Я понимаю негодование Тимура, потому что он ждал ответа этого Клиента, тратил силы и время на переговоры вместо того, чтобы работать с другими Клиентами. И в данной ситуации я полностью поддерживаю позицию Тимура: он сделал так, чтобы Клиент принял решение. Любое. Для того чтобы высвободить свое время под работу с другими потенциальными участниками мастер‑класса. В этом и заключается одна из основных задач продавана – сделать так, чтобы Клиент принял решение.
Когда я был директором по продажам, то больше всего не любил, когда мои дорогие продаваны накапливали себе клиентские базы ниданинетов и сидели, страдали вместе с Клиентами, которые не принимали решение. Вроде бы есть у него в работе пятьдесят потенциальных наших пользователей, но продаж нет, так как все «думают» или ждут чего‑то.
И, безусловно, Клиенты здесь ни при чем. Клиенты все хорошие. Они становятся ниданинетами только в том случае, если продаван позволяет им это сделать.
Поэтому нужно взять эту базу в пятьдесят Клиентов и добиться решения от каждого из них. И если Клиент откажется от потенциального сотрудничества – это тоже будет решение, и это хорошо! Потому что отрицательный результат – это тоже результат! И это гораздо лучше, чем его отсутствие. Мы просто временно перестаем работать с таким Клиентом и начинаем искать другого вместо него.
Неопытные продавцы спросят меня: «А если у меня откажутся от сотрудничества сорок Клиентов из пятидесяти? Что же в этом хорошего?» А я отвечу: «Все в этом хорошее! Во‑первых, мы не будем пребывать в иллюзии, что у нас большая потенциальная клиентская база. База эта нерабочая или мертвая. Когда мы это поймем, то у нас уже булки будут сжиматься по‑другому и мы начнем искать себе новых Клиентов. А во‑вторых, не все же откажутся, часть Клиентов согласятся с нами работать, и мы им сможем продать. Опять же, только потому, что мы попросили их принять любое решение».
Это очень удобно – накапливать себе в клиентской базе ниданинетов. Вроде бы и работа идет, и всем звонишь, и CRM заполняешь – имитация бурной деятельности происходит, постоянно чем‑то занят… А продаж‑то все нет и нет.
Такую работу я называю сканированием.
Смотрите, как часто это бывает на практике: поехал наш продаван к Клиенту, узнал все у него про компанию, про Клиента самого, про то, как обстоят дела, про вопросы, которые у Клиента периодически возникают, даже презентацию наших продуктов сделал.
Потом возвращается продаван в родной офис и рассказывает мне все, что он про Клиента узнал. И если, кроме этого, он больше ничего не сделал, значит продаван сработал плохо. Ибо он был сканером. Он отсканировал ситуацию у моего Клиента и просто мне ее передает. А в чем тогда смысл его работы? Мне высокооплачиваемые сканеры не нужны. Мне нужны ребята, которые могут проводить с Клиентами коммерческую работу, могут предложить купить, могут получать от Клиентов отказы и иногда оплату. И тогда я буду доволен своими бойцами и буду хвалить их. А если человек даже не пробует нарываться на потенциальный отказ и суть его работы заключается в бесконечном собирании информации о Клиентах и передаче мне этой информации, то я буду крайне недовольным. Это не работа продавана. Это сканирование.
Конечно же, огромную роль в формировании базы ниданинетов играет личность руководителя отдела продаж. Некоторых РОПов устраивает имитация бурной деятельности их подчиненных, так как со стороны есть иллюзия, что в отделе продаж идет движуха.
Однажды у одного из моих РОПов возникла именно такая ситуация: вроде бы все люди при деле, но глаз, как говорится, замылился, и он перестал чувствовать, что продавцов заносит больше в сторону «поговорить» с Клиентом, чем провести коммерческую работу. Как следствие, планы продаж не выполнялись уже третий месяц.
Когда я вник в то, что происходит, я ему говорю:
– Дружище, вот тебе перечень фамилий продаванов, которые у тебя работают в отделе. В каждой строчке фамилия, а в каждом столбце новый день месяца. В конце каждого дня ты должен рисовать напротив фамилии продавана символ. Если продаван получил отказ или согласие Клиента с нами работать, рисуй монетку. Это значит, что ты создаешь такие условия, в которых твои подопечные выстраивают правильную работу с Клиентами, они получают результаты. А если продавец был сканером, рисуй напротив фамилии пустое ведро.
– Почему пустое ведро? – спросил меня РОП.
– Потому что после нашей встречи с Клиентом ничего не изменилось, как будто туда ездил не наш великий продаван, а человек другой профессии, а может, и не человек вовсе. Давай решим, что символом такой работы, которая нас не приближает к сделке, будет пустое ведро.
РОП улыбнулся, мы пожали друг другу руки, и после этого разговора у него в отделе началась другая жизнь. Правда, для этого пришлось каждому из продаванов нанести на предплечье татуировку «Нам нужно решение Клиента. Любое!» и, конечно же, объяснять как на своем примере, так и на примере того же Жени Чичваркина, что все отказы Клиента от сотрудничества с нами – некритичны. Критичны Клиенты, которые динамят нас изо дня в день, мы верим в то, что они нам когда‑нибудь заплатят, и делаем на них ставку, вместо того чтобы искать новых потенциальных Клиентов.
Кстати, в следующие три месяца результаты этого отдела были лучшими из результатов всех семнадцати отделов продаж, которые были у меня в подчинении. И это произошло совсем не случайно.
14. Мы на равных
Все люди рождаются свободными и равными в своем достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в отношении друг друга в духе братства.
Статья 1 Всеобщей декларации прав человека. Принята резолюцией 217 А Генеральной Ассамблеи ООН от 10 декабря 1948 года
Все равны мы перед смертью,
Всех разит ее копье,
Лучше славная кончина,
Чем позорное житье.
Шота Руставели
В 2008 году моя супруга находилась в поиске нового места работы. Мы с ней избрали в качестве тактики поиска работы технологию активных продаж, поэтому не просто размещали резюме на HH или Superjob, а заходили на сайты интересных нам компаний, внимательно изучали раздел «Вакансии» и, даже если интересной нам вакансии у них не было, писали кастомизированное письмо типа «При возможности прошу рассмотреть меня на не открытую у вас вакансию, как только она откроется». Тактика сработала успешно, и уже через месяц супруга работала в достаточно серьезной компании, входящей в топ‑5 организаций в своей отрасли.
За этот месяц поиска работы она посетила с десяток собеседований, и одно из них крепко запало в мою память. Это было финальное (по‑моему, третье) собеседование в одной из компаний Москвы, и на встрече был сам коммерческий директор. Со слов жены, он был не очень приятным человеком: с красным лицом, бегающим взглядом, влажными ладошками и немного подергивающейся шеей. Так как мы еще долгое время вспоминали это интервью, я даже прозвище ему придумал. Может быть, это прозвучит достаточно обидно, но, на мой взгляд, это слово очень хорошо отражает не только его физиологические особенности, но и коммерческие принципы. Я назвал его Потник.
