее революции, самым простым способом: она держала их в неведении относительно запланированных перемен. Планом революции она поделилась только со своим непосредственным начальником. А первые ростки успеха Кайл умело использовала, чтобы убедить всех в компании, что новые методы работы лучше прежних.
И наконец, чтобы покончить с чередой традиционных подходов, отмечу, что хотя революции в IBM и Bayport иллюстрируют кардинальные методы разрыва с прошлым, организации способны менять себя более щадящими методами.
Имеется множество широко известных и действенных методик убедить персонал в необходимости отказаться от старых практик, которые тормозят инновации, и смелее осваивать новые, более эффективные методы работы. Эти методики давно и успешно применяются компаниями. Некоторые, например, объявляют официальную охоту на «священных коров», т. е. на неэффективные методы мыслить и действовать, давно изжившие себя, устаревшие и утратившие всякую пользу, хотя сотрудники либо не замечают, что эти методы утратили всякую пользу, либо боятся изменить их или отказаться от них. Знаю одну компанию, где применяется забавный и необременительный для корпоративного бюджета способ борьбы со «священными коровами». Генеральный директор этой компании закупил для всех менеджеров мягкие игрушки Beanie Babies, модель «Дэйзи-коровка, черно-белого окраса» и велел «швырять их в сотрудников, которые защищают “священных коров”». «Уж сколько потехи было с этими игрушечными коровками, – рассказывал мне менеджер той компании, – но все же с их помощью мы избавились от кое-каких откровенно идиотских процедур».
Юридическая фирма Pillsbury, Madison Sutro LLP (теперь называемая Pillsbury Winthrop LLP) использовала более серьезную и радикальную программу по выслеживанию и искоренению «священных коров». Эта 125-летняя базирующаяся в Сан-Франциско фирма застряла в тисках старых практик и бизнес-моделей, в свое время вполне действенных, но безвозвратно устаревших с приходом информационной революции. Дабы раз и навсегда избавиться от груза прошлого, председатель правления Мэри Крэнстон и управляющий партнер Марина Парк в начале 1999 г. учредили «спецназ по охоте на “священных коров”» – оперативную группу с задачей выявлять и искоренять застарелые организационные привычки, которые мешают переменам фирмы. «Спецназ» выявил более сотни «священных коров»; искоренять их поручили конкретным исполнителям из числа адвокатов и администраторов и установили сроки для отчетов о ходе дела. Значимость этой программы усилилась благодаря одному стороннему мероприятию, где среди выступающих был Роберт Кригель, автор книги «Из “священных коров” получаются лучшие гамбургеры» (Sacred Cows Make the Best Burgers).
Великое множество «священных коров» было обнаружено в громоздких, лишенных единообразия процедурах, посредством которых местные отделения фирмы выставляли клиентам счета и собирали просроченные платежи. Некоторые из старших партнеров фирмы настаивали на необходимости сохранить автономность местных отделений – это критически важный момент, утверждали они. Несмотря на эти возражения, «священно-коровий спецназ» все же разработал и внедрил более простую централизованную систему для выполнения этой рутинной работы. Вместе с тем новая система сохранила «человеческое лицо», поскольку счета каждому клиенту, как и прежде, сопровождались личным посланием от партнера, который вел его дела. Новая система позволила сократить средний срок оплаты счетов с 4,5 до 3,2 месяца, а также на 25 % снизить связанные с этой рутинной процедурой затраты на оплату труда. Некоторые партнеры фирмы из тех, кто больше всего сопротивлялся нововведениям, теперь признают, что новая система гораздо лучше, поскольку сомнения клиентов в правильности выставленных счетов разрешаются намного быстрее, улучшилось и положение с собираемостью долгов – не говоря уже о том, что возросшие прибыли фирмы самым благотворным образом отразились на личных карманах партнеров. Воспользовавшись примером мозговых штурмов, предусмотренных производственной системой Toyota, группа «спецназа» выработала новые разнообразные идеи и подходы к старым проблемам, позволившие значительно улучшить рутинные процедуры. Нововведения в системе выставления счетов, а также десятки других постепенных изменений дали отличный результат: в 1999 г. рейтинги сотни лучших юридических фирм, составляемые ежегодно отраслевым изданием American Lawyer, поместили фирму на четвертое место (среди ста фирм) по годичному росту размера прибыли на одного партнера – прибыли партнеров Pillsbury возросли на 44,2 %.
Практическое применение экстравагантной идеи № 11
Общепринятые способы предать забвению былые успехи
• Основать новую компанию.
