– Спасибо, мастер Бу. Мне всегда импонирует ваш трезвый взгляд на вещи.
Выводы из третьей главы
• Евентист должен быть реалистом, это главное профессиональное свойство.
• Соблюдение сроков должно войти в привычку.
• Только восторг от оказанной услуги приводит к лояльности.
• Для развития нужны постоянные изменения. Даже когда все хорошо, нужно меняться.
• Выполнять работу хорошо нужно с первого раза.
• Организации погибают, когда перестают видеть реальность.
Глава четвертая
Клиентский сервис
История 78: Настроение клиента
Как-то раз технический директор Ма и менеджер Ли На тихонько переговаривались на пультовой.
– Ну что, как Клиент? Не истерит? Или сохраняет спокойствие и достоинство Луны и Неба?
– Нет, на этот раз не истерит. Ходит улыбается. Всех благодарит.
В это время мимо неспешно проходил мастер Шу, зорко оглядывая пультовую. Он услышал разговор юных евентистов и внимательно посмотрел на них.
– На самом деле это ничего не значит, друзья мои.
– Что ничего не значит, учитель?
– Как ведет себя Клиент, пока мероприятие не пройдет. Вы не можете делать выводы, что ему нравится, что нет. В нашей долгой истории бывало так, что Клиент бегал и ругался нехорошими словами, но потом подходил и, плача, благодарил за профессионализм. Ведь мы исправляли все, что он просил, действовали быстро и четко. И были Клиенты, которые вежливо улыбались, говорили, что все в порядке, но потом выставляли нам штрафы, от величины и несправедливости которых сжималось сердце… Увы. Вы заранее не можете знать, чем все обернется.
– Как же понять, учитель, хорошо готовится проект или нет? Неужели только ждать, пока мероприятие пройдет?
– Кое-что можно понять и заранее, конечно. Наблюдайте, как ведет себя Клиент. Если он ходит и сует свой нос куда не следует, это хороший знак. Он чувствует свою ответственность за ваш евент! Он будет придираться и, возможно, даже оштрафует вас потом. Но он заботится о мероприятии, значит, вы на одной стороне. Все ошибки – его боль. Радость гостей – его радость. И когда его руководство выскажет свое мнение о мероприятии, он примет его и на свой счет. Въедливые Клиенты – мои любимые, ибо им не все равно.
Шу вздохнул, вспоминая свой долгий путь.
– Но поведение Клиента может быть и другим. Он вместе с гостями будет есть и веселиться на мероприятии, и если вы спросите его, что он думает, то он оценит только то, что происходит за его столиком. Он скажет «очень хорошо» или «очень плохо», но это не будет иметь большого значения. Он не ваш союзник. Все ошибки он повесит на вас. Если же на мероприятии все будет хорошо, он лишь пожмет плечами и скажет, что он молодец, так как выбрал правильное агентство. Не ждите от него помощи, старайтесь решить все сами и надейтесь, что руководству или важным гостям понравится. Увы, вы не можете повлиять на Клиента и заставить его бегать вместе с вами во время монтажа или прогона. Но вы можете организовать себя, выстроить свое поведение, поняв, как оценивает вас Клиент, можно ли ему довериться.
Сказав это, мастер Шу продолжил свой путь, ибо сказано: «Проверяй входную зону регулярно и присматривай за старательностью официантов». А Ма и Ли На погрузились в мысли о Клиентах.
История 79: «Газель»
Пронесшаяся в миллиметре от мастера Бу «газель» натолкнула его на размышления о природе людей. «Газель» сдавала после долгого спора с другим автомобилем, ехавшим навстречу. Они двигались на узкой улице, по двум сторонам которой были припаркованы автомобили.
В этой ситуации родилось следующее наблюдение.
Вот, например, есть двор 1, где правил нет, а парковочных мест в два раза меньше желаемого. Как следствие, люди ведут себя безобразно. Хамят, ставят машины хаотично.
Во дворе 2 правила есть. Все ездят медленно и чинно пропускают друг друга. Уровень дохода и социальный портрет жителей обоих дворов примерно одинаковы.
Или похожая ситуация. Есть две компании, проводящие корпоративный Новый год. В одной компании гости приходят со сменной обувью и в 11 вечера спокойно уходят. В другой – ломают друг другу носы и бьют посуду. Почему так?
В связи с этим мастеру Бу вспомнился один эксперимент, или История о добром самаритянине.
Со студентами семинарии Принстонского университета был проведен эксперимент. Их пригласили прочитать проповедь по мотивам истории о добром самаритянине. Проповедь должна была быть записана в видеостудии университета для анализа презентационных навыков. Такова официальная версия. Но все было сложнее.
В истории говорится о человеке, который остановился, чтобы помочь прохожему, попавшему в беду. Прохожий сидел у дороги из Иерусалима в Иерихон. В Евангелии написано: добрый самаритянин был единственным, кто проявил милосердие к незнакомцу. За это он получит заслуженную награду на небесах. Это прекрасный библейский урок о добродетели альтруизма.
Некоторым студентам сказали, что они опаздывают, другим – что у них совсем немного времени до записи. Третьим – что времени достаточно. По пути в видеостудию, конечно же, студентов ждал человек, лежавший на дороге и остро нуждавшийся в помощи.
Результаты эксперимента: 90 % спешивших семинаристов не остановились помочь. Чем больше времени, тем выше процент тех, кто остановился. Контекст, сценарий играет в нашем поведении гораздо большую роль, чем мы часто думаем.
Собственно, сценарий или контекст, в котором вы находитесь, свод явных артикулированных правил, которым подчиняетесь, называется инфраструктурой. Так вот, социальная среда, инфраструктура гораздо сильнее влияет на наше поведение, чем нам кажется.
Инфраструктура важнее индивидуальной морали. Призывать к самосознанию людей бессмысленно или стоит оставить это на крайний случай.
Нужно создать правила, при которых желаемое поведение окажется выгодным, простым и естественным для участника. Внутренний закон мастера Им-ма-ну Ка нельзя понимать буквально.
Приходя в одну компанию, мы становимся лучше. Приходя во вторую, с высокой вероятностью начнем ломать носы.
Профессия евентиста удивительна. Они имеют возможность в любой точке мира создать идеальные условия, в которых быть «хорошим» (веселым, красивым, отзывчивым) проще и выгоднее, чем «плохим». Создавать пространство, связанное с определенной компанией или ценностями, где определенное поведение органично, а другое – нет.
Подумав это, мастер Бу обрадовался двум вещам: тому, что остался живым после встречи с «газелью», и своему открытию.
