6. Если все в порядке, оплачиваем на месте стоимость эвакуации и хранения, расписываемся в журнале, что автомобиль забрали.
Памятка водителю эвакуированного автомобиля
Иногда пытаясь что‑нибудь купить или заказать какую‑нибудь услугу, я чувствую себя человеком, у которого эвакуирован автомобиль, потому что приходится пройти девять кругов ада, сталкиваясь с какой‑то очередной бюрократически‑формализованной системой внутри компании, прежде чем я отдам свои деньги.
Но если со спасением своего автомобиля мне все ясно, так как такие условия созданы специально для того, чтобы у меня не было больше соблазна нарушать ПДД, то почему такие препятствия я должен преодолевать в коммерческой структуре, которая живет за счет денег, которые им переводят Клиенты, мне непонятно.
И таких кейсов десятки, сотни, тысячи каждый день. Каждый день мы сливаем Клиентов только потому, что не можем навести порядок внутри своей системы. К сожалению, я разочаровываюсь в брендах компаний, интернет‑магазинах, просто в продавцах гораздо чаще, чем восхищаюсь ими. И это проблема не только стран постсоветского пространства.
Эту главу книги я пишу в отпуске в Испании. В первые два дня моего отдыха я уже успел трижды разочароваться в «продающих системах», которые плохо сработали. И сейчас буду ругать их.
Мы прилетели в Аликанте вместе с другом, который заказал аренду автомобиля. Стойки этой компании в аэропорту не было, в письме, высланном нам на email, расположение офиса тоже не указано, испанским языком мы не владеем, роуминг съедает деньги быстрее, чем мы набираем номер этой компании. В итоге мы нашли русскоговорящего человека, который рассказал нам, что от аэропорта до места аренды ходят специальные автобусы, и все нам смог объяснить. Когда мы добрались до этого места, то уже потратили сорок минут времени и кучу нервов. И все это для того, чтобы отдать 600 евро! Неужели нельзя было приложить к письму что‑то типа инструкции «Как до нас добраться»? Нет, это проблема Клиента. Ищите нас сами!
Я даже представить себе не могу, сколько людей до них не доезжают…
Самое интересное в этой ситуации, что через два дня мне тоже нужно было ехать в аэропорт и арендовать автомобиль на длительный срок. Естественно, к ним я не поехал. И никогда в эту компанию не обращусь.
На следующий день мне нужно было купить местную сим‑карту, продавцы работали очень ловко, принимая таких туристов, как я, одного за другим. Ксерокопия паспорта, контракт, пару вопросов, окей, сэр, проходите в кассу, оплачивайте. А там неторопливый кассир разговаривает по телефону и вообще никуда не торопится. Четыре продавца обеспечивают его Клиентами, и впереди меня очередь из шести человек. И самое главное, что этот кассир еще отвечает за проверку проданного товара и ставит печать в гарантийный чек. А передо мной двое купили телефоны, и я жду… десять минут, двадцать, тридцать… Как и у любого другого человека, уровень моей раздраженности прямо пропорционален времени ожидания в очереди. Попытки «просто пробить маленький чек» закончились плачевно, и, когда все‑таки меня обслужили и отдали сим‑карту, я уже был глубоко убежден, что никогда в этот магазин больше не зайду. Никогда.
Ну а вечерняя ситуация меня добила окончательно. Мы покупали супруге солнцезащитные очки, и на кассе, уже после того, как списались деньги с карты, нам не отдавали товар, потому что не положено отдавать очки «без коробочки», а она потерялась, и ее очень долго не могли найти. Тоже минут тридцать. Я уже чуть ли не на коленях просил отдать нам эти очки без коробочки, потому что она нам не нужна, но продавец был непоколебим, ссылаясь на внутренние правила… Я не приду в этот магазин больше… Вы же понимаете почему?
И все это происходило в старушке Европе, которую мы так часто любим приводить в пример. Проблемы одинаковые, и они есть везде, но они не должны касаться меня. И вас! Внутренние проблемы не должны касаться Клиента!
Но как часто Клиента втягивают не только в проблемы, но даже в разборки! Это прямо по‑нашему!
У меня была золотая карта одной из московских хороших сетевых химчисток. Именная золотая карта, дающая максимальную скидку на услуги. Когда пришел срок ее обмена, оператор‑приемщик начала задавать мне странные вопросы из серии: «Откуда у вас эта карта?»
Я не хочу отчитываться перед оператором‑приемщиком, поэтому сказал ей, чтобы она уточнила эту информацию своими силами у тех людей, которые мне ее выдали. Ведь она именная и у них должны быть данные о том, кто мне ее выдал и почему она оказалась у меня. Реплика из серии «Эти карты лично выдает наш директор» меня вообще никак не напрягла, потому что в свое время директор мне ее и вручила, и я отдал карту на обмен.
Дальше начали происходить чудеса. Мне несколько раз названивали из этой компании какие‑то люди, возвращали карту обратно, потом просили сдать ее еще раз, в итоге сделали новую с ошибкой в фамилии, но для этого понадобился… ГОД! Год, друзья мои! Конечно же, за это время я нашел других поставщиков этих услуг. Благо в Москве хорошо развита конкуренция в любой сфере деятельности.
Зачем меня втягивать в чьи‑то разборки? Просто дайте мне спокойно потратить деньги в вашей компании. Чтобы мне было хорошо тратить деньги. Приятно тратить деньги. Чтобы я пришел еще раз к вам с удовольствием тратить деньги.
Но нет же, мешают… и поэтому часто чувствуешь себя дураком.
В такие моменты у меня все время начинает покалывать татуировка «Не втягивайте Клиентов в свои внутренние проблемы» , которую я получил, когда был молодым руководителем отдела продаж. Тогда у нас в компании еще не было серьезного отдела маркетинга, и один из топ‑менеджеров возглавил проект «Фишки». Фишки мы дарили Клиенту в обмен на пользование нашими услугами. Они представляли собой магниты на холодильник, были не очень приметными и толком Клиенту ничего не давали, кроме небольшой скидки на наши следующие услуги. При этом было столько бюрократии! Таблички, различные формы отчетности, письма, которые нам должен писать Клиент, чтобы обосновать скидку… В итоге даже учет этих фишек вел сам Клиент. Это был настолько странный проект, что сами сотрудники стеснялись его, и этими фишками были забиты ящики рабочих тумбочек. Мне кажется, до сих пор этих магнитов можно собрать несколько сотен в офисе, даже несмотря на то что прошло уже больше десяти лет, как проект провалился.
И каждый раз, когда я встречал эту фишку, я вспоминал про свою татуировку «Не втягивайте Клиентов в свои внутренние проблемы» .
Не можете вести учет того, что покупает Клиент? Не можете автоматически наполнять его бонусный счет баллами при совершении им очередной транзакции? Не можете дать скидку человеку, который забыл свою дисконтную карту? В таком случае конкуренты вас уже отбрасывают назад, потому что Клиенты выбирают тех, с кем меньше головной боли.
И главное, компании теряют Клиентов из‑за своих внутренних проблем.
В одной знакомой мне компании из‑за чересчур усердного описания бизнес‑процессов обыкновенная процедура выписывания Клиенту счета состоит из семи этапов. Семи! Хочет продавец выставить счет, договорился об этом с Клиентом и нужно пройти семь процедур, прежде чем счет окажется у того, кто хочет его оплатить. Неудивительно, что от момента, когда продавец сказал: «Я выставлю счет», и до момента его получения проходит не меньше двух суток. И то в лучшем случае! Классический пример того, как на плечи продавца и Клиента ловко переложены внутренние проблемы компании.
