После первой серии встреч с сотрудниками стало совершенно ясно, что не имеет никакого смысла поучать их, как делать свою работу, или пытаться делать то, что делают они. Они куда больше знали о своей работе, чем я. Они и так сталкивались с бесчисленными проблемами и не нуждались в еще одном боссе, кружащем над ними и пытающемся «помочь». Мне хотелось выразить им то уважение, которого они, безусловно, заслуживали, а также узнать как можно больше об их работе. Но я собиралась заняться чем-то необходимым – таким, чем еще никто не занимался. Сначала я попыталась разобраться в тех чертежах, которые готовили мои сотрудники. В частности, я обратила внимание, что каждый POP на них был помечен уникальным числовым кодом, который отражал его технические особенности и точное расстояние до смежных POP.
Тарифы, или расценки, для каждого POP тоже отмечались на чертеже. Таким образом, каждый значок на них содержал много разнообразной информации. Я спросила у кого-то из инженеров, правильно ли я поняла содержание чертежей. Оказалось, что правильно. Тогда я спросила, интересовался ли кто-нибудь теми счетами, которые нам выставляют на основе этих чертежей.
«В общем-то, нет. Мы просматриваем их ежемесячно, по мере поступления, и все вроде бы в порядке. По сути, они выставляют их на основе наших же данных». Общая сумма этих счетов была довольно приличной – около двух миллионов долларов в месяц только по нашему региону. Я решила, что будет неплохо повторно проверить полученные счета. Сначала казалось, что действительно все в порядке и в них повторяется предоставленная нами же информация. Но глядя на неразбериху, царившую в нашем офисе, я думала, что и в Bell Atlantic, нашей локальной телефонной компании, точно такая же ситуация. В такой обстановке очень легко ошибиться, поэтому очень возможно, в счета закрались ошибки. Я и сама не знала, что именно ищу в этих счетах, но сам процесс их изучения был весьма полезен. Взяв счета, чертежи и расценки на услуги, я начала проверять и перепроверять. Ошибки действительно были, и их оказалось немало. Некоторые из них были на относительно небольшие суммы, но некоторые, повторяясь из раза в раз, обходились нам в немалые суммы. Сначала я была очень удивлена и решила перепроверить полученные результаты. Подойдя к Джиму, располагавшему свободным временем, я сказала: «Джим, ты мог бы помочь мне?» Он с радостью согласился, и я попросила проверить мои расчеты, объяснив, почему это может оказаться важным. Мне не хотелось, чтобы он подумал, будто я хочу просто занять его чем-нибудь. «Нам выставляют счета на нешуточные суммы. Если в них есть ошибки, то мы платим деньги зря». Джим сомневался в том, что в счетах можно найти ошибки, но принялся за работу с удовольствием. Он был рад, что я обратилась к нему за помощью, ведь теперь он ощущал свою необходимость. Как всегда, он выполнял работу тщательно и не спеша. Закончив, он зашел ко мне с широкой улыбкой на лице. Оказалось, что он нашел еще больше ошибок, чем я.
«Карли, вот здорово! Мы сэкономим нашей компании кучу денег». Но следовало окончательно удостовериться, поэтому мы повторили проверку еще раз. Я попросила Кэрол присоединиться к нам. Через несколько недель работы стало ясно, что за один только месяц нам ошибочно насчитали несколько лишних десятков миллионов долларов. Теперь можно было звонить в Bell Atlantic. Как я выяснила, мы перечисляли деньги на их счет, поэтому они должны были прислать своего представителя. Должность и уровень менеджера значили многое для ребят из Bell Atlantic, так же как они многое значат в любой большой компании. Людей зачастую оценивают как приложение к своей должности. В соответствии с правилами поведения в AT&T старший начальник может созвать совещание со своими подчиненными, но не наоборот. Я была менеджером второго уровня, поэтому ответственный за выставление счетов в Bell Atlantic был выше по положению в служебной иерархии. Но ведь он был единственным человеком, способным помочь в разрешении обнаруженной проблемы, поэтому я пригласила его зайти к нам.
