Вообще самый крутой вариант, если вы сможете наладить автоматический мгновенный звонок клиенту сразу же после того, как он отправил заявку. Для этого существуют специальные технологии. Сразу после отправки клиентом заявки такая система делает одновременный звонок клиенту и вашему менеджеру и связывает их, пока клиент еще тепленький и не ушел с вашего сайта.
Используйте такую технику, и я думаю, что клиентов и заявок у вас существенно прибавится.
E-mail маркетинг
Рассылки являются очень важным элементом общения с клиентами во многих бизнесах. В компании «1001 Тур» существует много различных рассылок, как для частных клиентов, так и для наших партнеров-турагентов. Конечно, мы не говорим про спам, все клиенты должны добровольно подписываться на нашу рассылку или хотя бы иметь возможность легко от нее отписаться.
Например, всем, кто просматривал на нашем сайте страницы с турами, перед уходом с сайта предлагается подписаться на рассылку полезных советов именно по той стране, которая интересует потенциального покупателя. Например, «Как безопасно и выгодно отдохнуть в *название страны*».
Человек, подписываясь на рассылку, начинает получать интересную и полезную информацию, которую не вычитаешь в журналах и газетах. Об этом редко говорят турагентства своим клиентам. А нам не жалко – ведь мы действительно хотим, чтобы наши клиенты отдыхали безопасно и комфортно. В конце рассылки мы дарим сертификат на покупку тура на особых условиях, который действителен в течение определенного времени.
Подобная бесплатная выдача информации дает неоспоримые плюсы. Сравните сами: все ваши конкуренты наперебой кричат: «Купи у нас! Купи у нас!» Вы же выходите на своеобразный уровень доверия. Если человеку бесплатно дали полезный, дельный совет, то нормальный человек чувствует себя несколько обязанным, он чувствует, что он должен дать что-то в ответ (купить у вас что-либо).
Фактически это модель двухшаговых продаж.
Мы не сразу пытаемся клиенту что-то продать, а сначала даем ему что-то бесплатное. В других бизнесах можно продавать сначала что-то дешевое, чтобы получить доверие, а дальше уже продавать дорогие услуги. И на первом шаге, продвигая и продавая дешевое, цель заработать не ставится. Цель – получить клиента, на котором зарабатывать будем уже в будущем.
И рекламировать нужно уже не ваши товары или услуги, а вот это самое первое бесплатное или дешевое предложение, которое в английской терминологии называется «Front end».
Но чтобы добиться хорошего эффекта от рассылок, важно соблюдать определенные правила.
Исключительно важен копирайтинг, то есть не только про что пишется, но и как пишется. Все письма должны писаться живым, человеческим языком, без канцеляризмов. Когда мы только начинали работать с рассылками, у нас были всякие крайности.
Сначала мы писали суровые письма из серии: «Уважаемый Петр Иванович, от лица компании «1001 Тур» и всего нашего коллектива рады поприветствовать Вас. Вы получили данное письмо, поскольку когда-то были зарегистрированы в нашей базе постоянных клиентов. Позвольте предложить Вам…».
Были у нас и хулиганские рассылки с заголовком типа «Александр Сергеевич, я лоханулась…», что для культурных подписчиков рассылки турагентства было, конечно, перебором. Такой ответ на эту рассылку был одним из самых приличных:
«Барышня, вам не кажется, что некорректно так выражаться! Ваши сообщения я отнесу в спам!!!!!!!!!!!!!!! Не хочу, чтобы какие-то лохушки засоряли мою почту!!!!!!!!!!!»
Некоторые прямо посылали нас матом:).
В итоге мы нашли тот живой стиль, обычный человеческий язык, который вызывает наибольший отклик наших подписчиков. Представьте, что вы пишете письмо хорошему другу, и именно в этом стиле пишите письмо клиентам.
Следующий момент – это важность сегментации клиентов. Нежелательно слать все письма всем. Клиентов надо разделять на основании тех данных, которые у вас есть. В нашем примере мы сегментируем клиентов по странам, которые их интересуют. Также можем делать отдельные рассылки вип-клиентам, клиентам, которые интересовались горящими турами, и т. д.
Если хотите подробнее узнать про техники написания рекламных писем, рекомендую вам книгу Дэна Кеннеди «Продающее письмо».
Важно соблюдать в рассылках баланс между рекламой и полезной информацией. Для этого подойдет формула «3:1 – сначала кормим, потом едим», то есть на три письма информационных будет одно рекламное. Если в рассылке будет слишком много рекламы, то многие клиенты будут отписываться от нее, что нам совсем не нужно.
Важно качественное оформление рассылок. Письма должны быть качественно и аккуратно сверстаны.
Безусловно, существуют разные «религии» в e-mail маркетинге. Кто-то ратует за простой черный текст на белом фоне. Кто-то – за письмо, полное картинок.
Я предлагаю не верить на слово ни тем, ни другим. Проведите собственный тест, разослав по вашей базе примерно поровну писем и первого, и второго вариантов. И дальше оцените на цифрах, какой из вариантов вызвал лучшую реакцию. Большинство систем рассылки позволяют легко провести такое A/B тестирование.
Следите за оптимальной частотой рассылок. Если клиент сам подписался на серию писем, то вполне уместно слать ему письма ежедневно. Если вы делаете просто регулярную рекламно-информационную рассылку, то нормальной частотой будет раз в неделю. Если же вы проводите какую-то акцию с ограниченным сроком действия, то можно попробовать отправить и несколько «подогревающих» писем в течение суток.
Кроме того, что вы сделаете «зацепки» на своем сайте, также можно рекламировать свои рассылки и на других порталах. Здесь без грамотно составленного объявления никуда. Вы должны рекламировать свою рассылку по всем канонам маркетинга.
Не забывайте следить за статистикой ваших писем – процентом открываемости писем, количеством переходов из писем на сайт.
Сравнивая разные письма, вы скоро увидите разницу в отклике пользователя. Самым важным в рассылке является заголовок, именно его пользователь видит в списке писем. Поэтому он должен быть достаточно интригующим, провокационным, чтобы клиент хотя бы открыл письмо.
Для рассылок лучше пользоваться специальными сервисами, например, www.smartresponder.ru или англоязычным www mailchimp com, а не рассылать почту со своего сервера. Так меньше шансов попасть в спам, да и статистику об эффективности рассылок вы получите гораздо более подробную.
Не забывайте, что ваша база подписчиков является основной ценностью. У нас был неприятный инцидент на эту тему. Для рассылок мы используем сервис www.smartresponder.ru, обладающий неплохой функциональностью. Но, как выяснилось, этот сервис оказался очень уязвимым. Для рассылок необходимо держать на этом сервисе всю нашу базу подписчиков, а это более 200 000 адресов.
Не так давно данный сервис оказался атакован хакерами, в итоге многие базы проектов, пользовавшихся данным сервисом, оказались в продаже на открытом рынке. Наша база продвигалась как «самая большая база подписчиков в сфере туризма» и стоила порядка 150 000 рублей. Я, честно говоря, с трудом представляю, для чего такую базу покупать, ведь это все же не просто список адресов, а выстроенные годами отношения с нашими подписчиками. Но, тем не менее, факт неприятный, и теперь мы будем обращаться с нашим подписным листом с гораздо большим вниманием.
