Или: «Я недавно отправил ему электронное письмо, но он очень занят, придется позвонить ему на следующей неделе».
Или: «Я жду, когда человек, с которым я контактирую, но никогда не встречался, вернется из Японии».
Или: «Кажется, все идет хорошо, но вся компания переезжает на Марс, и они обещали позвонить мне, когда подлетят поближе к Земле».
Запутанные истории, с множеством странных подробностей, которые вы не можете контролировать, – это и есть мишура. По сути, это даже не мишура, а иллюзии, поскольку каждая из этих непонятных, запутанных подробностей – признак того, что клиент не готов заключить с вами сделку. Эти странные, необъяснимые препятствия, которые возникают без всякой видимой причины, – вежливый отказ клиента.
Не всегда, конечно. Но обычно бывает именно так.
Всякий раз, когда клиент начинает «обрастать» мишурой, подумайте, вы его ждете или он вас? Если что-то мешает вам продвигать продажи, то это признак нежелания клиента сотрудничать. Часто вы можете даже не догадываться о том, что происходит: например, финансовый директор приостановил все решения по этому проекту.
Оказываясь в подобной тупиковой ситуации, я встречаюсь с тем, с кем контактирую, и говорю примерно следующее: «Как правило, когда возникают такие проблемы с клиентами, с которыми мне действительно хотелось бы сотрудничать, я стараюсь разобраться в происходящем. А сейчас я совсем не уверен, что понимаю это. Может, я допустил ошибку?»
Обычно, но не всегда, это помогает. Всегда лучше знать, что происходит. Попытка узнать, допустил ли я ошибку, не будет наглостью с моей стороны. Я лишь стану более осведомленным собеседником.
46. Улучшить связи – улучшить взаимоотношения
Для улучшения связи с важнейшим контактным лицом нужно, в первую очередь, улучшить взаимоотношения с ним.
Чем лучше ваши взаимоотношения, тем эффективнее связи. Это кажется очевидным, но на практике может стать основной проблемой для любого участника продаж.
Допустим, вы разговариваете по телефону с человеком, которого давно знаете. Разговор получается тяжелым, потому что вы пытаетесь объяснить человеку то, что, по вашему убеждению, ему следует знать, но он пока не осознает всей важности ваших слов. В этой ситуации есть один положительный момент: по крайней мере, вы понимаете, что не обрадовали его своими словами!
Допустим, после ваших слов в разговоре возникла пауза. Вы, наверное, можете представить себе выражение лица собеседника, как и то, о чем он думает, возможно, даже его позу. Итак, вы видите всю картину происходящего во время этого тяжелого разговора. Знаете, что? Скорее всего, вы окажетесь правы.
Теперь сравните этот пример с подобным разговором по телефону с важным деловым контактным лицом, с которым встречались только два-три раза. Допустим, у вас есть для него информация, которая, как вам кажется, будет ему полезна, но может немного осложнить процесс продаж. Наступает такая же десятисекундная пауза. Вы гадаете, что происходит: может, прервалась связь или ваш собеседник прикрыл трубку рукой, чтобы вы не услышали его смех, или он пишет записку коллеге, сидящему напротив: «Купи мне бутерброд с мясом». Вы не знаете ровным счетом ничего о том, как этот человек воспринял (или не воспринял) ваши слова.
Почему? Потому что у вас с ним не такие близкие отношения, как с тем, кого вы знаете уже 20 лет, и вы не можете представить себе, как он отреагирует на ваше сообщение.
Скорее всего, он не понял, о чем вы говорите, просто потому, что думал в это время о чем-то другом. В наши дни при таком потоке информации и срочных дел нельзя быть уверенным в том, что собеседник, говоря с вами по телефону, внимает только вашим словам. Вы не знаете, как он реагирует на них.
Я считаю, что улучшение взаимоотношений с этим человеком поможет вам понять его стиль общения, его манеру выражаться. Благодаря этому вы сможете представить, как он воспримет вас и ваши слова.
Итак, улучшение взаимоотношений – важнейшая задача, без которой невозможно улучшить связи. Это длительный и непростой процесс. Некоторые стратегии улучшения связи с контактными лицами мы рассмотрим в следующей главе.
47. Самый очевидный способ
Существует один вполне очевидный способ улучшения связи, о котором, как ни странно, часто забывают. Разговор должен обязательно заинтересовать вашего собеседника!
Казалось бы, торговые представители всегда обязаны это делать. Но многолетний опыт обучения профессиональных торговых представителей методике эффективных встреч показывает, что они очень редко тратят время и силы на то, чтобы сделать беседу с потенциальным клиентом интересной. Это одна из наших профессиональных обязанностей, хотя большинство руководителей отдела продаж и клиентов считают, что торговые представители далеко не всегда добиваются успеха в этом.
В основном торговые представители сосредотачиваются на том, что интересно им самим, о чем они умеют рассказывать. Как правило, речь идет об их товарах или услугах. Но иногда это не имеет никакого отношения к ценностям и проблемам, которые важны для потенциальных или существующих клиентов.
Итак, что же меня интересует? Что мне важно? То, чем я занимаюсь. Это моя тема для разговора. Если строить беседу вокруг того, чем занимается клиент, вокруг его целей и происходящего в его отделе, непосредственно перед встречей, то можно добиться более существенных результатов.
Воспринимайте торговые встречи как своего рода фильм. Если бы вы, будучи киноактером, готовились сыграть в очередной сцене, то захотели бы узнать, что ей по сюжету предшествовало. То же самое относится и к профессиональным торговым встречам: для того чтобы наши слова стали актуальными и интересными для клиента, мы должны выяснить, что произошло непосредственно перед нашей с ним встречей. Мы должны высказать предположения, проверить правильность и постараться вместе с клиентом выяснить, что произошло.
Подумайте об этом. С вашим потенциальным клиентом что-то происходило до вашего появления, не так ли? У него были цели, сроки, требования, встречи и многое другое. По сути, эффективность встречи зависит от тех событий, которые произошли прямо перед ней. Какой вопрос обсуждался до вашего прихода? Как это повлияло на компанию в целом и на отдел вашего клиента? На эти вопросы вы не всегда получите исчерпывающий и ясный ответ. Но у вас должна быть рабочая версия, которую вы сможете проверить в ходе дискуссии.
Это необходимо, потому что нужно связать наши продажи с этими критически важными вопросами. Потому что именно они больше всего интересуют людей, с которыми мы беседуем. Мы должны понять, что было на повестке дня перед началом этой дискуссии, и выяснить, правильно понимаем ситуацию или нет. Это единственный способ связать наше торговое предложение с целями потенциального клиента.
48. Говорите на одном языке с клиентом
Для улучшения связи с потенциальными клиентами надо говорить с ними на одном языке, то есть владеть их терминологией.
