Обычно происходит примерно следующее: «Очень жаль, что ваш компьютер не работает, но надо было позвонить нам тогда, когда он сломался в первый раз. Срок гарантии истек три дня назад». Четкое следование инструкциям – прекрасный способ убедить людей в том, что им не стоит работать с вами. Я считаю, что торговые представители должны отказаться от подобных методов. Если ваш отдел по работе с потребителями обычно вот так же отвечает недовольным клиентам, вам надо связаться с ними еще до того, как они, отчаявшись, решат все-таки позвонить в отдел по работе с потребителями.
Клиентам нужно знать, что человек, с которым они общаются, готов отстаивать их интересы и решать возникающие проблемы, не дожидаясь кризиса. Если мы хотим получать регулярные заказы, лучше заранее предупредить клиента: «Гарантия на вашу систему истекает в следующем месяце. Может, что-то проверить?»
Возьмите инициативу в свои руки. Сами поднимайте проблемные вопросы. Примите участие в поиске решения. Клиенты захотят и впредь сотрудничать с вами, несмотря на давление конкурентов и цен. Они поймут, что вы (не только ваша компания, но вы как активный представитель компании, решающий проблемы клиента) действительно предлагаете наибольшую выгоду в долгосрочном периоде.
* * *
Следующий фактор – расположенность к вам клиента. Как говорится, насильно мил не будешь, но можно постараться, чтобы все-таки понравиться клиенту.
На раннем этапе общения с контактным лицом мы стремимся сблизиться с ним, пытаясь найти что-то общее. Мы собираем информацию о нем и рассказываем ему о себе: «Куда вы ездили в отпуск? Да, я тоже там был, мне понравилось», «В какую школу вы ходили? Правда? Мой шурин тоже туда ходил, замечательная школа», «Вас не раздражают пробки на дорогах? Я сегодня целый час добирался до работы. А вы?»
Как только мы найдем что-то (или кого-то) общее, беседа пойдет как по маслу. Стоит чаще использовать этот метод, изучая прошлый опыт собеседника. Например, я спрашиваю всех, с кем встречаюсь, сколько они проработали в этой компании. Кстати, я смогу сравнить, сколько проработал там тот человек, с которым я контактирую, и сколько сотрудничал с компанией мой конкурент. Если окажется, что конкурент работает с ней 20 лет, а мое контактное лицо – только два года, мне стоит поговорить с другим сотрудником.
Поэтому я спрашиваю у каждого, с кем начинаю контактировать: «Сколько вы проработали в этой компании?» А потом: «Чем вы занимались до этого?» Я расспрашиваю человека об опыте его работы и его прошлом точно так же, как в обычной «светской» беседе (так оно и есть). Его ответы говорят о многом. Если я узнаю от вас, что раньше вы работали заместителем, а недавно стали руководителем, это будет для меня важной информацией. Хотя, возможно, вы теперь знаете немногим больше, чем до повышения. Если вы скажете, что все 20 лет работали только в этой компании и знаете о ней абсолютно все, это совсем другое дело. Или вы можете сказать: «Я занимал такую же должность в крупной корпорации, а эта компания наняла меня примерно полгода назад». Это три совершенно разные ситуации. Но заметьте, что я, собирая информацию, нахожу то, что нас объединяет, и делаю на этом акцент при любом удобном случае.
Другой вопрос: «Как вы оказались на этой должности? Как складывалась ваша карьера?» Эти простые вопросы обычно задают в начале встречи, чтобы собрать информацию и найти точки соприкосновения. Если я знаком с человеком, с которым раньше работал тот, с кем я контактирую, если у нас схожее образование, опыт работы или занимаемые должности, мне будет легче ему понравиться.
* * *
Последний фактор – уважение. Конечно, хотелось бы, чтобы нас уважали за то, что мы хорошие и умные. Но в бизнесе, если вы слишком умны, даже умнее клиента, вас вряд ли станут уважать, скорее всего, будут бояться. Однако, если клиент умнее вас, он решит, что с вами не стоит иметь дело. Таким образом, у вас два пути – либо казаться никчемным, либо внушать страх!
Конечно, я преувеличиваю. Можно найти золотую середину. Лучший способ добиться уважения клиента – постоянно расширять знания, подчеркивая при этом свои преимущества и компетенции. Ваша цель – добавить ценность для клиента. Вы мастерски умеете выявлять проблемы, связанные с вашей продукцией/услугой и ее внедрением. Но вы не знаете (и не должны заявлять, будто знаете), что делает проблему каждого клиента уникальной. Это нужно выяснить. Если вы честно признаетесь себе и клиенту в этом, то завоюете его доверие.
Скажу два слова о тренерах по продажам, потому что проблема уважения, мне кажется, близка торговым представителям. Участники моих семинаров часто думают: «Да что он понимает, если не работает в нашей отрасли?»
Даже если вы скажете им: «Я когда-то работал в вашей отрасли», они ответят: «Ну и что, с тех пор многое изменилось». Они, как правило, стараются не замечать ваши знания и опыт. «Вы, тренер, не знаете, с чем нам приходится сталкиваться».
Думаю, даже если бы я до сих пор работал в их отрасли, то все равно услышал бы: «В нашей компании все по-другому. Это абсолютно разные ситуации, разные места, разные рынки и т. д.». Тем не менее нам как-то удалось провести тренинги для 750 000 человек.
Я считаю, что мы, будучи специалистами в своем деле, просто должны правильно задавать вопросы участникам, тем самым показывая, что мы знаем, а чего нет. Мы должны честно признаться, что нам нужна та или иная информация для анализа ситуации. Не надо смущаться. Если мы не специалисты и не задаем вопросы, которые задали бы они, тогда нечего планировать встречу с потенциальным клиентом.
Думаю, в вашей области – не в области тренингов, а в области продаж – вы сталкиваетесь с тем же феноменом. Что вы знаете об их бизнесе? Ничего, пока не расспросите этих людей о том, как они работают, и покажете им, что в своем деле вы кое в чем разбираетесь.
Для того чтобы завоевать уважение, нужно задавать вопросы, которые демонстрируют ваш опыт работы и в то же время затрагивают деятельность потенциального клиента. Спрашивайте о его работе, но правильно формулируйте вопросы. Смотрите, что происходит. Если вы предложите потенциальному клиенту решение проблемы, еще не собрав всю необходимую информацию, он перестанет вас уважать.
Спрашивайте, слушайте, узнавайте – и только потом предлагайте, иначе он сочтет ваши советы бесполезными. Клиент воспримет их как общие слова, не имеющие отношения к его конкретным нуждам. Но если вы зададите вопросы, выслушаете ответы, получите информацию и только потом предложите решение, то клиент поймет, что вам по силам разобраться в его проблеме. В этом случае вы сможете адаптировать свой товар к нуждам клиента и превратить его действительно в ценный для него продукт.
Благодаря этому вы сумеете добиться такого уважения клиента, которое позволит вам руководить процессом продаж и помочь ему.
59. Трудности на вашем пути
Ранее мы уже рассмотрели пять факторов, влияющих на улучшение столь важных для нас связей, а теперь посмотрим, с какими трудностями придется столкнуться.
