Иногда бывает интересно наблюдать, как люди сопротивляются новой идее или новому способу действий. Такое сопротивление представляет собой эмоциональную реакцию на страх перед неизведанным, а возможно, страх потери влияния или должности. Далеко не всегда он бывает оправданным, и наше совещание – тому яркий пример. Мы с Бобом возвращались из Нью-Джерси разочарованные и опустошенные. Боб сказал: «Мне нравилось наблюдать за развитием событий в зале для совещаний. Когда ты встала, почти на каждом лице было написано «ну что нам может сообщить эта девочка». Но когда ты заговорила, выражение лиц постепенно менялось, и, в конце концов, на некоторых даже изобразилось: «может, она не так глупа, как показалось вначале? Видишь ли, Карли, люди смотрят на меня, и, даже если они меня не знают, все равно считают, что я, наверное, неплохой специалист, иначе не занимал бы эту должность. Но тебя не защищает авторитет должности. Ты должна убеждать всех в своей правоте».
На тот момент мне было уже тридцать лет, но – хотите, верьте, хотите нет – это был первый случай, когда мой пол заставил моих собеседников подозревать меня в некомпетентности. Поскольку я была достаточно привлекательной женщиной, некоторые считали меня некомпетентной и непрофессиональной. Конечно, так думали не все, но все же это смутило и раздосадовало меня. Боб Кенн и некоторые другие коллеги поддержали меня, однако и их оппонентов было немало. Многие считали, что я не способна справиться с работой, за которую взялась. Следовало разубедить их в этом как можно скорее – только я могла завоевать их уважение. Нужно было работать еще больше и быть готовой ко всему.
Кенн также сообщил, что их заблуждение на мой счет очень явно отражается на их лицах и в «языке тела». Можно сказать, он открыл мне глаза на очень многие вещи. С течением времени я научилась внимательно наблюдать за окружающими и понимать невербальные сигналы. Некоторые люди просто не способны бороться со своими предубеждениями, а значит, не способны правильно воспринимать окружающий мир. Довольно скоро я убедилась, что в большинстве случаев, если удается завладеть вниманием слушателей и убедить их в своей компетентности в течение первых двадцати минут разговора, то можно надеяться быть выслушанной до конца и правильно понятой. Если ты способен заставить людей забыть о своих предубеждениях в эти двадцать минут, значит, ты способен справиться с обязанностями менеджера.
Тем летом Боба отправили на восьминедельные курсы повышения квалификации, и он оставил меня замещать его. Когда появился молодой и амбициозный юрист, ведший основную часть дел с Bell Atlantic, он обнаружил, что должен сотрудничать со мной. Этот юрист присутствовал на приснопамятном совещании в Нью-Джерси и считал, что наша затея может быть весьма ему полезна. Он оказался нетерпеливым, грубым и агрессивным человеком. Пожалуй, он был первым менеджером, от которого я услышала откровенную брань. К тому же он постоянно недооценивал своих сотрудников и кричал на них, чтобы заставить выполнять свои указания. Он хорошо знал право, но ничего не понимал в технологии телефонных сетей и методике расчета платы за соединение. Это составляло немалую проблему, но, чтобы решить, ее, ему следовало хотя бы выслушать нас. Но этого он как раз и не собирался делать.
В результате все лето прошло в упорной борьбе с переменным успехом. Он требовал выполнения бессмысленных вещей, но вместо того, чтобы просто выполнить его требования, я изо всех сил пыталась объяснить его ошибки и показать другие способы достижения цели. В конце концов, будучи весьма неглупым человеком, он понял, что в моих словах есть резон. Но это потребовало огромных затрат сил и энергии. К тому же он совсем не уважал работу своих коллег. Собственные нужды и требования всегда были для него на первом месте, поэтому он никак не мог понять, почему мы не бросаемся сломя голову выполнять его указания. Много времени уходило на споры относительно сроков предоставления информации и выполнения других требований.
Мне не слишком-то нравилась его манера разговаривать со мной, но я понимала, под каким давлением он находится, поэтому старалась мириться с этим. Иногда, не получив желаемого ответа, он пытался действовать через мою голову. Например, вызвать Джима, от природы неспешного и осторожного в разговорах и выводах. Сам юрист трещал как сорока, поэтому, не встречая столь же быстрого отклика, он раздражался и называл Джима идиотом. Тогда он вызывал Кэрол и очень быстро доводил ее до такого состояния, что она угрожала немедленно уволиться. Однажды, придя на работу, я застала обеих секретарш, мою и Боба, в слезах. Юрист внезапно возник в их офисе и в самых непозволительных выражениях потребовал немедленно найти меня, где бы я ни была. Он занимал пост дивизионного менеджера, т. е. был на ступеньку выше Боба по служебному положению. Поэтому когда он начал им угрожать, они очень испугались, решив, что сейчас потеряют работу. И это был далеко не единственный случай. По сути дела, он проявлял крайнее неуважение ко всем, с кем сталкивался на работе. Я еще помнила те времена, когда работала секретарем и оператором на телефоне в конторе по продаже недвижимости и в салоне красоты. Я помнила, как чувствует себя человек на таком рабочем месте.
