Жесты
Интервьюер должен держаться спокойно и уверенно, и его жесты могут помочь или помешать ему в этом. Скрещенные руки или ноги выражают нервозность и закрытость. С помощью рук можно подчеркнуть значение вопросов и в то же время до определенной степени контролировать или усиливать значимость информации, которую предоставляет кандидат. Точно так же полезно наблюдать и за жестикуляцией своего собеседника на протяжении всего процесса интервью.
Голос
Тон вашего голоса может действовать на собеседника ободряюще или расхолаживающе. Если вы говорите слишком медленно или слишком быстро, кандидату может показаться, что вы нервничаете или не доверяете ему, а если ваш голос будет звучать спокойно и ровно, он почувствует вашу уверенность. Неодобрение или оценка, которые могут расстроить кандидата, не должны проявляться в тоне голоса интервьюера. Если, в свою очередь, темп речи кандидата слишком быстрый или замедленный, вы можете «подтянуть» его к своему темпу, задавая верный тон.
Невербальное поведение в самых общих чертах отражает такие аспекты личности кандидата, как:
• напряженность – поза и движения кандидата могут показать, как он реагирует на стрессовую ситуацию, например на интервью. Кроме того, невербальное поведение кандидата в целом отражает уровень его нервозности или самоконтроля. Поэтому интервьюер должен следить за позой и жестами (рук и ног), тоном голоса и скоростью речи своего собеседника;
• коммуникабельность – невербальное поведение отражает уровень открытости и общительности кандидата и то, насколько он сам заинтересован в том впечатлении, которое производит. Об этом в первую очередь говорят дистанция, которую выдерживает кандидат, особенности его взгляда и любые другие невербальные проявления;
• позитивность – она напрямую связана с уровнем энергии и эмоционального заряда кандидата. Может ли он быстро сконцентрироваться на ситуации и эффективно на нее реагировать? Об этом говорят разные невербальные проявления, но поза (сидит ли кандидат прямо или ссутулившись) и голос, а также его громкость и темп служат ключевыми признаками.
Нужно быть очень осторожным при оценке и интерпретации невербального поведения кандидатов как параметров проявления их личностных особенностей. Интервьюер должен в первую очередь обращать внимание на то, насколько невербальное поведение соответствует тому, что говорит кандидат, и не вступает ли оно в противоречие с вербальными проявлениями. Например, если кандидат расположился на значительном отдалении от вас, это может всего-навсего означать, что он высокого роста и ему неудобно сидеть вплотную к столу. А вот насколько убедительны слова кандидата о том, что он опытный продавец, если при этом ваш собеседник не смотрит вам в глаза и нервно сжимает руки?
Не забудьте описать внешнее впечатление о кандидате в комментариях по результатам интервью.
2. Вербальное поведение
Ключевые вербальные знаки внимания
Открытые вопросы типа «расскажите мне о …» поддерживают ваш интерес к кандидату.
Реплики «да», «хорошо», «я понимаю» подбодряют собеседника и одновременно позволяют вам контролировать ход интервью, когда кандидат о чем-то долго рассказывает.
Повтор и резюмирование слов кандидата помогают вам убедиться, что вы правильно его поняли.
Уточняющие вопросы также демонстрируют интерес интервьюера.
Искреннее восхищение достижениями кандидата будет, безусловно, приятно представителю любой профессии.
Слушание
Необходимым элементом установления и поддержания отношений с кандидатом является умение слушать то, что он говорит, и наблюдать за его поведением. Анализ, переработка и интерпретация вербального и невербального поведения кандидата играют огромную роль в процессе интервью. Если выводы основаны на ложных допущениях, они могут привести к большому количеству искажений. Проявляя постоянное внимание к кандидату и одновременно задавая уточняющие вопросы, интервьюер сможет избежать предположений и неверных суждений.
Итак, наблюдая за вербальными и невербальными проявлениями в процессе собеседования, интервьюер может получить первые впечатления о личности кандидата, обращая внимание на то:
• что говорит собеседник: содержание ответов кандидата может быть использовано для его оценки, последующих вопросов и планирования дальнейших шагов интервью;
• как говорит кандидат: быстрый или медленный темп речи, интонации, тон голоса могут быть весьма показательными. Ясность, с которой кандидат выражает свои идеи, богатство языка, уместность и краткость используемых выражений – все это позволяет оценить вербальные средства общения кандидата. Быстрая речь и немедленные ответы на ваши вопросы могут в одном случае означать, что перед вами энергичный и четко мыслящий человек. В другом случае те же признаки будут характеристикой кандидата, прошедшего немало интервью и дающего социально желательные ответы, к которым нужно относиться особенно внимательно и подбирать нешаблонные вопросы, чтобы суметь оценить его сильные и слабые стороны. И наоборот, кандидат, который выражается не слишком красноречиво и убедительно, тем не менее может быть достаточно квалифицирован и опытен, поэтому интервьюеру следует набраться терпения и задать дополнительные вопросы, чтобы это понять;
• как ведет себя кандидат: большинство людей умеют контролировать выражение своего лица в таких социально значимых ситуациях, как интервью, но беспокойные движения других частей тела, например постукивание ногой, манипуляции с визиткой или мобильным телефоном, явно указывают на нервозность. Причиной такого поведения может быть не то, о чем в данный момент говорит кандидат, а вся волнующая обстановка интервью в целом либо вообще совершенно посторонний фактор (например, когда кандидат ехал на собеседование, его остановил инспектор ГИБДД).
Комментарии по ходу интервью
В ходе собеседования интервьюеру необходимо всегда делать заметки, чтобы потом он мог в точности воспроизвести и корректно транслировать клиенту информацию о кандидате. Надеясь на свою память, интервьюер рискует забыть или перепутать факты либо переставить акценты в рассказе кандидата, пропуская их через свое субъективное восприятие. Чтобы свети этот эффект к минимуму, весьма полезно записывать точные выдержки из высказываний кандидата.
Лучше всего использовать блокнот/папку с жесткой основой, которую можно опереть о край стола, так как в идеале интервьюер не должен отворачиваться от собеседника, чтобы что-то записывать. Больше всего для этой цели подходит блокнот, расположенный под углом 45º. Однако, ведя постоянные записи, интервьюер не должен слишком часто смотреть вниз, чтобы не создавать для кандидата дискомфорт.
Интервьюеру следует разработать метод записи информации, наиболее подходящий его манере и стилю. Для экономии времени можно:
