Как смягчить любого покупателя
Давайте представим, что покупатель говорит вам, что у него есть только 10 минут, а вы знаете, что не сможете сделать вашу презентацию за 10 минут. Я видел, как в такой ситуации продавцы тратили 10 минут на то, чтобы объяснить, что они не смогут сделать презентацию так быстро. Правильнее было бы согласиться, что 10 минут достаточно и перейти прямо к презентации. Если вы начнёте общение с согласия, то у вас будет шанс рассказать вашему потенциальному клиенту о товаре. Кроме того, клиент увидит в вас понимающего человека, с которым легко иметь дело, и профессионала.
У меня было множество ситуаций, когда я начинал процесс продажи с того, что покупатель заявлял, что моё время для презентации ограничено. Я обожаю, когда так происходит, потому что я сразу же им говорю, что того времени, которое они готовы мне уделить, более чем достаточно. Судя по реакции клиента, можно подумать, что я только что взлетел до небес как супермен. Покупатель смотрит на меня как на СУПЕРПРОДАВЦА и мгновенно понимает, что имеет дело с профессионалом. Клиенты уважали меня потому, что я соглашался с ними, а не потому, что я пытался умело сглаживать их возражения. Чем вызваны такие перемены и такая реакция покупателей? Это не какой-то трюк или манипулирование. Это происходит просто потому, что я согласился с ограничениями по времени, о которых они мне сказали, и был согласен работать в тех условиях, которые они поставили. Вместо того чтобы высказывать возражения, я продемонстрировал, что я ценю их и их время. Я лучше буду работать 10 минут, чем вообще ни одной! Получив вначале их согласие, вы сможете затем показать им свою презентацию. Ничего так не смягчает покупателя, как продавец, который с ним соглашается.
Волшебные слова
Независимо от того, прав клиент или нет, вам нужно, чтобы он мог чувствовать себя правым безо всяких опасений. Тогда ему не нужно будет «цепляться» за свою правоту, и он сможет поменять свою точку зрения.
Если вы хотите, чтобы люди соглашались с вашей точкой зрения, всё, что вам надо сделать, — это согласиться с их точкой зрения, с их мнением, и на мгновение ощутить себя на их месте.
Если вы хотите продолжать спорить с кем-то до бесконечности — просто продолжайте говорить этому человеку, что он не прав. Если вы хотите часами слушать, как неистовствующий маньяк с пеной у рта доказывает вам, насколько он прав, — просто не соглашайтесь с ним. Если же вы хотите, чтобы он, уже наконец, заткнулся — согласитесь с ним, и он перестанет вести себя как неистовствующий маньяк.
Нет более лёгкого способа закончить спор, чем согласиться с оппонентом. Одна моя знакомая, которая замужем уже 17 лет, говорит, что секрет её счастливого брака — говорить мужу «Ты прав». Кто способен спорить, услышав такое? Прекратив ссоры по пустякам, вы сможете продолжать жить и наслаждаться более важными вещами.
Проблемы с обслуживанием клиентов можно решить таким же способом. Когда вам жалуются, согласитесь с клиентом. «Ваши сотрудники всё испортили!» — ругается клиент. «Я согласен с вами, сэр», — говорите вы. «Позвольте, я выясню, как это можно исправить». Но если вы скажете ему, что он не прав, вы только подольёте масла в огонь.
Скорее всего, вам доводилось переживать что-то подобное. Ради эксперимента попробуйте провернуть такое с вашим супругом или другом. Дождитесь, пока он что-то скажет, а потом скажите, что он не прав. Посмотрите, что произойдёт. Вы просто нарвётесь на спор. Чтобы остановить его, скажите, что ваш друг прав! Соглашаясь, вы разряжаете напряжённую атмосферу, и несогласие исчезает. Спору — конец!
Как-то раз я сказал одному продавцу, что я хочу оплатить товар наличными, на что он тут же ответил: «Вам не следует этого делать, лучше взять кредит». Своим ответом он лишил меня возможности самому принимать решения, и моё стремление сотрудничать с ним поубавилось. Не соглашаясь со мной, этот продавец создал затруднение в продаже, которая шла гладко. Он просто мог сказать: «Замечательно, сэр». Потом, принимая у меня деньги, он мог бы показать мне цену за наличные и второй еари-ант — в кредит, чтобы у меня была возможность обдумать это, а не просто почувствовать себя неправым.
Соглашайтесь! Это самый быстрый способ добиться своего! Сделайте себе самому одолжение, потренируйтесь соглашаться с людьми. «ТЫ ПРАВ!», «ВЫ ПРАВЫ» — вот самые сильные слова! Ещё два волшебных слова — это «Я СОГЛАСЕН».
Соглашаясь с клиентом, вы держите ситуацию под контролем, ваш клиент счастлив и решения принимаются быстро. Там, где существует согласие, творятся чудеса.
Вопросы к девятой главе
1. Назовите главное правило продаж.
2. Сколько людей необходимо, чтобы разрешить несогласие?
3. Что нужно сделать в первую очередь, чтобы достичь согласия?
4. Напишите, что бы вы ответили на каждое из этих возражений (а затем посмотрите, как я справился с ними):
— «Это слишком дорого»
— «Новая крыша слишком дорого обойдётся»
— «Спальня слишком мала»
— «Мы никогда не принимаем поспешных решений»
Глава десятая
Как установить доверие
Показывайте — не рассказывайте
В этой главе вы узнаете, как заслужить полное доверие ваших покупателей и как с помощью этого увеличить собственную эффективность.
Из-за того, что иногда встречаются нечестные продавцы, которые обманывают, рассказывая о своём товаре, клиенты не всегда до конца верят тому, что вы им говорите. Телевидение и газеты постоянно распространяют истории о том, как кто-то стал жертвой мошенников, и это заставляет клиентов с недоверием относиться к продавцам. Из-за такого скептического отношения потенциальный покупатель всё время остаётся настороже, и это мешает продавцу по-настоящему установить доверие, которое так важно для того, чтобы покупатель решился.
Независимо от того, чем вызвано недоверие, чрезвычайно важно осознавать отсутствие доверия у покупателя и разобраться с ним. Если что-то мешает процессу продажи — это не проблема покупателя, это ваша проблема! Если покупатель не доверяет вам или вашей презентации, ценность предлагаемой вами информации снизится в его глазах, будет оспариваться или проверяться в другом месте. Конечно, покупатель примет решение, но это будет не то решение, которое вам бы хотелось от него услышать. Когда покупатель решает «подумать об этом», — это тоже решение, но, к сожалению, не то, которое вам нужно.
Продавец всегда добивается от покупателей какого-то решения. Всегда! Они решают подумать об этом, и вы причина этого! Вы убедили их пойти домой и обсудить это. Они решили держать совет по поводу вашего предложения. Это всё потому, что вы этого добились!
Если покупатель не верит вам или вашей презентации, он тянет время, не принимая решения купить. Даже если вы смогли закрыть сделку, но не справились с недоверием, в будущем это гарантированно приведёт к проблемам с доставкой и обслуживанием.
