При этом, к своему большому сожалению, я вынужден констатировать, что таких сотрудников в продажах единицы. Большинство ищут себе оправдания, как легально не продать Клиенту, и выдают их за причину отказа своему руководителю. Можете проверить себя, в какой момент вам удобно было бы сдаться, если бы у вас состоялся такой разговор по телефону.
Представьте себе, вы звоните Клиенту, тут трубку снимает незнакомый вам мужчина, и вы ему говорите:
– Здравствуйте, как можно услышать Иван Ивановича?
– Вы знаете, он в отпуске.
(Пятьдесят процентов продавцов поблагодарят и на этом положат трубку, но вы, конечно же, не такой.)
– Подскажите, а когда он вернется?
– Должен быть через месяц, 6 сентября.
(Еще десять процентов сотрудников попрощаются на этом и напишут в карточке Клиента в своей CRM‑системе: «Перезвонить через месяц. Клиент в отпуске», но вы, безусловно, задаете следующий вопрос.)
– Мне не хотелось бы его беспокоить в отпуске, но вопрос важный. Вы случайно не в курсе, он собирался уезжать или где‑то недалеко?
– Я, к сожалению, не в курсе.
(Так и хочется ответить: «Ну что же, спасибо вам большое», и с чувством выполненного долга именно так и сделают еще десять процентов продавцов. Почти все, кроме вас, ведь вы боретесь до конца, правда?)
– Вы знаете, странная ситуация – он в курсе, что я должен позвонить, и ждал меня. Как вы думаете, я не сильно ему помешаю, если отправлю сообщение на телефон. Вы могли бы дать номер его мобильного?
– Не могу, не знаю, не буду, не хочу.
(Очень удобный момент, на котором сдадутся еще десять процентов. Остаются самые стойкие, включая вас.)
– Простите, пожалуйста, но это правда очень важно, и в первую очередь для Ивана Ивановича. Наверняка его номер знают ваши коллеги. Могли бы вы спросить у них, пожалуйста, очень вас прошу. Я подожду на телефоне столько, сколько нужно.
Спустя минуту вам диктуют его номер телефона: +7 915 491 XXXX.
(Дойдя до этого этапа, каждый продаван может считать выполненным свое дело и попрощаться с этим прекрасным незнакомым мужчиной, что и сделают еще пятнадцать процентов. Но вам почему‑то захотелось поговорить с ним еще.)
– Вы извините, как вас зовут?
– Петр Семенович.
– Петр Семенович, спасибо вам огромное! Искреннее спасибо! Не часто вот так люди могут запросто помочь! Еще буквально минутку отниму. Вы наверняка в курсе: только Иван Иванович занимается вопросами охраны труда? Ведь в его отсутствие наверняка кто‑то замещает его. Может, нет смысла его в отпуске беспокоить?
– Возможно, Клавдия Викторовна в курсе этой темы.
– А по какому номеру можно с ней пообщаться?
– Пятьсот пятьдесят пять – пятьдесят пять – пятьдесят пять.
– Очень вам благодарен, Петр Семенович, спасибо. Любви вам, счастья и долгих лет жизни!
(До этого этапа дошел только каждый двадцатый продаван, пять процентов из ста.)
Безусловно, этим героем были вы! А если нет, то у вас есть все шансы стать таким героем. Нужно просто нанести себе правильную татуировку.
В принципе, прежде чем положить трубку или завершить встречу с Клиентом, нужно задать себе внутренний вопрос: «А все ли я сделал, для того чтобы быть честным перед самим собой? Есть ли у меня еще хоть один шанс? Воспользовался ли я им?»
Организатор моих мастер‑классов в шести городах Сибири и руководитель компании ExpertUm Юлия Ольшанская рассказывала мне, что при продаже билетов на мероприятие в Красноярске она общалась с Клиентом, который был крайне заинтересован на этот мастер‑класс попасть. Бо льшая часть сотрудников прочитали мою предыдущую книгу и хотели познакомиться со мной, так что речь шла о продаже командного пакета билетов на мастер‑класс, а уполномоченным лицом был HR‑сотрудник, которая вела переговоры с центральным офисом в Москве. После очередного звонка Юлии HR сообщила стальным голосом, что «Москва денег не дает, все бюджеты заморожены».
Но Юлия не из тех, кто сдается. Сначала она убедила HR‑специалиста, что нужно попробовать еще раз, так как очень много искренне жаждущих сотрудников хотят попасть на мастер‑класс, потом она попросила каждого из этих сотрудников написать краткое эссе на тему: «Зачем мне это обучение и что должно измениться после него», потом лично составила письмо для руководства в Москве, обозначив реальные выгоды от обучения, приложила к нему часть эссе сотрудников и сделала еще одну попытку «уговорить Москву».
Сердце лица, принимающего решение, растаяло, и он выделил деньги на обучение сотрудников красноярского филиала.
Еще бы! Я представляю себя на его месте, я бы тоже выделил деньги. Потому что это было сделано красиво и грамотно, а не просто «дайте денег, пожалуйста».
Потому что это было продано.
Я спрашивал и Юлю, и ЗББ, почему же они не развернулись и не ушли после первого аргументированного отказа Клиентов и где та грань, которую лучше не переступать? Оба они ответили, что если бы они покинули кабинеты своих потенциальных заказчиков, то просто были бы нечестны сами с собой, потому что понимали бы, что не сделали все, что могли.
Но, повторюсь, чаще люди не бьются за результат и за Клиента. Мне даже иногда кажется, что некоторые продавцы специально ищут повод не продавать. И когда такой повод, к их радости, находится, то он превращается в оправдание, которым можно защититься перед своим руководителем отдела продаж. Это ведь не у них не получилось продать, это Иван Иванович в отпуске, вернется только через месяц, 6 сентября, никто не знает, где он отдыхает, и номер его мобильного телефона нам тоже неизвестен, а спросить его не у кого, ну и, в конце концов, вопросами охраны труда занимается только он и, когда он в отпуске, его никто не замещает.
Но вы, безусловно, не такой сотрудник. Вы же вышли, в конце концов, на Клавдию Викторовну из приведенного выше диалога!
О, сколько раз я слышал при проверке клиентской базы: «Я не могу до него дозвониться уже две недели». А SMS писал? Как правило, не писал. А в социальных сетях искал? Как правило, не искал. А с кем‑то другим в офисе разговаривал? Как правило, не разговаривал. Дружище, тогда ты нечестен. В первую очередь нечестен перед собой. Как же ты собираешься работать в продажах?
Однажды, будучи уже достаточно опытным РОПом, для того чтобы получить контактные данные Клиента, секретарь которого перестал на него переключать, ссылаясь на его занятость, я решил позвонить в отдел продаж, вышел на руководителя и поговорил с ним как коллега с коллегой. Я ему так и сказал:
– Коллега, мы с тобой одним делом занимаемся, с одинаковыми проблемами сталкиваемся, мы вообще братья по крови с тобой. Помоги, достань номер мобильного телефона человека из твоей компании, заработай в свою продаванскую карму плюсики. Земля круглая, добро это к тебе вернется. И мне поможешь заодно.
