Используй имя клиента, которое ты записал в начале разговора, – это привлекает внимание собеседника. И самое главное – откажись от стандартных прописанных фраз и оборотов. Чтение вырезок из рекламного буклета мало кого вдохновит!
Работа с возражениями
Более подробно мы рассмотрим различные техники этого этапа, когда будем говорить о встрече с клиентом. А все потому, что возражения на этапе телефонного звонка бывают нечасто и отрабатываются просто: как правило, они лежат в другой плоскости. Возражения клиента относятся к продаже клубной карты, а мы-то продаем встречу! В примере телефонного разговора, который приведен ниже, ты увидишь, как легко возражения переводятся в нужное русло.
Назначение встречи
Это цель всего нашего разговора, и все, что было ранее, – долгий разогрев клиента для быстрого и успешного прохождения данного этапа. Только сразу вычеркни фразу «Я бы хотел Вас пригласить…»! Это очередной стандарт, который и звучит-то довольно формально, а из-за своей заезженности многих уже начинает раздражать. Да и кому интересно, что хочешь ты? Мне, как клиенту, интересно то, что хочу я! При замене «эгоистичной» формулировки «я хочу» на побуждающее к действию «приезжайте» эффект будет лучше, и фраза «Приезжайте, уверен, экскурсия по нашему клубу будет для Вас интересной» куда более подходит для приглашения. Более сложно построенной фразой «Приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн, расписание и подберем удобный для Вас вид карты» ты можешь немного «подвесить мозг» клиента, что также иногда на руку.
При этом имей в виду, что большинство людей ассоциирует посещение клуба с покупкой карты – не многие понимают, что можно просто приехать и посмотреть. Так что в разговоре стоит упомянуть, что визит клиента ни к чему не обязывает. Бывает, что клиент демонстрирует свою готовность приехать – он начинает задавать уточняющие вопросы или откровенно спрашивает о месте расположения и графике работы отдела продаж. Но такое бывает крайне редко.
Достаточно распространенной ошибкой является «набрасывание» на клиента манипулятивным вопросом «Вы приедете сегодня или завтра?» еще до того, как клиент проявил хоть какой-то позитив к этой идее. В таком случае при наличии хоть какого-то негатива к мысли о посещении клуба он моментально формирует негатив к собеседнику, т. к. манипуляция легко раскрывается. Этот прием работает на подталкивание клиента к этой мысли, только когда тот уже смотрит в нужную сторону. Ну и конечно, фраза «Не хотите ли к нам приехать?» напрашивается на ответ «Не хочу!», поэтому используй позитивные формулировки.
После получения положительного ответа на приглашение конкретизируй и записывай. Назначь точное время и проговори, что ты записываешь это время в свой ежедневник, – это придаст обязательству важности. И назначай встречу на ближайшее время – куй железо, «не отходя от кассы»! Проговори маршрут, по которому клиент поедет, расскажи, где припарковаться, опиши, где вы встретитесь, – обсуди все до мелочей. Во-первых, таким образом ты избегаешь ситуации, когда клиент, запутавшись в дорогах, еще не приехав в клуб, решает, что ему будет неудобно добираться. А во-вторых, он должен прорисовать картину вашей встречи у себя в голове – это также повышает ее вероятность.
Но самое главное – контакт! Если ты договорился о встрече, но остался без номера телефона, клиент «соскочит на раз-два». Но если ты можешь ему позвонить – ответственность гораздо выше. Также во избежание дальнейшей путаницы в собственных потенциальных клиентах с одинаковыми именами тебе пригодится фамилия звонящего.
Несмотря на очевидность ошибки, часто, услышав согласие клиента на встречу, менеджер просто обменивается с ним контактами и ждет, когда клиент надумает приехать, самостоятельно встречу не предлагая. Это можно сравнить разве что с разбрасыванием денег. Встречу не просто нужно назначить, ее нужно назначить как можно быстрее, в ближайшие дни. Если клиент не может определиться с датами – предлагай альтернативы.
Как взять контакт. Есть несколько стандартных приемов, которые позволяют взять контакт.
Первый прием – обмен контактами. «Алексей, если у Вас возникнут вопросы или уточнения, смело звоните мне. Готовы записать номер? 322-23-22. Давайте и я Ваш себе отмечу…» Если контакт действительно хороший и доверительный, девять из десяти клиентов оставят свой номер. При этом причиной, почему клиенту стоит записать твой телефон, никак не может служить «Если у Вас изменятся обстоятельства» – для него это повод отменить встречу. Единственное, зачем клиенту нужен твой номер телефона, – на случай, если у него появятся какие-то дополнительные вопросы.
Второй прием – уточнить какую-то информацию и сообщить ее позже. Например, клиента интересует точное количество ламп в солярии или количество тренеров в тренажерном зале. Ты не обязан все знать (даже если на самом деле знаешь) – используй этот вопрос как возможность взять контакт.
Третий прием – жесткий обмен контактами. Все как и раньше, только сразу после своего номера четко и быстро произнеси фразу: «Записываю Ваш». Многие на автомате выдают свой номер, а когда понимают, что причин особых для этого не было, – уже поздно.
Стандартная ошибка на данном этапе – сначала спросить контакты клиента, рассчитывая после этого дать свои. В такой последовательности часто такая попытка вызывает у клиента недоверие. Как результат, тебе придется оправдываться, и, скорее всего, ты останешься без контакта. Ты же не ждешь от клиента, что он первым поздоровается и представится, и если он этого не делает, берешь инициативу в свои руки. Данный этап – не исключение.
И наконец, когда встреча назначена, а контакт записан – выдели оговоренное время в своих листах регистрации с пометками о потребностях, которые только что узнал, – они нам еще пригодятся! Подробнее к этому мы вернемся в пятой части, когда будем говорить про алгоритмы эффективной работы.
Одна из наиболее распространенных сложностей во время входящего звонка – уход от цены. Но мы же помним, что часто этот вопрос не является самым важным для клиента, поэтому менеджер должен вести звонок согласно схеме. Если ты правильно провел разговор по телефону, то, скорее всего, клиент забудет о цене до встречи. Но если все же вопрос возникает во второй раз, озвучь расплывчато, что у вас большой диапазон цен – от 20 до 40 тысяч в зависимости от вида карты и что лучше на месте подобрать удобный вариант. Иногда диапазон цен сказать стоит, т. к. сейчас существуют клубы со стоимостью годовых карт от 5 до 140 тысяч рублей (например, в Москве) и иногда клиенты просто хотят понять, их ли это клуб. Если же клиент проявляет упорную настойчивость и вопрос о цене задается в третий раз (возможно, с раздражением), то стоит назвать только одну-две цены, не вникая в подробный прайс и не подбирая цену по телефону. Обрати внимание на примеры телефонных разговоров, приведенные ниже.
Главное правило работы с телефоном – телефон существует для назначения встреч, а не для передачи информации. Если по итогам разговора встречи нет, разговор был пустым. У каждого разговора есть цель. У каждого вопроса есть цель. Контролируй наличие и достижение этих целей, и со временем ты станешь мастером телефонных переговоров!
