Примечание. Эта диаграмма составлена на основе субъективных впечатлений, представлена здесь только в качестве примера; никакие исследования для этого не проводились.
Больше атрибутов продукта можно представить на диаграмме «паук» (см. рис. 33.2). В данном случае пример является чисто иллюстративным, но видно, что такая диаграмма действительно передает важные атрибуты продукта – сафари в Кении, которые являются относительно сильно выраженными (на практике, хорошее приключение), и те, которые являются относительно слабыми (безопасность).
Еще одной диаграммой, позволяющей представить данные, показанные на диаграмме «паук» и некоторых других, является вариант «расческа». В этом случае можно легко добавлять столбчатые графики, чтобы наглядно показать степень важности каждого атрибута продукта (см. рис. 33.3). В приведенном примере они показывают важность безопасности, которая стоит на первом месте у многих путешественников, и, конечно, обязательно должна учитываться при анализе туров с сафари в Кению. Затем следует учесть такой фактор, как похищение людей исламистами, риск которого в Кении выше, чем при туре в джунгли в Амазонку.
Рис. 33.2. Диаграмма «паук» для атрибутов продукта: туры с сафари в Кению
Примечание. Эта диаграмма составлена на основе субъективных впечатлений, представлена здесь только в качестве примера; никакие исследования для этого не проводились.
Рис. 33.3. Диаграмма «расческа» для атрибутов продукта: туры с сафари в Кению
Когда следует пользоваться данным инструментом
Вы можете пользоваться им для рейтинга атрибутов продукта и сравнения полученных баллов, но вы можете использовать его и для сравнения критериев совершения покупки заказчиками (см. инструмент 23) или для анализа ключевых факторов успеха (см. инструмент 24).
Когда следует проявлять осторожность
Эти диаграммы будут настолько надежными, насколько надежны данные, которые вы использовали при их построении.
34. Бенчмаркинг
Инструмент
Бенчмаркинг – это системный подход к измерению ключевых метрик в операциях, системах и процессах в вашей фирме и их сопоставлению с лучшими показателями, где бы они ни были достигнуты, в вашей отрасли или, как это часто бывает, где-то еще, т. е. по своей сути он является производным, получаемым в результате сравнения.
Этот инструмент может быть бесценным помощником для выявления слабых или сильных мест в вашей фирме, что всегда очень полезно при разработке стратегии.
Бенчмаркинг был создан в конце 1980-х гг. в ответ на все большее понимание того, что западные компании уступают своим конкурентам из Восточной Азии в некоторых ключевых операционных областях, причем не только в тех, которые получили широкую известность, подобных закупкам в варианте «точно в срок», но даже в обслуживании клиентов.
Как пользоваться этим инструментом
Роберт Кэмп, один из пионеров применения этого подхода, выделил в процессе бенчмаркинга четыре этапа и девять шагов (см. рис. 34.1).
Главным в варианте Кэмпа является шаг, который фактически состоит из двух составляющих:
1) определите отрасли, помимо вашей, где применяются процессы, которые можно напрямую сравнивать друг с другом;
2) определите в этих отраслях, а также в собственной, кто является лидером, независимо от стран, где они действуют, и добился лучших показателей в анализируемых процессах.
Сам Кэмп был инженером по логистике в корпорации Xerox, которая в 1980-е гг. теряла свою рыночную долю из-за наличия слабых мест в самых разных своих процессах, более слабых по сравнению с японскими конкурентами. Кэмп призывал каждый отдел выявлять везде, где только можно, лучшие приемы, в том числе у L. L. Bean, компании, торгующей по каталогу одеждой, так как у нее были лучшие показатели по реагированию на запросы потребителей.
Рис. 34.1. Бенчмаркинг
Источник: по материалам Camp R. C. Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance. ASQ Quality Press. 1989.
Другой пример бенчмаркинга можно найти в авиационной отрасли. Одна авиалиния обнаружила, что повседневное обслуживание самолетов между рейсами, включающее, помимо прочего, заправку горючим, чистку и проверку состояния колес, проводится слишком долго и связано со слишком большими затратами. Проведенный бенчмаркинг показал, что эта авиалиния на самом деле была самой эффективной по обслуживанию в своей отрасли, но не такой эффективной, как в автомобильных гонках, где в питах (боксы команды, куда во время гонок заезжает автомобиль для его очень оперативного – счет на секунды – технического обслуживания) применяют похожие процессы. Авиалиния очень внимательно и в мельчайших деталях изучила практику обслуживания автомобилей в питах, адаптировала некоторые приемы с учетом своих особенностей обслуживания и смогла очень сильно сократить время обслуживания самолета между полетами.
Когда следует пользоваться данным инструментом
Применяйте его в тех случаях, когда вам надо всесторонне и углубленно разобраться с конкретными операционными процессами, чтобы определить свою конкурентную позицию, оценить величину разрыва между вашей фирмой и аналогичными организациями, действующими как в вашей отрасли, так и за ее пределами, а также оценить, как вам с помощью разрабатываемой стратегии следует стремиться к сокращению этого разрыва.
Когда следует проявлять осторожность
У этого инструмента могут быть свои ограничения при использовании. Роберт Каплан предупреждает об опасности игнорирования особенностей разнородной продукции, сохранение которых обеспечивается за счет внутренней поддержки или общекорпоративного обслуживания.
35. Структурированное собеседование
Инструмент
«Занимайтесь тем, что вы умеете делать хорошо, чтобы люди захотели снова прийти и посмотреть то, что у вас получилось, и привести с собой друзей», – советовал Уолт Дисней. Рассказывают ли ваши потребители о вашей фирме своим друзьям?