Боссу платят больше чем его подчиненным не потому, что он в каком-либо отношении лучше их. Боссу платят больше потому, что он несет большую ответственность. Кстати, в числе прочего он несет ответственность за защиту своих подчиненных от несправедливого обращения, а также за то, чтобы им не поручали того, что они делать не должны. Я вынуждена была позвонить юристу и высказать все, что я думаю об этом. Его обращение с людьми было не просто несправедливым, но и глубоко вредным для дела. Мне было страшно, ведь речь шла о представителе привилегированной касты, имевшем к тому же широкие связи в среде руководства. Но пришлось превозмочь волнение, потому что это было необходимо. Я не смогла бы дальше выполнять свои обязанности, если бы не дала ему отпор. Поэтому я зашла в офис Боба, закрыла дверь и набрала номер юриста.
– Несколько моих сотрудников очень расстроены вашим последним визитом.
– Ерунда, скажите им, чтобы они забыли об этом. Я очень тороплюсь и мне нужна информация, а я не могу никого заставить помочь мне.
– Мы делаем все возможное, чтобы помочь вам. На моих людей тоже сильно давят, и им приходится работать сверхурочно. Но вы не должны разговаривать с ними в таком тоне, как вы это себе позволяете. Это унижает и огорчает людей, да и просто несправедливо.
Мы поговорили в этом же духе еще некоторое время. Я искренне верила в то, что, если только мне удастся заставить его оценить влияние собственной манеры общения на людей, то он поймет, что рубит сук, на котором сидит. Он считал, что я покушаюсь на его авторитет и полномочия. Он был слишком горд, чтобы признать свою неправоту, да к тому же считал, что такой поступок уничтожит его авторитет, как руководителя. Всю свою жизнь я старалась нравиться кому-либо. Большинство людей стремятся понравиться окружающим, но женщины чувствуют особенно сильную потребность в этом. В тот день я поняла, что иногда важнее, чтобы тебя уважали, чем любили. Когда я прихожу в ярость, то говорю очень твердо и низким голосом. Я никогда не кричу, наоборот, начинаю говорить тише. Мне не удалось убедить его, поэтому оставался единственный выход – говорить на понятном ему языке, языке силы. У меня было кое-что, в чем он был заинтересован, поэтому я сказала очень тихо: «Вы должны немедленно извиниться перед двумя женщинами, которых вы оскорбили. И вы никогда больше не будете разговаривать с ними в таком тоне. И не будете вызывать Джима или Кэрол, не поставив в известность меня. И пока вы не извинитесь, мы больше не дадим вам никакой информации и не окажем никакой помощи». Он буквально взвыл в трубку: «Вы не имеете права так поступать!» «Могу и сделаю», – кладя трубку на рычаг, я тряслась, как осиновый лист, по щекам текли слезы. Этот разговор полностью опустошил меня, и только кипевшая в душе ярость еще позволяла держаться на ногах. Он не будет себя так вести с моими людьми, ему это просто не может сойти с рук. Секретарей я предупредила: если впредь юрист будет звонить и разговаривать с ними в столь же возмутительном тоне, они должны просто положить трубку. Если возникнут какие-то претензии, пусть сошлются на мое распоряжение. То же самое я сказала и Джиму с Кэрол. Всякую работу по его заданиям мы прекратили, а также остановили отсылку информации, которая уже была готова. Через два дня он позвонил и извинился. Из этой истории я вынесла очень важный урок. Никогда не угрожай, если не готов выполнить свою угрозу. Никогда не угрожай, если есть шанс добиться своего логикой и убеждением. Но если другого выхода нет, то угроза должна касаться чего-то очень важного для оппонента. И если она прозвучала, нужно стоять на своем во что бы то ни стало. К сожалению, на свете слишком много грубиянов. Очень часто в мире бизнеса терпят их грубость, потому что это дает результат. Но терпеть это нельзя. Каждый человек заслуживает уважительного и доброжелательного отношения. Иногда с грубияном можно справиться единственным способом – уволить его, но это я поняла только гораздо позже. Точно так же только спустя некоторое время пришло понимание того, что мне крупно повезло, что меня тогда не уволили – стремление юриста успешно провести дело в суде возобладало над его гордостью. После этого господа из Нью-Джерси поняли, что мы не шутим. На наш счет начали поступать недоплаченные суммы. Ни одно другое региональное отделение не могло похвастаться таким успехом. Наконец-то топ-менеджеры осознали, что проверку счетов придется провести повсеместно и делать регулярно. Была открыта общенациональная программа проверки счетов, во главе поставили одного из топ-менеджеров. Всех нас регулярно вызывали в штаб-квартиру компании, наставляли, как нам действовать дальше и нагружали огромным количеством форм отчетности, которые следовало заполнять каждую неделю. Здесь нечем гордиться, и я была очень разочарована. Ведь мы сами выявили серьезную проблему, нашли прекрасное решение, а теперь бюрократы прибрали все это к своим рукам и требовали действовать по их указке. Еще хуже было то, что нужно было еженедельно заполнять горы отчетов. В результате даже вечером в страстной четверг я сидела у себя на кухне с горой бумаг и калькулятором в руках, составляя отчеты за предыдущую неделю. То же самое повторялось каждую пятницу: я сидела до трех часов ночи, проверяя, все ли сходится в наших отчетах.
