• обращение к собеседнику;
• соединение;
• вызываемый абонент отсутствует;
• правила предоставления информации;
• навыки прекращения разговора.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
4. Особенности телефонного общения– методики и техники:
• техника активного слушания;
• техники определения типа собеседника;
• факторы хорошего владения голосом и речью;
• техники начала разговора;
• приемы установления и поддержания контакта;
• особенности работы в ситуации недостатка информации;
• «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;
• техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.
5. «Трудный» разговор:
• типология «трудных» абонентов;
• приемы защиты от агрессии;
• позитивное переформулирование претензий и критики.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Утомляемость при избыточном телефонном общении – проблемы и пути разрешения:
• способы сохранения интереса и внимания в разговоре;
• приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.
Используемые техники: информационные блоки.
7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.
Тренинг продаж
Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.
1. Личные качества персонала, занимающегося продажами.
Используемые техники: фокус-группы.
2. Продажа: начальный этап:
• установление контакта;
• правило 15 секунд;
• важность первого впечатления;
• правило «плюсов».
Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.
3. Коммуникация в процессе продажи:
• невербальная коммуникация, язык жестов;
• вербальная коммуникация, техники активного слушания;
• использование «языка клиента»;
• техника сенсорно-специфических слов;
• вопросы, их типология;
• ответы, их типология;
• психологические механизмы и закономерности в процессе общения.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.
4. Мотивы совершения покупок:
• приемы выяснения истинных потребностей гостя;
• использование мотивации клиента в процессе продажи.
Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.
5. Презентация товара или услуги:
• структура презентации в условиях дефицита времени;
• аргументация: правила и функции;
• индивидуальная ориентация на гостя.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Работа с возражениями гостей:
• типология возражений;
• способы отличия возражений от отговорок;
• техника опровержения возражений.
Используемые техники: упражнения, информационные блоки.
7. Типология покупателей:
• типы покупателей услуги или продукта;
• способы эффективного взаимодействия;
• конфликты и способы их разрешения.
Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.
8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.
Тренинг эффективных коммуникаций
Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.
1. Понятие коммуникации:
• формирование единого понимания определения «коммуникация»;
• выделение основных признаков эффективного общения.
Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.
2. Коммуникация в сфере услуг:
• особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;
• клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;
• сервис как часть пакета продаж.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
3. Виды коммуникации:
• невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;
• вербальная коммуникация.
Используемые техники: ролевые игры, упражнения.
4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы.
Используемые техники: информационные блоки.
5. Сервис и обслуживание гостя:
• сфера компетентности продавца;
• мера ответственности.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения.
6. Техники эффективного общения с гостем:
• технология выяснения и формирование потребности у гостя;
• работа с возражениями и претензиями гостя;
• формулы корректного отказа;
• формулы ненавязчивых предложений.
Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.
7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.
Тренинг разрешения конфликтов
Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.
Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.
