Книга Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования, страница 19. Автор книги Алексей Беба

Разделитель для чтения книг в онлайн библиотеке

Онлайн книга «Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования»

Cтраница 19
Автоматизация

Для начала введите автоматизацию некоторых процессов. Это сразу же освободит для вас свободное время и будет первым шагом к наведению порядка в бизнесе.


Что можно автоматизировать?

Запись на занятие. Ставите кнопку на сайт, и потенциальные клиенты сами регистрируются на занятие. Заявку сразу может увидеть администратор и позвонить, чтобы повысить конверсию из записи в приход на вводное занятие, ведь у потенциального клиента могли остаться вопросы. Для этого подходят сервисы Time-pad и Tallanto.

Рассылки новостей с сайта в социальные сети. Добавьте кнопки для репоста в социальные сети, чтобы после публикации статьи можно было просто нажать на кнопку, и этот пост разлетался бы по всем вашим группам автоматически.

Работа с базой. Автоматические напоминания о контактах с клиентами, о допродажах и т. д. – подробнее смотрите ниже в разделе про CRM-системы.

Основы процессного подхода

Процессный подход – простым языком, это разделение всего бизнеса на отдельные процессы, с целью их регламентированная, анализа и улучшения.

Многие ошибочно считают, что прописание процессов – это очень долгий и сложный процесс с множеством непонятных жестких правил, правильных символов и т. д.

На самом деле, вы можете начать с самых простых ваших процессов, которые выполняются каждый день. И не надо выделять отдельное время для этих записей. Просто начинайте выполнять какое-то обычное дело, например, рисовать майндмеп или просто какие-нибудь понятные вам закорючки, в своем блокноте или на листе бумаги. Когда в следующий раз будете выполнять это же действие – сможете улучшить и дополнить свои каракули.

Затем, когда убедитесь, что описали все действия процесса, можно уже переходить к созданию инструкции. И снова здесь не нужно придерживаться каких-то форм и правил. Как хотите – так и пишите.

В одном учебном центре я видел на внутреннем корпоративном сайте инструкции в виде сфотографированных листов, на которых руководитель разрисовывал процессы и добавлял к ним комментарии обычной ручкой.

Не нужно делать все идеально. В английском языке есть хорошее выражение – «baby steps». Маленькими шажочками вы сможете сделать большие дела, которые сильно улучшат и укрепят вашу компанию.


Пример:

У нас в Студии стоят три баллона с водой, и когда два из них заканчиваются – надо позвонить в службу доставки воды и сделать заказ на доставку.

Этот процесс я описал первым в своей компании чтобы потренироваться.

Сначала я нарисовал на доске все шаги, затем перевел их в текст, затем прокомментировал на видео, закинул эту информацию на внутренний корпоративный сайт, и больше никто не объясняет администраторам, как заказывать воду. В плане обучения есть обязательный пункт – посмотреть инструкцию по этому поводу, а после, когда стажер столкнется с этим вопросом на практике – всегда сможет открыть и посмотреть снова.


Шаги для заказа воды:

● В момент, когда закончились два баллона с водой, и открываете третий, или если вы пришли на занятие, а третий баллон уже открыт – звоним в доставку воды по номеру (4012) 999–999 и говорим: «Здравствуйте! Это театральная студия «Эволюция». Оформите, пожалуйста, заказ на доставку двух баллонов воды на завтра с 19.00 до 21.00. Адрес: ул. Озерова, д.19, оф. 219».

● Подготовить к оплате 340 рублей.

● Четко договориться – кто именно примет воду и оплатит.

● На следующий день подготовить два пустых баллона – вылить из них остатки воды и поставить у выхода.

● В момент доставки оплатить 340 рублей, отдать 2 пустых баллона, получить 2 полных баллона, ВЗЯТЬ КВИТАНЦИЮ.

● Поставить новые баллоны на установленное место.

Написано обычным языком, чтобы не нужно было дополнительно что-то объяснять стажерам. Описывайте процессы максимально просто! Вы не кандидатскую работу по экономике пишите, а общаетесь с простыми людьми.

Прописание инструкций

По аналогии с предыдущем примером, пропишите инструкции ко всем процессам вашего учебного центра.

Для себя, как для руководителя, вы должны завести правило – любую задачу перестать решать локально, а решать ее системно. То есть если случилось что-то, что не типично и еще не описано в инструкции – подумайте, может ли это произойти еще раз. Если да, то не просто решите эту задачу, а решите ее так, чтобы больше никогда не возвращаться к этому решению лично. Сразу же пропишите инструкцию во время выполнения задачи. Это займет минимум времени, по сравнению с тем, что вы будете выделять отдельное время на прописание.

Сделали инструкцию – ее на сайт, а администратору послали сообщение, что по данному вопросу больше к вам не обращаться – а смотреть ответ в инструкции.

Главное – начать это делать, а уже через месяц вы заметите, что все меньше и меньше времени тратите на обычные повседневные дела, и все больше занимаетесь стратегией и придумыванием нового для своего бизнеса! Именно этим и должен заниматься руководитель.

Скрипты с шаблонами

Следующий элемент, который стоит зарегламентировать, – это общение с вашими клиентами.

● Телефонные разговоры.

● Письма.

● Сообщения в социальных сетях.


И также начинайте с самых распространенных – например, входящий телефонный звонок.

Можно скрипты составлять, а можно просто слушать записи телефонных разговоров ваших администраторов и выявлять, что лучшие из них говорят, и прописывать для общего использования.

Для входящего звонка мы рекомендовали бы как минимум: взять контакт звонящего – его имя, почту. Плюс должна быть попытка записать на вводное занятие или пригласить к вам в офис для личного общения. Дополните еще информацию, которая вам в идеале нужна для вашего бизнеса. Это может быть возраст ребенка или наличие музыкального образования и т. д.

Все скрипты также размещайте в открытом доступе для сотрудников – в идеале на внутреннем корпоративном сайте, и постоянно их улучшайте. НЕ НУЖНО БЫТЬ ПЕРФЕКЦИОНИСТОМ и сразу стараться сделать идеальные скрипты. Напишите хоть как-нибудь. Главное – начните.

Также пропишите шаблоны сообщения для отправки по электронной почте и по социальным сетям. Эти шаблоны сильно облегчат работу администраторов и сократят время на переписку.

Телефония

Для постоянного улучшения качества разговоров и ваших скрипов – используйте телефонию. Сейчас полно сервисов по IP-телефонии. Выберете удобный для себя и подключайте. Если у вас больше двадцати звонков в день – это обязательный пункт!

Вход
Поиск по сайту
Ищем:
Календарь
Навигация