«Предполагается, что установленные процедуры призваны защитить людей. Нам нужно выяснить, как защитить Брента», – говорю я и рассказываю, как мы уже перевели все его входящие звонки на Вэса.
«Что? Ты хочешь, чтобы я разбирался с мелкими поручениями вместо него? У меня нет времени быть личным секретарем Брента или стать кем-то вроде парней из службы поддержки!» – кричит он.
«Ладно, а что, по-твоему, более важно, чем убедиться, что твои люди делают все, чтобы проекты «Феникса» были завершены в срок?» – спрашиваю я.
Вэс оторопело смотрит на меня несколько секунд и начинает смеяться.
«Ладно, ты поймал меня. Слушай, Брент умный парень. Но он также один из самых ужасных людей, которых я когда-либо видел, в ситуациях, когда нужно что-то записать. Давай я расскажу тебе, как все будет на самом деле: несколько месяцев назад мы три часа бились над восстановлением системы после сбоя первого уровня и решили во что бы то ни стало не отвлекать Брента. Но, в конце концов, мы дошли до точки, когда никаких идей уже не было и мы стали только усугублять ситуацию. И мы вызвали Брента, – он качает головой, вспоминая тот случай. – Он сел за клавиатуру и будто бы вошел в транс. Десятью минутами позже проблема была решена. Все расслабились, система восстановилась. Но затем кто-то спросил: «Как ты это сделал?» И клянусь тебе Господом Богом, Брент посмотрел на него и сказал: «Я понятия не имею, просто сделал».
Вэс опирается на стол и говорит: «Именно в этом проблема Брента. Как ты, ради всего святого, это задокументируешь? «Закройте глаза и войдите в транс»?»
Патти смеется, видимо, вспоминая ту историю. Она говорит: «Не думаю, что Брент делает это намеренно, но интересно, не смотрит ли он на свои знания как на некую суперсилу. Может быть, какая-то часть его не хочет все это бросать. Это буквально ставит его в позицию незаменимого человека».
«Возможно. Возможно, и нет, – говорю я. – Я скажу вам, что я точно знаю. Каждый раз, когда мы полагаемся на Брента в том, что сами не можем восстановить, Брент становится чуточку умнее, а вся система – тупее. Мы должны положить этому конец.
Возможно, нам нужно создать особую группу инженеров третьей линии, которые будут заниматься этими срочными проблемами, но Брент не должен в нее входить. Эти люди были бы ответственны за окончательное решение проблем, и только они могли бы получить доступ к Бренту только лишь при одном условии.
Если они хотят поговорить с Брентом, они сначала должны получить одобрение от Вэса или меня, – говорю я. – Они будут обязаны задокументировать то, чему они научились, и Бренту будет не позволено никогда больше выполнять ту же работу снова. Я буду изучать каждое из обращений еженедельно, и если я выясню, что Брент работал над какой-то проблемой дважды, будем штрафовать всех. И третий уровень, и Брента, – добавляю я. – Исходя из истории Вэса, мы не должны давать Бренту даже притрагиваться к клавиатуре. Он должен будет говорить людям, что им нажимать, но никаких больше неавторизованных документов. Это ясно?»
«Это великолепно, – говорит Патти. – В конце каждого происшествия у нас будет появляться новая статья в базе знаний, как устранить ту или иную проблему, а также целая куча людей, которые могут ее решить».
Вэс не выглядит полностью убежденным, но в конце концов он смеется. «Мне тоже нравится. Я буду относиться к нему как Ганнибал Лектор – когда он будет нам нужен, наденем на него смирительную рубашку, привяжем к крутящемуся стулу и выкатим на середину комнаты».
Я смеюсь.
Патти добавляет: «Чтобы разгрузить Брента, нам нужно подробно записать все, что он делает. Возможно, стоит сделать так, чтобы за ним ходил специальный человек с видеокамерой, а также запустить журнал записи изменений, чтобы мы знали, что именно он меняет».
Это мне нравится, хотя звучит немного экстремально. Но я уже уверен, что в такой ситуации нам помогут только экстремальные меры.
Я рискую: «Может быть, нам закрыть его доступ, чтобы он мог что-то делать только через сотрудников третьего уровня».
Вэс хохочет: «Он ведь уволится, если мы так сделаем».
«Ладно, кого мы можем использовать как сотрудников третьего уровня?» – спрашиваю я.
Он сомневается: «Ну, у нас есть двое сотрудников, которых мы наняли около года назад в помощь Бренту. Одна из них сейчас занята созданием стандартов конфигураций сервера, но мы можем ее снять с этого задания. Есть еще два инженера, которых мы обучали сразу нескольким проектам несколько лет назад, но возможности использовать это пока не было. Итак, у нас есть три человека».
«Я составлю описание новых процедур для Брента, – говорит Патти. – Мне нравится идея давать доступ к нему только через тебя и Вэса. Но как мы отучим людей вроде этого вице-президента по логистике обращаться прямо к нему?»
Я сразу отвечаю: «Мы соберем имена всех этих людей, и я обращусь к их начальству с просьбой надавить на них. А затем расскажу Стиву, как они мешают воплощению проектов «Феникса».
«Ладно, давайте попробуем, – говорит она. – Но знаете, метод «кнута» мы продумали, как насчет «пряника»? Как мы можем мотивировать Брента и инженеров следовать этому процессу?»
«Может быть, отправим их на любой тренинг или конференцию, на которую они захотят поехать? Когда старшие инженеры достигнут уровня Брента, они захотят научиться чему-то еще и поделиться собственным опытом. А что касается Брента, как насчет того, чтобы дать ему неделю отпуска, абсолютно свободную, без звонков?» – предлагает Вэс. – Господи, – продолжает Вэс, качая головой. – Не думаю, что ему удалось хоть день выходного взять без бесконечных звонков за эти три года. Знаете, он, скорее всего, расплачется, когда мы ему это предложим».
«Давайте так и сделаем, ребята, – улыбаюсь я, представляя себе эту картину. – Кстати, пока я не забыл, Вэс, я хочу получать от Брента подробное описание того, что он делал, каждый день. Нам это понадобится, чтобы проанализировать всю эту ситуацию позже. Любой, кто использует время Брента, должен будет объясниться передо мной. Если подобного оправдания не последует, я донесу все это до Стива, и тогда этот человек должен будет уже ему объяснять, почему он считает, что его дело важнее «Феникса».
«Это просто прекрасно, – говорит Патти. – За последнюю неделю мы продумали больше разнообразных процессов и процедур, чем за последние пять лет!»
«Просто все делаем в последний момент, – говорит Вэс, в его голосе слышится облегчение. – Окажите мне услугу, никому об этом не рассказывайте. Мне нужно беречь репутацию».
Глава 11
Рабочий момент
11 сентября, четверг
Позже, сидя за ланчем, я громко все проклинаю. Я пытался использовать несколько драгоценных свободных минут во время перерыва, чтобы просмотреть почту, но забыл, что мой древний ноутбук выключается сразу же, как только я отключаю его от зарядки. Это происходит со мной уже в третий раз за неделю. Я успел допить кофе и съесть половину ланча, пока смог зайти в почту.
