То, что не попадает в документы, остается в виде массы разрозненных записок, фраз, заметок на полях. В этих «тоннах руды» могут попадаться настоящие перлы – самородки. Я люблю копаться в этой «породе», она будит мысль. Кроме того, эти отходы консалтингового производства можно использовать в статьях и книгах, на семинарах и лекциях. Используя эту руду, я потихоньку, вослед Сергею Колесникову, основателю корпорации «ТехноНиколь» и моему соавтору по одной из книг, двигаюсь к «безотходному» производству.
Клиентоориентация
С пациентом надо работать в его системе отношений. Если человек долгие годы выполнял приказы, значит, совет должен быть в форме приказа.
М.Эриксон
Инженера по насосам спросили, как ему понравился порнофильм. Ответ: «Совсем не понравился. Я профессионал, и меня не возбуждают эти бесконечные возвратно-поступательные движения».
Из телепередачи
Клиентоориентация – это желание и умение одновременно думать за себя и за клиентов. Это желание и умение разговаривать на своем языке и языках клиентов (полиглот). Это желание и умение учитывать выгоды не только свои, но и клиентов. Или, цитируя писателя Дину Рубину: «Никакой особой доброты во мне никогда не было. Было и есть умение ощутить чужую шкуру на плечах, окунуть лицо в чужие обстоятельства, прикинуть на себя чужую шмотку».
Клиентоориентация невозможна (да и не нужна!) при одном «боге» и толпе людей. У монополии клиентов нет, есть барин и есть просители. Можно нарисовать график зависимости уровня клиентоориентации от количества клиентов (когда их ноль, она равна минус бесконечности, когда очень много, она нулевая).
Это предельные случаи клиентоориентации – монополизм и самопожертвование (рис. 1.6). Минусы монополизма: нет стимула к развитию, исчезает любознательность, азарт, жиреешь, наглеешь, перестаешь осматриваться. И тут тебя с какой-нибудь стороны (технологической, политической, экономической – неважно) «вдруг» обходят, лишают монополизма. А играть в конкурентные игры ты отвык или никогда не умел.
Рис. 1.6. Пределы клиентоориентации
Самопожертвование тоже не лишено минусов. В пределе это акт одноразовый (спасая чужую жизнь, отдаешь свою) и потому невоспроизводимый, не тиражируемый. Но даже в менее жестоких вариантах, жертвуя собой, ты лишаешь себя развития и широты взгляда на мир, становишься винтиком какой-то системы или придатком (костылем) другого человека. Жалкая роль.
Так что в определенном смысле клиентоориентация – лекарство от тяжелых болезней монополизма и самопожертвования. Вопрос – в дозах этого лекарства и регулярности его приема. Клиентоориентация – штука затратная, а отдача от нее – вещь вероятностная. Поэтому если предполагаются «одноразовые» клиенты, нет смысла серьезно вкладываться в клиентоориентацию.
Особую «прелесть» ситуации придают еще несколько моментов:
1) наши и клиентские интересы изначально не совпадают, а зачастую и противоречат друг другу;
2) интересы различных клиентов могут сильно отличаться друг от друга, а также динамично изменяться – иногда непредсказуемо – в зависимости от сезона, погоды, политической ситуации, моды и т. п.;
3) достаточно часто мы лишены непосредственного регулярного общения с клиентами. Между нами стоят разнообразные посредники, имеющие собственные интересы – дилеры, наши сотрудники, сотрудники клиентов. В отношения с клиентами постоянно вмешиваются третьи силы – поставщики, властные структуры, банки, конкуренты.
На отрезке «продукт – клиент»: чем умнее клиент, тем ближе к нему надо находиться. Для «серой массы» можно ориентироваться больше на продукт. Личности требуют индивидуального подхода, масса вполне может удовлетвориться его имитацией (как в Макдональдсе).
Кстати, о Макдональдсе: когда падают объемы продаж, фирма быстро начинает клиентоориентироваться:
● филе-о-фиш появилось потому, что в некоем районе жили католики, которые по пятницам не ели мяса;
● окна для обслуживания автомобилистов появились, потому что рядом была военная база, а военные во время дежурства не имели права выходить из машин в форме (они еще и с подругами катались).
Консультант фирмы IBM Армен Кабодян утверждает, что:
● о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном;
● неудовлетворенный клиент делится своей проблемой с 8–10 людьми;
● 7 из 10 неудовлетворенных клиентов продолжают иметь дело с организацией, если она удовлетворила их претензию;
● если претензия удовлетворена мгновенно, 95 % недовольных остаются клиентами компании;
● легче заставить существующих клиентов покупать на 10 % больше товаров, чем на 10 % увеличить клиентскую базу;
● фирма, занимающаяся продажей услуг, осуществляет 85–95 % своего бизнеса за счет существующих клиентов;
● 80 % успешных идей новых продуктов и услуг основано на идеях клиентов;
● стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.
Учтите еще, что клиенты ненавидят неопределенность, боятся сложных вещей и ценят внимание:
● число пассажиров в лондонских автобусах стало расти после появления на остановках табло с обновляемой информацией – через какое время придет следующий автобус определенного маршрута;
● в Диснейленде все замечательно работает, но не видно никаких сервисных служб, все спланировано, вся инфраструктура под землей, огромный котлован. Технология спрятана от клиента, чтобы создавалось идеальное впечатление, и он обязательно вернулся;
● сделка не завершается после поставки товара. Нужно оставаться в контакте с клиентом и убедиться, что все в порядке. Контрольный звонок уничтожает проблему в зародыше. Кроме того, можно получить и новый заказ или рекомендацию.
Харуки Мураками в книге «Дэнс, Дэнс, Дэнс» описывает мастера сферы услуг:
«Это был истинный Профессионал Гостиничного Менеджмента. По работе мне не раз доводилось встречаться с такими субъектами. Улыбка почти никогда не сходит у них с лица – но может принимать до двадцати пяти конфигураций в зависимости от обстоятельств. От холодно-вежливой – до сдержанно-удовлетворенной. Для каждой улыбки свой номер. От Номера Один – до Номера Двадцать Пять. Улыбки нужных номеров подбираются по ситуации, как клюшки для разных ударов в гольфе».
Подходы «от продукта» и «от клиента» принципиально отличаются. Можно продавать кирпичную отделку коттеджей всем, кто купит. А можно пойти от конкретного типа клиента и его интересов:
