18. Корпоративный клиент в начале года раскачивается сам, а в конце года раскачивает тебя.
19. Покупатель, как ребенок, обожает призы и подарки. Есть разница между дешевизной и благородством. Ценовое продвижение ничего не добавляет в отношения покупателя и марки, подарок – совсем другое дело.
20. Скидка – это способ завоевания клиента, а не спихивания товара.
21. Надо давать клиенту роль в нашем спектакле.
22. Неудовлетворенный вами сотрудник с трудом может удовлетворить клиента (идет трансляция неудовлетворенности).
23. Сложность и многогранность жизни лучше видна клиентам, которые находятся в окопах переднего края, один на один с ситуацией.
24. Клиент (и сотрудник) должен быть чуть-чуть голодным. Совсем голодный звереет, сытый – спит.
25. «Вопросы никогда не бывают нескромными. В отличие от ответов» (О.Уайльд).
26. Эмоциям люди радуются, на факты обижаются. Эмоции нужнее и важнее фактов.
27. Гарем нельзя обслужить одинаково качественно – сгоришь на работе.
28. Даже в аквариуме все рыбки разные, зачем же с людьми работать одинаково?
О сотрудниках
1. Начальник – от слова «начинать». Если бы он умел еще и заканчивать, назывался бы, видимо, «кончальником».
2. Команде «направо» или команде «налево» должны предшествовать команды «равняйсь» и «смирно», иначе все пойдут кто куда… Работа в команде и на команду начинается с работы по команде, а потом по правилам.
3. Солдаты полностью и точно в намеченные сроки выполнили план по рытью окопов (количество, качество) – жаль, что противник пошел другим путем.
4. Есть люди бюджетные, а есть – коммерческие. Бюджетных, в отличие от коммерческих, не устраивает не наличие потолка, а только его высота.
5. Опьянение менеджера нередко заканчивается похмельем инвестора.
6. Степень сообразительности менеджера должна соответствовать степени неопределенности рынка.
7. Менеджер похож на циркача, осторожно шагающего по проволоке, натянутой между ближайшими задачами и отдаленными целями.
8. Часто будущее наступает раньше, чем менеджеры пожелают расстаться с настоящим.
9. Управленец получает информацию из прошлого, сигналы из настоящего и намеки из будущего.
10. Управление в условиях полной централизации напоминало церемониальный марш на плацу (главное – слушать команды и четко печатать шаг). Наличие ветерка на этот процесс никак не влияет. Управление в рыночных условиях – это искусство канатоходца. Нет времени слушать команды со стороны, даже слабое дуновение ветерка опасно.
11. Любой менеджер – артист разговорного жанра, меняются только зрители.
12. «Собственник больше переживает, чем работает», – сказал один молодой менеджер, – собственник, отдыхай, не мешай работать.
13. «Ну все, пора награждаться», – сказал полковник, и занялся личными коммерческими делами.
14. Скорость эскадры измеряется скоростью самого тихоходного судна. Фирма оценивается по работе самого слабого ее сотрудника.
15. Наша фирма напоминает крепко сколоченную табуретку с ножками разной длины.
16. «Люди так идеализируют свободу, когда ее нет, что потом сильно удивляются, закуривая у разбитого корыта: стирать-то нечего» (М. Веллер).
17. Поскольку поговорить лидеру не с кем, речь у него постепенно атрофируется, остается только рычание.
18. Что вообще делает шеф – руками, глазами, мозгами (если он ни на один вопрос не может дать конкретного ответа)?
19. Пусть теперь у компьютера болит процессор, ваша голова заслужила лучшей доли.
20. «Виноваты всегда отсутствующие, присутствующие имеют возможность оправдаться» (Б. Франклин).
21. Только тростник может пережить бурю – гласит древнее индийское высказывание – деревья, которые не гнутся, будут вывернуты с корнем.
О жизни и бизнесе
1. «Замысел бывает только хороший. Плохой замысел называется “умысел”» (М. Жванецкий).
2. Система может быть либо плановой, либо клановой.
3. Безграничность мышления упирается в ограниченность ресурсов.
4. Цифры сами по себе редко бывают интересными, по-настоящему занятны тенденции.
5. «В нашей стране не все проекты имеют целью быть реализованными» (К. Садовский).
6. Пастор и пастух – слова однокоренные (от глагола «пасти»!).
7. Любую нормальную идею можно окунуть в ненормальную реальность.
8. Лицо следует сохранять в любой ситуации – но вовсе не для того, чтобы по нему били.
9. Разводят у нас не только мосты в С.-Петербурге. И пилят не только деревья.
10. Нельзя гоняться за будущим, цепляясь за прошлое.
11. Свобода и ответственность продаются в одном подарочном наборе. Как два ботинка – в одной коробке. А «совки» скандалят и просят выдать им только свободу. И сколько им не объясняй, что левый ботинок отдельно не продается, не понимают.
12. Розница – это война мест.
13. Логика ограничивает доход сверху, а эмоции – снизу.
14. Всегда есть риск опоздать, но из этого не следует, что надо суетиться.
15. «Всякий уважающий себя грабитель сначала берет в руки себя, а уж потом – все остальное» (О’Генри).
16. «Товар лишь тогда товар, когда его покупают. В противном случае это музейный экспонат» (Т. Левитт).
17. Девиз компании «Сименс»: «Качество состоит в том, что наши клиенты возвращаются к нам, а товары – нет».
18. Бизнес-план – это не контракт и не бюджет. Это – рассказ. Рассказ о новой возможности, о пути миграции, о том, как создать новые ценности и не упустить их.
19. Не надо путать дивиденды с зарплатой, сотрудников – с приятелями, а предприятие – с богадельней.
20. Имидж – это то, что думают о тебе клиенты на твоем рынке. Профиль – это то, как ты сам хочешь выглядеть. Имидж можно и нужно измерять (не только путем анкетирования, но и выборочных телефонных и личных бесед). И должна быть поставлена задача – о приближении имиджа к задуманному профилю.
21. Разработку стратегии можно сравнить со свадьбой. Кажется, что это мероприятие, но потом выясняется, что это – непрерывный процесс.
22. Зря девушки ждут принца на белом коне с толстым кошельком. Лучше разделить задачу и отдельно искать лошадь, принца и кошелек. Это резко снизит риски и повысит вероятность успеха (пусть частичного).
23. «Успех – это способность, не теряя энтузиазма, идти от одной неудачи к другой» (У.Черчилль).
24. Бизнес страдает разными формами близорукости – например, его может ослепить собственный успех.
