• 7 из 10 неудовлетворенных клиентов продолжают иметь дело с организацией, если она удовлетворила их претензию;
• если претензия удовлетворена мгновенно, 95 % недовольных остаются клиентами компании;
• легче заставить существующих клиентов покупать на 10 % больше товаров, чем на 10 % увеличить клиентскую базу;
• фирма, занимающаяся продажей услуг, осуществляет 85–95 % своего бизнеса за счет существующих клиентов;
• 80 % успешных идей новых продуктов и услуг основано на идеях клиентов;
• стоимость привлечения нового клиента в шесть раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.
Учтите еще, что клиенты ненавидят неопределенность, боятся сложных вещей и ценят внимание.
• Число пассажиров в лондонских автобусах стало расти после появления на остановках табло с обновляемой информацией о том, через какое время придет следующий автобус определенного маршрута.
• В Диснейленде все замечательно работает, но не видно никаких сервисных служб, все спланировано, вся инфраструктура под землей – огромный котлован. Технология спрятана от клиента, чтобы создавалось идеальное впечатление и он вернулся.
• Сделка не завершается после поставки товара. Нужно оставаться в контакте с клиентом и убедиться, что все в порядке. Контрольный звонок уничтожает проблему в зародыше. Кроме того, можно получить и новый заказ или рекомендацию.
Харуки Мураками в книге «Дэнс, Дэнс, Дэнс» описывает мастера сферы услуг:
Это был истинный Профессионал Гостиничного Менеджмента. По работе мне не раз доводилось встречаться с такими субъектами. Улыбка почти никогда не сходит у них с лица, но может принимать до двадцати пяти конфигураций в зависимости от обстоятельств. От холодно-вежливой до сдержанно-удовлетворенной. Для каждой улыбки свой номер. От Номера Один до Номера Двадцать Пять. Улыбки нужных номеров подбираются по ситуации, как клюшки для разных ударов в гольфе.
Подходы «от продукта» и «от клиента» принципиально различаются. Можно продавать кирпичную отделку коттеджей всем, кто купит. А можно пойти от конкретного типа клиента и его интересов:
• дизайнеру коттеджей мы даем возможность дополнительно подзаработать на нашей кирпичной отделке;
• строителям предлагаем улучшить внешний вид их творений (реклама, однако!);
• хозяйке коттеджа продаем бессонные ночи ее завистливых подруг. А еще даем ей перечень аргументов для мужа, чтобы он легче расстался с деньгами и тоже получил удовольствие.
Один продукт путем несложных манипуляций превращается в имитацию ассортиментного ряда.
Об инструментах клиентоориентации – клиентском бутерброде, коктейле для клиента, кольце уважения и кольце неуважения – мы подробно поговорим во второй главе книги «Модели и инструменты».
Консультант
Цель консультанта – научить клиента помогать самому себе так, чтобы со временем это стало его привычкой.
Р. Алони
Что вы заладили – Альтшулер, Альтшулер, крутой консультант… Был я у него дома. Скудновато живет.
Из разговора клиентов в перерыве семинара
Я решительно отказываюсь симпатизировать Людям, стремящимся все анализировать.
О. Нэш
Я пытаюсь понять, ухватить, вычислить особенности личности (ее ценности, допустимые риски, степень алчности, приоритеты и т. д.), а также особенности созданного этой личностью бизнеса (его выстроенность, устойчивость, прибыльность и т. д.). Далее я пытаюсь определить, соответствует ли бизнес, его текущее положение, направление и скорость развития нынешнему состоянию и динамике личности.
Соответствие или несоответствие бизнеса и породившей его личности – вот моя ключевая тема. Этакий бизнес-психотерапевт. (Риск или прибыль не могут быть велики или малы сами по себе – все эти эмоциональные оценки приложимы к конкретному человеку, моделируют его точку зрения на количественные и качественные показатели.) Например, трусливый человек построил рисковый бизнес. Он же спать не будет, бедняга. Или авантюрист построил стабильный устойчивый бизнес. Он мечется, ему плохо. И я помогаю ему выйти из этого состояния. Хотя бы осознать причины неудовлетворенности. Я ищу области несоответствия и пытаюсь их устранять или хотя бы диагностировать.
Ситуация становится еще более интересной, если собственников несколько, к тому же один из них осуществляет еще и оперативное руководство бизнесом. Здесь речь идет уже о соответствии группы людей друг другу и бизнесу. В этом случае проблем несравненно больше, но и успех (в случае достижения синергического эффекта) может быть значительным.
Я не работаю с начинающими, с новичками, не могу научить кого-то «делать бизнес» (потому как сам не умею, брался не раз, но славы не снискал). Работаю со сложившимися людьми и сложившимися бизнесами, ищу области несоответствия, дисгармонии между человеком и бизнесом. Ответы люди умеют находить и без меня, я задаю простые, но неудобные вопросы, пытаюсь направить их усилия на устранение диссонанса.
Я пытаюсь стать художником от маркетинга, философом от стратегии, увидеть в мелочах крупное, помочь людям, не теряя романтизма и фантазийности, более трезво смотреть на себя и свое окружение, свой бизнес и свои цели. Оставив за спиной период обучения и роста, я вышел к своим клиентам сложившимся человеком, осознающим свои силы и слабости и готовым многим жертвовать ради достижения поставленных целей. Стараюсь быть откровенным, и часто мне удается вызывать на откровенность даже самых закрытых и замкнутых собеседников.
Я консультировал стоматологов и урологов, физиотерапевтов и хиромантов, а также химиков, математиков, физиков, морских офицеров, бывших сотрудников спецслужб, научных работников, спекулянтов, строителей, изобретателей, проходимцев, не очень разбираясь в сути того, что они делают. Меня интересовали способ их мышления, а также некие ключевые вещи: насколько четко сформулировали они свои цели, не пробегут ли мимо, насколько затраты их времени и сил соответствуют поставленным ими целям?
С годами становятся железобетонными границы между подразделениями в фирме, бронзовеют сами предприниматели (они уже не могут вслух признавать свои ошибки и глупости). Я возвращаю их к жизни, обижаю, провоцирую (на взрыв эмоций, чувств), говорю то, что вижу и ощущаю, а не, что они хотят от меня услышать. Мне ничего не стоит обозвать серьезного бизнесмена мелким ларечником, если он в конкретной ситуации повел себя именно таким образом.
Когда провоцируешь, шокируешь, обижаешь, обзываешь людей сильных (а со слабыми работать не надо – угробишь только), они, как пружина, распрямляются и становятся выше. У консультанта должен быть свой достаточный набор инструментов для управления настроением других людей. Нередко выручает юмор, смехотерапия. Напряженная аудитория или сложные переговоры. Улучаю нужный момент, рассказываю один из любимых коротких анекдотов.