Он повел себя вежливо и согласился. Джим, Кэрол и я сидели за столом напротив него и его помощников. Я начала анализировать отдельные счета, подчеркивая выявленные ошибки. На каждый их вопрос мы подготовили подтверждающие нашу правоту документы. Мы предъявили им счета не только на завышенные, но и на заниженные суммы, впрочем, таких было намного меньше. Видимо, мы просто ошеломили их потоком информации, и в конечном счете ответственный за выставление счетов менеджер сказал: «Ну хорошо, мы вам верим. И что же мы теперь должны делать, по-вашему?» Джим радостно ответил: «Верните нам деньги». Он проработал в Bell System почти тридцать лет, и ему очень нравилось приводить в замешательство вышестоящих менеджеров. Даже Кэрол получала от этой беседы удовольствие. Конечно, речь шла о значительных суммах, но помимо этого было очень важно, что мы делаем нечто такое, чего раньше никто не делал. По своей собственной инициативе мы выявили нечто весьма существенное, и это волновало всех.
Теперь мы знали, что можно стребовать с Bell System очень крупную сумму денег. Это прибавило рвения в проверке всех счетов подряд. Однако нашей небольшой команде такая работа была не под силу, и я разрешила Джиму нанять дополнительного сотрудника на часть рабочего дня. Вскоре перед нами стояли горы коробок со счетами, и более пятидесяти человек рылись в них, сверяя детали каждого счета. Нельзя сказать, чтобы это был творческий труд. Скорее, его можно было назвать скучным, нудным и монотонным. Но это было действительно важно. Каждый раз, приводя новых временных работников, я объясняла им важность этой работы. Я говорила, сколько денег они помогут нам сберечь. Я объясняла, почему важно вникать в мельчайшие детали каждого счета. Им следовало понять смысл и назначение этой работы, чтобы выполнить ее качественно. В конце каждой недели мы сообщали, сколько денег удалось сэкономить в результате усилий каждого работника. Любой человек работает лучше, если он мотивирован. Боб знал о нашей работе достаточно, чтобы понимать: если наше отделение столкнулось с этой проблемой, то и любое другое тоже может с ней столкнуться. Поэтому он потребовал собрать совещание региональных менеджеров ACMC в Нью-Джерси. Он хотел обсудить это не только с менеджерами, но и с юристами компании. Я должна была подготовить презентацию и выступить с ней на этом совещании. Оно проходило в огромной комнате с необъятных размеров столом, вокруг которого сидело множество людей. Боб представил меня собравшимся и попросил коротко изложить результаты нашей работы. До этого я лишь один раз была в штаб-квартире компании, сопровождая важного клиента во время ознакомительного тура. Поэтому для меня эта презентация стала серьезным испытанием, тем более что почти все присутствующие менеджеры и инженеры работали в AT&T гораздо дольше, чем я. Настроение в аудитории царило боевое. Меня перебивали, со мной спорили. В большинстве задаваемых вопросов сквозил глубокий скептицизм, но присутствовало и что-то еще. Присутствующие почти обиделись: ведь я обнаружила нечто, неизвестное им. Однако на каждый их вопрос у меня был ответ. Я не собиралась обрушиваться с критикой на их работу. Я просто стремилась обратить внимание на то, что следовало еще сделать. По мере хода дискуссии в аудитории я поняла, что разбираюсь в ее предмете лучше, чем кто-либо из участников совещания. За ними был авторитет и должности, но за мной были факты. А еще за мной был Боб Кенн, человек с блестящей репутацией, собравший это совещание и отчасти прикрывавший меня. Я никогда не забуду этого. Это было прекрасно и оказало огромное влияние как на ход совещания, так и на мою карьеру в целом.
