Основной принцип, который я понял для себя за время работы своего отдела продаж рекламы в Интернете, заключается в следующем: задача руководителя отдела – обеспечить активную исходящую работу сотрудников, обеспечить достаточное количество исходящих звонков и писем. Очень часто компании не справляются с организацией работы отдела продаж и вынуждены компенсировать слабые продажи скидками.
Безусловно, продавать дешевле и на грани рентабельности гораздо проще, чем научить сотрудников продавать дороже. Выстроить успешные отделы продаж удается максимум 5 % бизнесов. Практически во всех бизнесах, с которыми мне приходилось сталкиваться, продажи страдают не из-за плохого продукта или высоких цен, а из-за недостаточных усилий по его продажам.
Если человек занимается телефонными продажами, в день он должен как минимум два-три часа говорить по телефону. Чаще всего, если в отделе продаж нет продаж, это значит, что люди тупо не звонят.
Если зайти в такой отдел продаж, он будет напоминать какую-нибудь бухгалтерию. Люди сидят, уткнувшись в свои компьютеры. В лучшем случае пишут коммерческие предложения, а то и вовсе сидят во Вконтакте. Но это все обычно отмазки.
Если ты хочешь продавать, ты обязан много звонить, разговаривать с клиентами. А чтобы сотрудник отдела продаж много звонил, с него надо снять всю возможную техническую работу, чтобы менеджеру не нужно было отвлекаться на оформление договоров, выставление счетов и т. д.
Для этого обычно достаточно бывает взять в отдел одного ассистента или секретаря на трех-четырех продавцов, и это будет гораздо эффективнее, чем тратить на такую работу время профессиональных продажников.
Ну и еще один важный элемент правильного отдела продаж – это наличие системы планирования. Каждый сотрудник должен четко знать, каких показателей по продажам, встречам, звонкам ждет от него компания.
Когда мы только внедряли планы, у нас происходили феноменальные вещи, когда люди начинали активно тянуться к цифрам, которые мы запланировали. Особенно если к цифрам плана была привязана схема мотивации. В таком случае в конце месяца сотрудники начинали явно повышать свою активность, чтобы перевыполнить план и получить за него какой-то бонус. Даже если при первоначальном согласовании планов они бухтели, что планы нереальные, но все же они явно тянулись к ним и пусть выполняли не 100 % плана, а 90 %, но эти 90 % были намного выше, чем их продажи до внедрения планирования.
Но вернемся к входящим звонкам. Работая много лет на достаточно конкурентном туристическом рынке, я понял, что самое простое, что может быть, – это обеспечить привлечение клиентов.
Многим предпринимателям кажется, что был бы у них поток звонков, заявок, клиентов, и в их бизнесе сразу наступило бы неземное счастье. Но правда заключается в том, что современные маркетинговые технологии вполне позволяют создать большой поток обращений в очень большом количестве бизнесов.
Если, конечно, не лениться и использовать достаточно большое количество инструментов, в том числе приведенных в главе 4 «Реклама и продвижение» этой книги. И на самом деле для большинства компаний гораздо сложнее качественно обработать эти обращения и превратить их в продажи.
Например, в нашей ситуации в компании «1001 Тур» наладить эффективную работу более сотни менеджеров – задача гораздо более трудоемкая, чем настройка контекстной рекламы в Яндекс. Директ.
Одной из проблем многих туристических агентств является работа в качестве справочных служб.
Поясню: клиент звонит в офис – какая главная цель телефонного звонка? Многие менеджеры почему-то думают, что проконсультировать, назвать цену. На самом деле главная цель звонка – затащить клиента в офис, потому что по телефону все равно ничего не продать.
Продажи осуществляются в офисе, поэтому нужно обязательно уговорить клиента на визит. При звонке по телефону конверсия в визит в офис – процентов десять-двадцать. А конверсия из пришедшего в офис в покупателя – процентов девяносто. Разница налицо.
Часто получается так, что сотрудник агентства отвечает на многочисленные вопросы, ищет и предлагает варианты. Клиент буквально начинает гонять менеджера по глобусу: сначала мы хотим в Таиланд, потом в Испанию… В итоге получасовой беспредметный разговор заканчивается фразой клиента: «Спасибо, я еще подумаю, посоветуюсь с женой. До свидания». (Циничные турагенты на одном из семинаров сказали: «Обычно все заканчивается автобусным туром в Анапу»:)).
Но менеджер пребывает в уверенности, что выполнил свою задачу. Это в корне неверно. Наша задача, чтобы человек пришел. Все равно у нас в базе миллионы туров, мы ему что-то подберем, но для этого нужно поднять попу со стула и приехать.
Вот именно на это мы настраиваем своих менеджеров, этому учим на семинарах. У нас есть конкретные методы, которые заставят человека оторвать свою пятую точку и приехать. В рамках проекта Turdelo.ru мы создали даже специальный обучающий видеокурс «Как продавать туры по телефону» на пяти DVD-дисках, где очень подробно, конкретными фразами рассказывается, что и как говорить клиенту, чтобы он согласился на визит.
В принципе основной метод опирается на то (это касается не только туристического бизнеса), что человека очень напрягают упущенные возможности. Если он слышит, что мест осталось мало, значит, надо что-то предпринимать.
Если человек ориентирован на какой-то конкретный отель, то вполне может быть, что сегодня есть это предложение, а завтра его уже не будет. В этом смысле туризм очень динамичный бизнес.
Например, сегодня телевизор стоит в магазине, и завтра он будет там стоять. А тур сегодня есть, а завтра… Если номера в отеле или билеты на самолет проданы, ну куда ты денешься?
Поэтому необходимо дать клиенту понять, что у него нет возможности долго думать и принимать решение нужно как можно быстрее.
В итоге наши менеджеры после длительных уговоров и мучительного внедрения скриптов стали настойчиво приглашать клиентов в офис, отказываясь давать по телефону детальную информацию. Я уверен, что часть клиентов мы из-за этого потеряли, и некоторые даже жаловались на сайте www.1001tur.ru в форме обратной связи с руководством, что их в XXI веке заставляют приехать в офис турагентства, чтобы узнать цены.
Но мы-то на цифрах видели, что эта тактика существенно повысила нашу конверсию, а также сократила продолжительность разговора по телефону, а значит, повысила продуктивность наших менеджеров. Среднее время входящего звонка у нас в итоге составляет порядка четырех минут.
Причем это, конечно, в разумных пределах. Никто не говорит клиенту «Вы знаете, ваше время истекло. Продлять будете?» Просто за это время мы успеваем решить нашу задачу – либо мы договариваемся с клиентом о визите в офис, либо понимаем, что это не наш клиент, и тогда нет большого смысла тратить на него время.
Ну и еще важный момент – кроме назначения клиенту встречи, очень важно взять у него под любым предлогом телефон. Наличие телефона клиента у менеджера очень существенно повышает ответственность клиента, ему уже гораздо сложнее не приехать на назначенную встречу (хотя, конечно, найдутся такие, которые и в этой ситуации не приедут). И надо сказать, что заставить всех менеджеров брать у клиентов телефон – это довольно непростая задачка.
