Но этот навык (а это навык, над ним нужно работать и тренировать в себе!) абсолютно точно влияет на количество продаж. Я могу сказать, что гораздо больше сделок совершил потому, что где‑то вовремя промолчал, а не потому, что вовремя сказал что‑то умное.
Но просто молчать – это тоже не вариант. У меня совсем недавно был странный диалог с человеком, который молчал и смотрел мне в глаза, но я не видел, что он слушает меня. Мне казалось, он был в это время в каком‑то параллельном мире. На мой взгляд, диалог – это в первую очередь активное реагирование на слова собеседника. Иначе все превращается в мой монолог с самим собой (это я так себя чувствовал). Хотя уверен, что меня не только слу шали, но еще и слы шали в тот момент. Так вот, самый главный вывод, что хочу сказать: диалог – это не поочередные высказывания друг за другом. Диалог – это когда один говорит, а второй показывает , что слушает . И необязательно второй тоже должен что‑то при этом изрекать.
Я сейчас работаю с обширными аудиториями и все больше убеждаюсь, что слушать умеют у нас 5–10 процентов людей. То есть не просто слушать, а активно демонстрировать и показывать выступающему, что его слушают. Как правило, я весь день во время мастер‑класса и веду диалог именно с такими «активистами». Самое интересное, что не только мне так проще проводить мероприятия, но и им информация лучше заходит. И люди со всех сторон от такого активного слушания выигрывают.
Все мы учились в школе/колледже/институте. И наверняка были такие случаи, что на уроке или лекции мы сидели молча, боялись пошевельнуться и внимали речам лектора… в классе тишина, муха не пролетит, все слушают. А потом урок/лекция/выступление президента заканчивается, и бо льшая часть аудитории уже через сутки не вспомнит, о чем шла речь. В том числе и потому, что сами слушатели не помогали информации заходить.
Когда мы показываем Клиенту или нашему сотруднику, что мы слушаем его, человеку становится приятно, он чувствует свою значимость и начинает еще активней вести себя по отношению к нам. Он чувствует проявление уважения к своей персоне, он ощущает, что он вам интересен!
Кстати, слово «интерес» в переводе с латинского inter esse – «быть внутри». Быть внутри своего собеседника, его пристрастий и переживаний. Интерес – это когда проникают в суть. Интерес к личности – редкий и желанный гость в нашем социуме.
Поверьте, Клиенты, как и мы с вами, больше любят говорить сами, чем слушать других. То, что происходит в их жизни, трогает их самих гораздо больше, чем то, что произошло с нами или нашей компанией, ведь это они, любимые, получили по голове от директора за то, что не успели сделать вовремя отчет, пригрели брошенного котенка или случайно обрызгали из лужи прохожего, находясь за рулем своего красивого авто. И рассказывая это, они искренне хотят, чтобы вы их услышали.
Чтобы похвалили за проявление благородства и душевности в случае с котенком. Чтобы посопереживали вместе за того прохожего.
Чтобы поддержали в ситуации с директором и помогли сделать так, чтобы этого больше не повторилось.
До сих пор искренне считаю, что слушание – это то, над чем нужно работать всем людям, которые хотят быть приятны своему собеседнику. Но слушание для продавцов – это обязательный навык, так как он напрямую влияет на итоговые результаты.
Я честно и серьезно работал над тем, чтобы научиться быть интересным своим Клиентам и сотрудникам через слушание их. И после того как мне два человека сказали, что я отличный собеседник, а я при этом в нашей беседе сказал всего два‑три предложения, я понял, что слушать научился.
Ну и самое главное – во время своего обучения я понял, что невозможно слушать и еще что‑то делать параллельно. Печатать на клавиатуре, отвечать на SMS, ковырять в носу или рассматривать свои ногти. Если что‑то делаешь параллельно, значит не слушаешь. Слушателей‑универсалов не бывает. Это самообман.
Давайте научимся слушать, по крайней мере те, кто работает в продажах.
Это действительно важно.
Правда, есть и исключения из всего этого, и об этом будет следующая татуировка.
6. Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи
Пустое вы сердечным ты
Она, обмолвясь, заменила,
И все счастливые мечты
В душе влюбленной возбудила.
Пред ней задумчиво стою;
Свести очей с нее нет силы;
И говорю ей: как вы милы!
И мыслю: как тебя люблю!
А. С. Пушкин
Вступление в контакт с Клиентом. На эту тему можно говорить много и долго. В каждой книге по продажам написано про «правило 20 секунд», про чистые ногти и начищенные ботинки, про улыбку и то, что нужно смотреть в глаза. В более продвинутых книгах пишут про наивысшее искусство установления контакта с собеседником/Клиентом/партнером – умение сопереживать. Про то, что при развитом навыке вступать в контакт между Клиентом и продавцом возникает синергия.
Вот цитата из одной книги: «Сопереживание – способность понять и принять “внутренний мир собеседника”. Умение сопереживать – это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то оппонент будет ощущать, что его понимают и ему сочувствуют. Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других и вероятность вашего личного успеха будет очень высока».
К сожалению, я не могу согласиться с этим мнением, так как моя практика говорит совсем о другом. Я уверен, что если продавец по‑настоящему умеет сопереживать, то Клиент это чувствует и начинает навешивать на него проблемы: «как все тяжело», «как все плохо», а продавец же сопереживает Клиенту, поддерживает его, понимает его! И в конце концов начинает принимать клиентскую сторону, клиентское мнение как единственно правильное. То есть, по сути, продавец в этот момент становится покупателем, а Клиент – продавцом, чтобы потом сказать своему руководителю, что «директор жадный и неадекватный», «у них нет денег, я сам видел» или «Клиент никогда не купит, у них есть альтернативные варианты».
При всем этом есть еще более жесткие варианты, когда Клиент начинает вешать на нас свои личные проблемы. Именно с одной такой историей и связана моя татуировка «Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи» …
Однажды у меня была встреча с Клиентом в квартире. Потенциальным Клиентом была очень умная, приятная и сильная женщина, которая уже успела вырастить двух сыновей, купить им жилье и продолжала работать, чтобы обеспечивать своим прекрасным чадам надежный тыл в лице матери. Звали ее Кристина, и она была старше меня на одиннадцать лет. Ей удалось совместить офис с квартирой, и она принимала таких специалистов, как я, в домашнем офисе. Человеком она была коммуникабельным, мы с ней разговорились, и как‑то так случилось, что она начала мне рассказывать про бывшего супруга. А так как у всех наших людей существует врожденное обостренное чувство справедливости, ее рассказ постепенно превратился в жалобы на то, как плохо поступил с ней муж, несмотря на то что он оставил ей трехкомнатную квартиру, гараж и автомобиль при разводе, и насколько ей тяжело тащить в одиночку двух сыновей, несмотря на то что обоим уже было больше восемнадцати лет, и что лучшие годы своей жизни были отданы ее кавалеру, а сейчас она осталась одна и все у нее плохо: и денег нет, и любви, и удовлетворения.
