Карта желаемых действий
Карта Желаемых Действий – это инструмент систематизации своих ожиданий от сотрудников, от клиентов и от себя.
Приведем один пример с администратором и с клиентом.
Администратор.
Выписываем все действия, которые он должен выполнять по минимуму.
Обязательные:
● Отметка посещаемости.
● Прием оплаты.
● Ответы на вопросы.
● Отметка в CRM-системе всех необходимых действий.
Желаемые:
● Допродажи индивидуальных занятий.
● Снятие потребностей с клиентов.
● Предложения по улучшению работы.
Идеальные:
● Брать на себя ответственность и не только предлагать улучшения, но и прописывать план внедрения и полностью самому выполнять.
● Создавать новые источники дохода – услуги для допродажи и т. д.
● Создание партнерских отношений с другими учебными центрами.
После прописания этих действий вы описываете варианты поощрения за них. За обычные дела можно, наоборот, уточнить о том, что будет, если не выполнить. А за полезные дела можно начислять разное количество баллов, которые в конце месяца выльются в премию.
И делаете этот документ, с перечислением всех действий и поощрений за них, общедоступным для сотрудников.
Аналогично поступайте и с покупателями – прописываете все действия, которые вам нравятся:
● Не пропускать занятия.
● Приводить друзей в учебный центр.
● Приходить вовремя на занятия.
● Вовремя оплатить новый месяц занятий.
● Давать рекомендации по улучшению работы.
● Делать видео и текстовые отзывы.
И за все эти дела назначаете поощрения в виде бонусных баллов, которые затем можно использовать для частичной оплаты ваших курсов, или устраивать розыгрыши по баллам.
И такую Карту Желаемых Действий можно построить для каждого сотрудника, для каждой группы клиентов и даже для себя.
CRM
Customer Relationship Managment – Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Это следующий большой шаг после ведения своих клиентов в Excel.
Если вы собираетесь стать не просто маленьким центром с двадцатью учениками – обязательно вводите CRM.
Мы со своей театральной студией после внедрения CRM-систем начали сильно расти. Именно CRM-система позволяет навести порядок в бизнесе, в вашей голове и принимать правильные управленческие решения, так как можете быстро получить доступ к любым отчетам и увидеть очень интересные показатели.
С чего начать внедрение CRM?
Начать нужно с технического задания. Вернее, даже просто с того, что вы хотели бы получить в идеале от этой системы.
Посмотрите 3–4 системы и определите, какие функции есть у каждой.
Опишу несколько CRM-систем, в том числе те, которыми мы пользуемся.
● Мегаплан – наша первая CRM-система.
● Удобный, простой и красивый интерфейс.
● Отличная работа с задачами и проектами! Для этой цели мы сейчас продолжаем использовать именно эту CRM-систему.
● Бесплатно попробовать можно ограниченное количество времени.
● В полном своем варианте система намного больше подходит торговым компаниям. Для учебных центров не особо стоит рекомендовать.
● Битрикс24 – сервис с самым простым подключением телефонии. Всего 2 клика, 3 минуты, и у вас подключена телефония с записью разговора и отличными тарифами на связь.
● Очень серьезная настройка по бизнес-процессам. Вы можете очень много настраивать автоматических бизнес-процессов, которые запускаются после завершения предыдущего процесса.
● Большой бесплатный функционал. Много пользователей и неограниченное время.
● Не предназначена для учебных центров. Мы у себя используем только для телефонии.
● Талланто – хорошая система, предназначенная специально для учебных центров. Мы у себя используем именно как основную для учета текущей работы учебного центра.
● В одном месте собраны все необходимые функции: ведение клиентской базы с очень гибкими настраиваемыми критериями для сегментации базы; е-mail рассылка, в том числе автоматическая; расчеты по зарплате для сотрудников; постановщик задач по сотрудникам и по клиентам.
● Постоянные регулярные обновления, которые все направлены именно на повышение эффективности работы учебных центров.
● Достаточно сложный интерфейс, но в любом случае к любой новой программе нужно будет привыкать, и привыкание к данному интерфейсу тоже происходит быстро.
● Своим партнерам мы рекомендуем именно эту систему для развития учебных центров.
На тот момент, когда вы будете читать эти строки, на рынке появятся новые системы, и старые улучшатся, так что попробуйте несколько систем. Если не хотите сильно с этим заморачиваться и терять время, тогда берите Талланто – не пожалеете. Начнете развиваться быстро и уверенно!
Самое главное – тот самый принцип «Baby steps» – начинайте свои шаги по автоматизации сейчас. Маленькие.
Опишите пару процессов, начните внедрять CRM – и тоже не все функции сразу, а хотя бы пару самых нужных, сделайте несколько инструкций. И сами удивитесь, как уже через пару недель ваш учебный центр станет интереснее!
Чек-лист по автоматизации
● Вы используете CRM-систему?
● Как вы ставите задачи сотрудникам? Устно или в программе?
● Вы четко понимаете ожидаемые действия от сотрудников и клиентов? У вас есть Карта Желаемых Действий?
● Вы решаете задачи одни и те же каждый день или, решив задачу однажды, больше к ней не возвращаетесь?
● Есть ли у вас интернет-телефония?
● Созданы ли у вас скрипты и шаблоны общения?
Резюме
Работа учебного центра может занимать руководителя ровно на столько, на сколько он сам захочет. Начинайте внедрять средства автоматизации бизнеса, и будете все больше времени уделять тому, чем должны заниматься – стратегией, новыми проектами и развитием своего дела.
Глава 17
Корпоративное направление
Большинство учебных центров даже не задумываются о том, чтобы начать работу с корпоративными клиентами. А очень и очень зря. Нужно включить фантазию и придумать услугу для корпоративного направления.
