Однажды мы с коллегами провели эксперимент. У нас был продавец, который сильно не любил готовиться к переговорам, сдавать отчеты и постоянно запрашивал новые лиды (наводки), ссылаясь на то, что его природная харизма, врожденное умение коммуницировать с людьми и обаяние сделают свое дело. И действительно, он был видным парнем и умел весело рассказывать анекдоты и веселые истории из интернета.
Мы решили попробовать дать ему столько входящих Клиентов, сколько он запросит, контролировать работу только по его запросу и отпустить в свободное плавание на один месяц.
Был и другой усидчивый сотрудник, с которым его менеджер очень плотно работал исходя из логики максимально качественной отработки каждой полученной наводки.
Результаты эксперимента, который закончился, достаточно предсказуемы.
Продавец‑балагур получил за месяц девяносто восемь наводок (это почти пять в день). По итогам месяца он не смог продать ни одному Клиенту. Но «перспективы» того, что «они купят немного попозже», он видел с каждым пятым.
Продавец, работу которого помогал организовывать его менеджер, получил двадцать четыре наводки (это чуть больше одной в день) и продал в четыре компании. Еще пять «должны были купить попозже».
Наверное, именно в этот момент у меня и появилась татуировка «Продажи делаются по одной» , которую я несу с собой всю оставшуюся сознательную продаванскую жизнь.
Как вы думаете, когда меня просят оказать поддержку и настроить систему управления продажами в компании, что я в первую очередь делаю? Безусловно, звоню в эту организацию и пытаюсь купить то, что они продают, а параллельно сделать заказ на сайте. Достаточно одного раза, чтобы понять, над чем нужно работать при организации продаж, и я рекомендую периодически это делать первым лицам компании. По крайней мере, будет понятно, с чего нужно начинать работу. И если ваши продавцы слили Клиента, то мне бы меньше всего хотелось, чтобы руководители прибегали в отдел продаж и гоняли сотрудников мокрой тряпкой. В первую очередь нужно посмотреть в зеркало и задать себе вопрос: «А все ли я сделал, чтобы мои бойцы качественно входящего Клиента приняли, полюбили, отработали и предложили ему наши услуги?»
Но, к моему большому сожалению, так делают далеко не все. Наверное, гораздо легче выделить огромный рекламный бюджет на привлечение Клиента, а потом грустно наблюдать за конверсией и говорить, что в стране кризис…
Например, как это случилось со мной в Ульяновске в июле 2016 года. Целый день я рассказывал дорогим участникам мастер‑класса про важность максимального проявления лояльности к каждому Клиенту, оказания ему искреннего внимания, проявления абсолютной клиентоориентированности и уважения, рассказывал, как маркетинг привлекает Клиента в магазин или на сайт, а потом продавцы сливают входящих и привлеченных маркетингом Клиентов.
И вот после мастер‑класса идем с организаторами на ужин по одной из центральных улиц, и тут я вижу: стоят туфли в витрине обувного магазина, туфли, которые мне очень захотелось купить, да еще и ценник перечеркнут и написано: «–20 %»!
Я захожу в магазин и, улыбаясь, говорю продавцам: «Ребята, мимо таких прекрасных туфель просто невозможно пройти!» Я входящий, горячий, лояльный, с деньгами Клиент! Отдельно отмечу, что после ужина нам нужно было сразу ехать на вокзал, поэтому с собой у меня был небольшой чемодан и в магазин я зашел с ним. То есть я входящий, горячий, лояльный, с деньгами Клиент с чемоданчиком.
И вот в ответ на мой радостный комплимент женщина, которая работает в торговом зале, взрывается и начинает кричать: «Вы что, с ума сошли, с чемоданом в торговый зал заходить?»
Я так и опешил. Опешили и мои организаторы, и с открытыми ртами все замолчали и смотрели друг на друга.
Женщина‑продавец, видимо, не удовлетворилась вбросом в мой адрес и решила добавить: «Да в ваш чемодан половину нашей обуви можно запихать! Оставьте его при входе!»
Шах и мат.
Меня сразили.
Вот так и работает очень большая часть компаний: маркетинг клиентов привлекает, продавцы клиентов гасят…
Продажи делаются по одной.
Полезная татуировка, которая, в принципе, может изменить любую компанию.
29. Лучшая импровизация – подготовленная импровизация
Антипродажи – это продажи КАСКО. 25 марта у меня заканчивалась предыдущая страховка, и примерно с 18 марта мне начали звонить мальчики и девочки и бубнящими голосами предлагать акции и скидки на страхование автомобиля. Мой ответ «Нет, спасибо, мне это не интересно» устраивал абсолютно всех звонящих, и они облегченно сбрасывали звонок, видимо, для того, чтобы набрать следующего потенциального покупателя и так же бездушно ему предложить суперакцию.
Ребята, ну почему за неделю‑то? У меня, как и любого другого делового человека, есть ежедневник, где записаны дела на месяц.
1. Одно из них – это страхование. Позвоните за день до начала месяца.
2. Я уверен, что у вас есть скрипты по работе с возражениями. Где они все? Хотя бы попробуйте поработать со мной как профессионалы.
3. Улыбайтесь, улыбайтесь, пожалуйста! Не бубните. И так все вокруг бубнят.
Один из моих статусов в фейсбуке после очередной непрофессиональной попытки мне что‑то продать
Я очень вредный покупатель. Видимо, за время работы в продажах у меня произошла профессиональная деформация. Чтобы мне что‑то продать, нужно быть качественным продавцом. А качество продаванов, на мой взгляд, определяется их умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами, которые в последнее время все кому не лень пытаются ругать.
А я вот за скрипты.
Мне нравится, когда продавцы разговаривают профессионально, используя красивые фразы из правильно подобранных слов.
Безусловно, человек, у которого выражение лица не меняется, что бы он ни говорил, не излучающий энергию и рассказывающий про свои продукты или услуги без проявления эмоций, просто говорящийтупозаученныйтекст, не внушает доверия. Но если этот же заученный текст окрашивать выразительностью и действительно верить в выгоды Клиента, которые он получит, то с таким человеком уже хочется иметь дело и рассматривать его предложения. Хотя бы из уважения к тому, что продавец этот когда‑то заучивал скрипты, а потом сотни раз их репетировал для того, чтобы отточить личное профессиональное мастерство.
Продавцы не любят скрипты, аргументируя это тем, что они ограничивают их личную свободу при продаже, полет творческой мысли и тем, что наличие любых сценариев, которые нужно учить наизусть, сковывает их в переговорах.
И достаточно большую свободу мы продаванам в свое время давали. Скорее всего, до того момента, пока это позволял нам делать рынок. Но с каждым годом он требовал более профессионального подхода с нашей стороны, и до меня начали доноситься тревожные звоночки, что продавцы стали проигрывать переговоры из‑за того, что не могут четко сформулировать наши преимущества перед конкурентами.
