Я ласково говорю: «Подожди, Грант. Папа должен ответить на звонок. Я вернусь». Я выскакиваю из кровати и выхожу в коридор. Я рад, что успел помониторить ситуацию на почте. Я беру глубокий вдох и нажимаю кнопку «ответить».
Я говорю: «Билл на проводе».
Громкий голос Стива разрывает мои уши. «Добрый вечер, Билл. Я очень рад, что ты подошел. Ты, конечно, знаешь о проблемах, которые обнаружил Дик?»
«Да, конечно, – отвечаю я, удивленный его тоном. – Моя команда объявила о крупном сбое сегодня днем, и с тех пор мы работаем над проблемой. Я получаю отчеты о состоянии дел каждый час. Мы с Диком разговаривали двадцать минут по телефону чуть раньше. Я знаю, что проблема серьезная, и моя команда сейчас следует процессу, который мы создали после сбоя в системе расчета зарплаты. Я полностью удовлетворен его работой».
«Ну что же, а мне только что позвонил Дик и сказал, что ты еле-еле работаешь, – говорит Стив, очень злой. – Очевидно, я звоню тебе посреди ночи не потому, что хочу поболтать. Ты понимаешь, насколько это неприемлемо? Еще один IT-сбой, который сказывается на всей компании. Деньги – это кровь компании, а если мы не можем выставлять счета клиентам, мы не можем получить и деньги с них!»
Уже наученный иметь дело с кричащими людьми, я спокойно повторяю то, что уже говорил раньше. «Как я и сказал, я разговаривал с Диком чуть раньше. Он очень подробно рассказал мне обо всех последствиях. Мы запустили наш новый план действий в случаях сбоев и методично ищем, что могло вызвать сбой. Моя команда делает в точности то, что я хочу, чтобы они делали, потому что очень просто все ухудшить, принимая необдуманные решения…»
«Ты в офисе?» – прерывает меня Стив.
Его вопрос обезоруживает меня.
«Мм… Нет, я дома», – отвечаю я.
Он беспокоится, потому что я делегировал решение проблемы? Чтобы укрепить мою руководящую роль в решении этого кризиса, я говорю: «Я собираюсь позвонить на передовую около десяти часов. Как и обычно, у нас есть свои часовые и те, кто должен быть в офисе сейчас, уже там. – В конце концов, я прошу: – Стив, скажите мне, что у вас на уме? Я контролирую ситуацию. Что вам нужно, кроме того, что мы уже делаем?»
Он быстро отвечает: «Что мне нужно от тебя, так это осознание срочности ситуации. Дик и его команда горят на работе, пытаясь выяснить, что делать с кварталом, который закончится через шесть рабочих дней. Но я, похоже, уже знаю, какой будет ответ. – Он продолжает: – Мы, скорее всего, не достигнем никаких целей из тех, что обещали правлению, абсолютно никаких. Такой провал может подтвердить подозрение правления, что мы просто потеряли контроль над руководством этой компанией!»
Стив уже практически рычит, говоря: «Поэтому что мне нужно от тебя, БИЛЛ, так это контроль над ситуацией, чтобы мой финансовый директор не говорил мне, что ты ничего не делаешь. У нас дом горит, а все, что я слышу от тебя, – это что вы рисуете картинки и графики. Что, черт побери, с тобой не так? Ты боишься лишний раз вытащить людей из постели?»
Я снова начинаю: «Стив, если бы я думал, что это может помочь, я бы вызвал всех сотрудников на ночь. Когда случилась история с «Фениксом», люди не уходили домой целую неделю. Поверьте мне, я знаю, что уже весь дом в огне, но прямо сейчас, больше чем что-либо еще, нам нужно разобраться в ситуации. Прежде чем мы отправим команду выбивать двери в горящих домах, нужно чтобы кто-то, хотя бы быстро, пробежался по дворам, в противном случае мы подожжем и соседние дома!»
Я понимаю, что уже очень громко говорю в тишине дома, в котором мои дети пытаются уснуть. Я продолжаю тише: «И, если вдруг вы забыли, в случае со сбоем системы расчета зарплаты, мы сделали все еще хуже, чем было, именно своими действиями. Если бы кто-то не начал откатывать SAN, мы все могли бы очень быстро восстановить. Но из-за необдуманных действий мы добавили к времени сбоя еще шесть часов и практически потеряли данные о зарплате».
Мои надежды, что спокойный голос разума дойдет до него рухнули, когда я слышу: «Да что ты? Я не думаю, что твоя команда с тобой согласна. Как звали того умного парня, которого ты мне представлял? Боб? Нет, Брент. Что же, я разговаривал с Брентом чуть ранее сегодня, и он очень скептически относится к твоему подходу. Он считает, что все, что ты делаешь, – это отделяешь настоящую работу от того, что должно быть сделано. А что Брент делает прямо сейчас?»
Дерьмо.
Мне нравится прозрачность. Я всегда старался сделать так, чтобы все действия моей команды были видны боссу и бизнес-отделу. Но это влечет за собой и риски. Вроде того что Брент делится своими сумасшедшими теориями с генеральным директором компании.
«Я надеюсь, что Брент сейчас дома, потому что именно там он должен быть, – отвечаю я. – До тех пор пока мы не выясним, что пошло не так, я хочу, чтобы он оставался дома. Слушайте, именно скоростные ученые сотрудники вроде него очень часто вызывают проблемы. Каждый раз, когда мы обращаемся к Бренту, мы увеличиваем давление на него и зависимость от него и делаем все менее вероятным возможность разрешения инцидента без него!»
Подозревая, что я, возможно, не убедил Стива, я начинаю снова: «Хаотичный способ, которым мы действовали раньше, не привел ни к чему хорошему – Брент был ежедневно погребен под завалами срочной работы. Я практически уверен, что он сам был виной этой кучи. Не со зла, конечно, но как побочный эффект неосознанной работы со сбоями».
Молчание. Затем он медленно и решительно говорит: «Я очень рад, что ты так обстоятельно обо всем рассуждаешь, но у нас случился пожар, который нам уже не подконтролен. На данный момент с твоими способами мы покончили. И теперь будем действовать по-моему.
Ты должен вызвать Брента, и он должен закатать рукава и наладить систему. И не только Брент. Я хочу, чтобы все твои сотрудники сейчас смотрели в мониторы и стучали по клавишам. Я капитан Кирк. Ты – Скотти. И теперь мне нужен полный вперед, так что поднимай своих ленивых инженеров с их задниц! Ты меня понял?»
Стив уже орет так громко, что мне приходится держать телефон подальше от уха.
Внезапно я впадаю в ярость.
Стив опять хочет все испортить.
Вспоминая дни на флоте, я говорю: «Разрешаете говорить свободно, сэр?»
Я слышу, как на том конце Стив ворчит: «Да, черт побери».
«Вы считаете, что я слишком осторожен, что я сомневаюсь и не могу сделать то, что нужно сделать. Но вы очень ошибаетесь. Смертельно ошибаетесь, – говорю я жестко. – Если я сделаю то, что вы предлагаете, то есть брошу всех в дело, я уверен, дела дальше пойдут только хуже. Я пытался давать вам советы до запуска «Феникса». До этих пор не было никакой дисциплины в том, как мы разбирались со сбоями. Учитывая всю сложность наших систем, риск навредить еще больше и вызвать новые проблемы очень велик. Я не знаю, что вызвало сбой в системе выставления счетов, но я знаю достаточно, чтобы прийти к выводу, что то, что вы предлагаете, – это очень плохая идея. Я думаю, что нужно действовать теми же способами, что мы уже работаем».
