Впрочем, еще до ухода из жизни Роберта Вегмана его сын, Дэнни, уже несколько лет фактически руководил текущими делами семейного бизнеса. Именно он распространил деятельность компании за пределы родного штата Нью-Йорк. Кое-кто считал это ошибкой, но Дэнни был уверен в своей правоте. Его поступок обеспечил невероятный успех компании.
Успех Wegmans можно оценить, лично побывав в одном из ее продовольственных магазинов. Скрипка – всего лишь кусок дерева, на котором натянуто несколько струн. Но этот кусок дерева со струнами превращается в волшебный музыкальный инструмент, когда его берет в руки такой мастер, как Ицхак Перлман. И продукты питания остаются безликими «продовольственными товарами» до тех пор, пока не окажутся в каком-либо из магазинов Wegmans.
В любом супермаркете продаются продовольственные товары. Однако в Wegmans вы видите много торговых рядов, уставленных свежими фруктами и овощами, – некоторые из этих даров полей и садов закуплены у местных производителей, и доставляют их непосредственно в магазин.
В большинстве супермаркетов продается сыр. Но в продовольственных магазинах Wegmans представлено более пятисот сортов сыра со всего мира. Компания даже сама производит моцареллу из коровьего молока – ежедневно, прямо в магазине.
«Мы работаем для людей, которым небезразлично, что они едят, – говорит Дэнни. – Они ценят определенные продукты и обладают тонким вкусом. В отличие от среднестатистических потребителей, поглощающих сыр, не особенно обращая внимание на его вкус, наши покупатели предпочитают зрелый сыр».
В Wegmans имеется кондитерский магазин, в проектировании которого участвовал один из лучших шеф-поваров Франции. Магазины Wegmans предлагают потребителям готовые продукты питания и полуфабрикаты, причем сотни наименований, облегчая людям приготовление пищи и сокращая время, которое им приходится проводить на кухне. Здесь продаются собственные фирменные блюда Food You Feel Good About («Пища, которая нравится вам») из мяса, в котором нет антибиотиков и гормонов. В супермаркетах Wegmans есть кафе Market Café, a в некоторых из 75 магазинов, расположенных в пяти штатах, открыты винные отделы. В них проводятся дни дегустации вин, призванные повысить культуру потребления этого благородного напитка.
Дэнни Вегману небезразлично, что мы будем есть.
«Нам нужно принимать во внимание вкусовые качества почти каждого продукта, продающегося в наших магазинах, – объясняет он. – Не следует забывать и о просветительском аспекте».
В супермаркетах Wegmans к услугам покупателей небольшие тележки, которые толкают перед собой дети, пришедшие в магазин вместе с родителями. К тележкам прикреплены бирки с надписью «Начинающий покупатель». Открыты также центры по присмотру за детьми, где родители могут оставить своих чад, чтобы не водить их за собой по магазину. Дети с удовольствием проводят время в этих центрах, поэтому родители порой приводят их сюда, даже если не собираются ничего покупать. В супермаркетах Wegmans работают аптечный отдел и отдел по продаже столовой посуды, а также есть множество кассовых пунктов для оплаты покупок. Несмотря на достаточно большое их количество, к каждому выстраивается очередь, пусть и небольшая, – не вы один оценили высокое качество обслуживания в этих магазинах и стали их постоянным покупателем!
Мне кажется, что в супермаркетах Wegmans царит особая атмосфера, благодаря которой они привлекательны для потребителей. При входе в магазин вы сразу же видите, чем он отличается от обычного гастронома. И тотчас же понимаете, что попали в особенное место. Человек приходит в огромный супермаркет не для того, чтобы прогуляться, – он приходит сюда с вполне определенной целью.
Вот тут-то на первый план выступает обслуживание покупателей. Сотрудники магазинов Wegmans обладают высокой квалификацией и учитывают потребности каждого посетителя. Они готовы сделать все от них зависящее, чтобы вы совершили все запланированные покупки.
Но даже все перечисленные выше достоинства Wegmans не объясняют полностью, почему эта компания пользуется таким уважением. Для полноты характеристики необходимо упомянуть, что она считается одним из самых желанных мест работы.
«Если работники довольны, – поясняет Дэнни, – они сделают все для клиентов».
В 2005 году журнал Fortune назвал Wegmans «лучшим местом работы». Откровенно говоря, компания Дэнни Вегмана номинируется на получение этого звания ежегодно с момента его учреждения в 1998 году, а на протяжении семи лет подряд входила в десятку самых вероятных претендентов на победу. Рейтинги участников этого конкурса основываются на двух критериях: политике и культуре компании и мнении ее работников. На второй критерий приходится две трети от общей суммы баллов, поэтому совершенно очевидно, что служащие Wegmans довольны своей компанией. А их удовлетворенность, конечно же, непосредственно отражается на качестве обслуживания клиентов. Приведем слова Дэнни Вегмана.
Если клиент хамит вам, вы не имеете права хамить ему в ответ, как мы, к сожалению, обычно поступаем на улице по отношению к незнакомым людям или даже у себя дома с членами своей семьи. Превозмогая естественные внутренние побуждения, вы пытаетесь разговаривать с клиентом так, чтобы он улыбнулся вам в ответ. Всему этому наши сотрудники учатся в ходе непосредственного обслуживания покупатели, то есть в торговом зале. Возможно, вам кажется, что я говорю прописные истины. Ошибаетесь – они известны далеко не всем!
Важно чувствовать себя как человек, а не только как работник с определенными функциональными обязанностями. Когда я смотрю на лица продавцов, работающих в наших торговых залах, то вижу, что они любят свое дело.
Wegmans осознает высокую ответственность перед обществом, частью которого компания является. Дэнни стал ее президентом в 1976 году (его отец оставил за собой пост генерального директора). А в 1987-м они создали программу Hillside Work-Scholarship Connection, благодаря которой удалось значительно снизить процент отчисления из школы учеников из неблагополучных семей в Рочестере. В программе участвуют более тысячи учащихся средних и старших классов. Каждому школьнику предоставляется «адвокат» (куратор), работа по сокращенному графику и наставник из Wegmans или другой компании, тоже участвующей в программе. В 1991 году президент Джордж Буш-старший наградил авторов Hillside Work-Scholarship Connection премией Grand Prize American Business Press Points.
Дэнни Вегман поясняет: «Мы решили инициировать программу, чтобы помочь детям из неблагополучных семей получить школьное образование. В ее цели входит привлечение выпускников школ к работе в нашей компании. В 2007 году школу закончили 130 учеников – участников программы, а два года спустя сто десять из них поступили в высшие учебные заведения. Я не знаю ни одного университета, в котором был бы столь низкий процент отсева. Над этим стоит задуматься! Этим молодым людям предсказывали незавидное будущее. Говорили, что они не смогут окончить школу. Как видите, пессимистические прогнозы не сбылись. Родители многих из этих детей в свое время не окончили школу. Они живут на социальное пособие и промышляют проституцией, сутенерством и торговлей наркотиками. Сами понимаете, какой пример они подают своим детям…
