Все то, что называют форматом торговли, определяет именно ситуативная модель, формат торговли не существует сам по себе. Формат – лишь следствие, а не причина. Формат гипермаркета стал популярным только потому, что был принципиально более удобным, нежели те форматы, которые на тот момент времени имелись в США – бакалейные лавки, магазины зелени и «10-центовики» (весь товар по цене до 10 центов – с отголосками этого формата мы иногда встречаемся, когда на улице торговцы с лотков зазывают: «все по 10 рублей»). И эту идею большего удобства за счет четкого соответствия ситуативной модели не так трудно доказать на практике.
Давайте для примера представим абстрактный магазин, в котором продается только 300 сортов пива и 100 видов различных закусок к пиву. Будет ли он популярен? Скорее всего, будет, так как этот формат торговли опирается на конкретную ситуативную модель: «выпить пива». И ассортимент этого магазина в целом соответствует этой ситуативной модели. А теперь представим, что мы увеличили ассортимент, добавив к нему еще и 20 разновидностей сырой рыбы. Будет ли такой формат востребован? Едва ли. Понятно, что с точки зрения здравого смысла такой вариант попросту абсурден, но все же нужен более четкий ответ на вопрос, почему этот формат торговли не пойдет? Да просто потому, что сырая рыба не вписывается в ситуативную модель «выпить пива». Работает либо модель «готовить рыбу», либо модель «пить пиво».
Но продолжим фантазировать: вместо мороженой или охлажденной рыбы мы введем в ассортимент нашего воображаемого «пивного бутика» очень близкий продукт: замороженные креветки. Или разместим аквариум с живыми раками. Пойдет ли торговля? Согласитесь, покупатели у такого магазина будут всегда. А все почему? Ведь это такие же морепродукты! Но замороженная треска и потрошеные кальмары не будут продаваться, а креветки будут. В чем причина? А причина в том, что креветки или раки также вписываются в ситуативную модель «пить пиво», а кальмары или треска – нет.
На всех прочих рынках ситуация сохраняется вплоть до мельчайших деталей. Предприниматели и логисты, как правило, опытным путем определяют оптимальное ядро ассортимента, но продолжают подчас ставить убыточные эксперименты с расширением товарной матрицы. Понимание ситуативной модели дает достаточно четкое знание общего вектора развития ассортимента и позволяет избежать многих ошибок. Будь то строительный ритейл, торговля одеждой, электроникой или рыболовными снастями, ситуативная модель первична. Так как именно она отражает причины, из-за которых потребитель решает посетить торговую точку.
Если мы рассматриваем уже существующие и достаточно успешные сети, то неразумные эксперименты в области ассортиментной политики все же не так сильно отражаются на популярности сетей и магазинов у потребителя. Но если говорить о создании сети с нуля, то риск возрастает на порядок. Вход на рынок в том формате, который уже используют несколько существующих игроков, становится чрезвычайно затратным делом. К тому же усиливается зависимость от сопутствующих факторов – места и прочих. Новый же формат за счет своего удобства уже сам по себе способен привлечь покупателей. Но как сделать его удобным без учета особенностей логики потребителя?
Новый формат торговли, не опирающийся на четкую ситуативную модель, может попросту не заинтересовать никого. Покупатель может не понять, в какой именно ситуации должен помочь решить его запросы конкретный магазин или сеть. Тогда какой ему, покупателю, резон приходить в эту сеть, если на все осознаваемые ситуации у других игроков рынка уже есть адекватный ответ с той или иной степенью удобства для него? Поэтому нужно понять, что новый формат сам по себе очень важен, но без знания логики потребителя, без ориентации на четкую ситуативную модель понятие «формат» нельзя использовать.
Рис. 2.1. Ситуативная модель и формат торговли
Формат торговли определяет очень многое, но сам формат определяется ситуативной моделью (см. рис. 2.1), а не возникает сам по себе, как было принято считать.
Если формат торговли не позволяет четко понять одну-единственную ситуативную модель, которая встречается в жизни человека, то для потребителя отсутствует смысл в посещении этой торговой точки. Надо понимать: потребитель не покупает бытовую химию, он покупает уход за домом. Потребитель не покупает косметику, он покупает красоту. Человек покупает не кирпичи и цемент. Он покупает крепкие стены своего дома.
Логика потребителя в этих вопросах работает достаточно примитивно: «нужно мне – не нужно мне». Конечно, можно в одной торговой точке предложить такой разномастный набор продуктов, который не позволит потребителю четко сформулировать для себя конкретную ситуацию, когда он предпочел бы посетить именно эту точку. И назвать это новым форматом, естественно. Но поможет ли это? Если потребитель будет рассматривать эту точку (кстати, именно таков новомодный формат «дрогери») как магазин «на всякий случай», он всегда предпочтет тот формат, который более соответствует его запросам. Таким образом, можно прийти к выводу о том, что основа успешного бизнеса в сфере розничной торговли заключается в том, чтобы найти нужную ситуативную модель и построить на ней бренд со всеми вытекающими последствиями вроде товарной и коммуникативной стратегии.
В настоящее время практически бесполезно выяснять, что именно хочет потребитель, он давно уже не знает, что ему хотеть еще. Поэтому с помощью опросов пожеланий покупателей искать новые идеи бизнеса – заведомо гиблое дело. Поиск новых рыночных ниш должен иметь в основе аналитическую деятельность, и лишь потом, для подтверждения правильности или неправильности выводов, должны проводиться какие-либо исследования.
Для создания аналитической базы имеет смысл определить весь набор ситуативных моделей, актуальных для данного рынка, и узнать, какая из них важнее для человека, а какая – чаще встречается в его жизни. Алгоритм поиска ситуативной модели, без преувеличения, самая важная задача на рынке. Ведь конкретная ситуативная модель – это конкретная рыночная ниша, это сегмент рынка со своими потребителями и своим объемом. Ситуативная модель, не используемая другими участниками, но актуальная для потребителя – золотая жила, которая сможет эффективно вернуть инвестиции и принести прибыль.
Интересной иллюстрацией развития формата торговли посредством приближения к запросам потребителя в рамках ситуативной модели является автомобильный ритейл. С одной стороны, в интересах автопроизводителей имеются строго монобрендовые автосалоны. Это и снижает конкуренцию со стороны других автомобильных брендов, и упрощает постпродажное обслуживание автодилером. То есть это выгодно и производителю и ритейлеру. Но запросы потребителей заставляют смотреть на ситуацию по-иному.
Действительно, сильных брендов, то есть тех, которые обладают четко воспринимаемыми потребительскими выгодами, даже среди автомобилей очень и очень мало. Это следствие все той же слабости маркетинговой теории и отсутствия технологий брендинга. Если же рассматривать конкретные модели, то разница между марками зачастую иллюзорна. Потребитель выбирает комплектацию, дизайн, соотношение цена/качество, ориентируется на степень престижности марки, но роль бренда-производителя здесь часто невелика (степень престижности – лишь одно из слагаемых). При этом потребитель, если обладает возможностью выбирать, часто уже определился с тем типом кузова, который он хочет. Он выбирает марку уже среди однотипных автомобилей. Он, потребитель, как правило, достаточно четко знает, для чего, для какой ситуативной модели ему нужен автомобиль. И выбирает уже исходя из критериев, которые мы описали. То есть в его интересах видеть в автосалоне максимальный выбор автомобилей разных производителей, объединенных общим назначением. Например, автосалон, где представлены только внедорожники или только представительские седаны. В таком автосалоне у него будет возможность уже на месте четко определиться, что именно купить.
