Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит начинать. Как я Вас понимаю! Сам так думал пару лет назад, но если бы не попробовал встать на сноуборд – не провел бы в этом году замечательный отпуск в Альпах. За какую именно цель Вы переживаете? Может быть, нам прямо сейчас пообщаться с тренером? Я Вам порекомендую лучшего!
Денежные возражения обычно сводятся к аргументу «Дорого». Тут важно понять, действительно у клиента нет таких денег и для него это дорого; деньги есть, но он считает, что такие услуги должны стоить дешевле, или у конкурентов такие услуги стоят дешевле. В случае с конкурентами – используй свои конкурентные преимущества. Если второе – не хватает ценности – ты не доработал! Возвращайся к диагностике и презентации. Если же проблема с деньгами – тут все индивидуально. При этом помни, что ты продаешь здоровье, радость, счастье, энергию, успешность – такие вещи бесценны! Тем не менее есть пара приемов, которые позволяют снизить цифры в восприятии клиента.
Пересчет. Этот прием мы уже изучали на этапе презентации стоимости. Посчитай, сколько будет стоить карта в месяц, в неделю или во что обойдется одно посещение. Согласись, что отдать 50 тысяч рублей за год значительно сложнее, чем платить 962 рубля в неделю!
Перечисление опций. Возьми чистый лист бумаги и запиши все, что получает клиент за эти деньги. Причем начни с самого значительного – с реализации его потребностей. На примере это выглядит так: «Сергей Сергеевич, давайте посмотрим, что Вы получаете за эти деньги. Хорошую физическую форму и отличную фигуру к летнему сезону. Эффективный отдых от суровых трудовых будней в бассейне и сауне». Аргументы должны быть значимыми, образными и бить в «десятку» истинных мотивов клиента.
И наконец, когда клиент всем доволен, вопросов, противоречий, неопределенностей и возражений у него не осталось – переходим к завершению сделки!
Завершение сделки
Логичный итог – заключение договора и оплата. До них остался один маленький шаг, но сделать его нужно правильно. Иногда клиент сам инициирует этот процесс. Но если он этого не делает – бери все в свои руки. Очень часто клиент или стесняется, или ему не хватает самую малость и его надо подтолкнуть, иногда он просто не знает, что делать дальше.
Отсюда один из способов подтолкнуть клиента к завершению сделки – составить план действий. Расскажи ему, как вы поступаете дальше, используя такие формы глаголов, как будто решение уже принято. Например: «Сейчас Вы принимаете решение, мы оформляем и подписываем договор – это займет не больше 10 минут, – и Вы производите оплату. Мы с Вами определяем, с какой даты будет действовать Ваш контракт, и я запишу Вас на инструктаж…» В некотором смысле это даже какое-то программирование на нужные нам действия. Но главное, это в самом конце задать вопрос: «Оформляем?» Спросить нужно кратко, как бы соблюдая формальность, с полной уверенностью на лице в том, что «естественно, оформляем!».
Еще одна техника – альтернативный вопрос, в котором в качестве варианта ответа в любом случае будет контракт. Например: «Оформляем на год или сразу на два?» Это более манипулятивная и жесткая техника, так что будь с ней аккуратнее. Если видишь, что клиент хороший переговорщик, лучше выбрать что-то помягче.
Еще одна техника – ажиотаж. Люди старой закалки привыкли, что если завтра закончится, то сегодня надо брать. Именно поэтому ситуация, когда акция действительна только до определенного числа или когда осталось всего три контракта, может подстегнуть клиента полезть за кошельком, пока он не проспал выгодные условия. Только помни про набившую оскомину фразу «Только сегодня и только для Вас», которая вызывает крайне негативные ассоциации, и преподнеси свое предложение как заботу о клиенте, а не как желание что-то всенепременно «впарить».
Наконец, самый простой способ – задай прямой вопрос. Лучше предварительно создать нужный фон и «накопить согласие»: задай клиенту несколько вопросов или перечисли несколько выгод, с которыми он охотно согласится. На позитиве гораздо легче принимать решение!
Всегда будь готов к завершению сделки. Если клиент «созрел», он начинает спрашивать о деталях оформления сам или использует формулировки из серии «Когда я в первый раз приду в клуб, куда мне идти?», т. е. он уже продумывает конкретные действия в клубе. Улавливай эти маркеры готовности клиента и действуй!
Подумай и запиши фразы, которые выдают «готового» клиента.
1. ___________________________________________
2. ___________________________________________
3. ___________________________________________
4. ___________________________________________
5. ___________________________________________
Вот еще примеры таких фраз:
• Что нужно для оформления?
• Я могу оформить карту и в этот же день начать тренироваться?
• В первое посещение мне здесь все еще раз покажут?
• Что нужно для бассейна?
• Какая форма нужна на занятия?
Пример
Клиент на встрече рассказал менеджеру, что недавно приехал с моря и, увидев рекламу открытия клуба рядом с домом, решил, что хорошо бы продолжить активно плавать, как это было на море. Решение о покупке карты уже было 100 %. Посмотрев клуб, клиент готов был расплатиться кредитной картой, но оказалось, что в этом клубе оплата картой невозможна, но это можно сделать в другом клубе этой сети. Правда, для этого придется ехать на другой конец города. Тем не менее клиент выразил желание приобрести карту, несмотря на сложности. И довольный менеджер не взял у потенциального члена клуба даже контактов, не говоря уже об установлении конкретных договоренностей и сроков. В результате в первые два дня клиент просто не нашел времени, чтобы доехать до клуба, а на третий день несколько «остыл» и карту так и не купил!
В случае если по каким-то причинам клиент не решается совершить сделку, скорее всего, у него остались сомнения. Иначе он бы уже ушел! Вполне нормально будет, если ты один раз задашь вопрос: «Алексей, у Вас остались какие-то сомнения или Вам нужно время подумать? Что именно не дает Вам принять решение? Давайте это обсудим!» И в зависимости от ответа возвращайся к работе с возражениями и допродаже.
Главное правило закрытия сделки: сделал предложение – дождись ответа! Если ты сделал предложение, на которое клиент должен или согласиться, или отказаться, – выдержи паузу и дождись ответа. Если заговоришь первым ты – это выдаст твою слабую позицию, покажет твою неуверенность и насторожит клиента. В конце концов, это важный психологический момент – кто заговорит первым, тот больше заинтересован.
Если клиент все-таки решил от сделки отказаться – обязательно поинтересуйся причиной и зафиксируй ее. Также важно «оставить дверь открытой» – постарайся, независимо от причины, договориться с клиентом, что он все же еще раз подумает, все взвесит и через пару дней вы снова созвонитесь. Возможно, ему будет лучше подъехать с кем-нибудь или просто «переспать с этой мыслью» – оставь себе возможность продолжить контакт. И конечно, если по каким-то причинам ты не сделал этого раньше, зафиксируй координаты. Один очень действенный способ, который работает почти всегда: дай свои контакты, возьми лист регистрации, ручку, приготовься писать и, не поднимая глаз, спрашивай контакт. Теперь просто жди – не поднимая глаз, выдерживай паузу! Если установление контакта с клиентом не было ужасным и есть хоть какая-то логика продолжения вашего общения – клиент оставит тебе номер своего телефона.
