Также очень важно научить менеджеров правильно отрабатывать самое популярное возражение клиентов – «Я подумаю». Что оно обычно значит? Я сомневаюсь, что клиент реально придет домой, закроется в своей комнате на пару часов, возьмет лист и начнет на нем выписывать плюсы и минусы вашего предложения.
Скорее, такой ответ – это вежливая форма отказа. И исключительно важно разобраться в истинной причине этого отказа, а для этого нужно задавать правильные вопросы: «Скажите, а принципиально вас наше предложение устраивает? Может быть, что-то смущает?»
А большинство менеджеров на фразу: «Я подумаю и перезвоню» отвечают: «Да, конечно, звоните!» Звучит это примерно как: «Ну ты заходи, если что». С таким подходом нормальных продаж не сделать.
Скрипты продаж
Что же такое «скрипты»? Скрипт – это алгоритм работы с клиентом по телефону. Скрипты нужны для того, чтобы все ваши сотрудники работали с клиентом на одном, достаточно высоком уровне и показывали высокую эффективность продаж.
Технологию эту мы начали внедрять не случайно. Простой анализ прослушанных телефонных разговоров показал, что зачастую менеджеры несли по телефону клиентам полный бред, не очень сочетающийся с тем, что мы хотели бы донести до клиентов. Часто менеджеры только отталкивали клиентов.
Из перлов наших сотрудников можно было сборник анекдотов составить. Но нам нужны были продажи, а не шутки.
Звонок в турагентство:
– Добрый день! Я хочу купить тур.
– Да, конечно. Куда вам?
– Нет, к удавам я не хочу.
– Да нет, вы не поняли. Куда вам надо?
– Ну надо, значит надо. Тогда оформляйте к удавам.
В первую очередь скрипты актуальны для молодых сотрудников, которые пока не знают, как правильно и эффективно работать с клиентами. В компании «1001 Тур» есть ряд менеджеров, кто работает с клиентами абсолютно по-своему.
Некоторые из них, к примеру, говорят с клиентом достаточно жестко. Лично я бы к такому менеджеру никогда не пришел. Но по статистике продаж эти менеджеры всегда в первых рядах. Это значит, что у них есть определенные качества личности, а также опыт, которые позволяют им быть успешными продавцами.
Но беда в том, что я не имею возможности клонировать такого человека и посадить этих клонов во все наши офисы. А технологию успешной работы по телефону, позволяющую сделать из слабого менеджера среднего, а из среднего – сильного, внедрить повсеместно вполне можно.
Именно поэтому появляется необходимость в скрипте. Скорее всего, очень опытным и успешным продавцам скрипт не поможет, а вот для средних и начинающих сотрудников это может быть настоящий прорыв, если вы сможете их замотивировать действительно постоянно использовать его.
В скрипте должны быть прописаны конкретные фразы и формулировки, позволяющие добиться от клиента нужной нам реакции. В правильном скрипте телефонного разговора должны быть отражены все этапы продаж – от знакомства до закрытия сделки. Будет хорошо, если вы подготовите максимально подробно конкретные фразы, которые нужно использовать в разговоре с клиентом, например:
• На этапе выявления потребностей – вопросы, которые нужно задавать клиенту, чтобы четко выяснить, чего он хочет.
• На этапе презентации – точные формулировки преимуществ вашей компании и вашей продукции, чтобы у менеджера всегда были аргументы, почему нужно покупать именно у вас.
• На этапе отработки возражений – нужно подготовить максимально широкий список возможных возражений клиентов, а также варианты ответов на эти возражения. Особое внимание стоит уделить возражениям «дорого», «дайте скидку» и подобным.
• На этапе завершения разговора – алгоритмы получения контактов клиента (если это входящий звонок) и приглашения клиента в офис либо непосредственной продажи по телефону.
Конечно, внедрить качественную работу со скриптами будет непросто, ваши сотрудники будут упираться, сопротивляться, игнорировать ваши требования. И тут очень будет нужна ваша настойчивость в достижении поставленной цели.
Идеальным вариантом будет найти кого-то, кто поверит в ваши методы и сможет показать своей работой эффективность методики. Сначала пусть скрипты примет и получит от них результаты один сотрудник, потом два, три и так далее. И когда другие сотрудники увидят, что у кого-то использование скриптов дало существенный рост продаж, то уговорить их использовать скрипты будет гораздо проще.
Иногда сотрудники сопротивляются внедрению скриптов, потому что они не хотят «быть как роботы». Им хочется оставить за собой простор для творчества в разговоре с клиентом. В этом случае более мягким вариантом скриптов будет свод правил, то есть не точные шаблоны фраз, а рамки, в которых надо работать менеджеру. Менеджер может разговаривать с клиентом как хочет, если он соблюдает правила. Например, такие:
• обязательно представиться;
• в течение разговора не менее трех раз пригласить клиента в офис;
• в обязательном порядке взять у клиента телефон;
• пригласить клиента на встречу.
Внедрить такой свод правил на практике оказывается проще, чем полномасштабный скрипт.
После внедрения скриптов в компании «1001 Тур», а случилось это в 2008–2009 годах, наши продажи существенно выросли, несмотря на то что количество звонков и заявок в наши офисы из-за кризисных явлений в экономике ощутимо уменьшилось.
Контроль работы менеджеров
Поскольку вся моя трудовая деятельность начиналась с интернет-сайта, да и вообще некоторые называют меня «айтишником» (несмотря на экономическое образование), то мне всегда хотелось максимально автоматизировать и алгоритмизировать процедуры контроля менеджеров.
Но, к сожалению, одной технологией все не проконтролируешь, поэтому для хорошего результата необходимо наличие как технических, так и административных методов контроля.
Менеджеров нужно поставить в рамки, когда каждая заявка и звонок – это безусловная ценность. Вам нужно обеспечить систему, когда все такие обращения обрабатываются максимально оперативно и максимально эффективно. И жестко пресекать возмущения из серии: «Заявки плохие, клиенты только самую дешевку спрашивают, требуют скидок, сами не знают, чего хотят».
Какие бы ни были заявки – это клиенты, которые обращаются не просто поболтать, а с целью решить свою проблему. И компания потратила немало денег и сил, чтобы это обращение в итоге состоялось. И именно от менеджера зависит, решат они эту задачу в вашей компании или в какой-то другой.
Доносите до менеджеров, что каждый звонок обошелся вам, допустим, в 200 рублей. И слив или некачественно обработав за день 25 звонков, менеджер просто украл у компании 5000 рублей.
Итак, какие инструменты контроля я рекомендую использовать?
