Заповедь № 10: Всегда проявляйте настойчивость при закрытии.
До тех пор, пока сделка не закрыта, вы не предоставили ничего ценного своему клиенту. Большинство продавцов вообще никогда не пытаются закрыть — ни разу, не говоря уже о том, что они не настаивают на закрытии сделки достаточное количество раз. «Распишитесь здесь» — вот слова того, кто закрывает сделки; способность уладить любое возникшее возражение и справиться с любой увёрткой — именно это определяет, будете вы успешны или нет!
Глава двадцать вторая
Полезные советы: как справиться с самыми сложными препятствиями в продажах
Среди продавцов был проведён опрос, чтобы выяснить, каковы их самые большие трудности в продажах. Самые распространённые ответы собраны в этой главе. Является ли что-то из этого для вас проблемой или нет или когда-нибудь станет для вас проблемой — в любом случае вам будет интересно узнать, что другие рассматривают для себя как трудности, и узнать изложенные вкратце мои мысли о каждой из них.
Отказ
Отказ — момент, который не связан с продажами. Это часть состояния человека, опыт или иллюзия, созданная тем, кто испытывает отказ. Если вы не любите отказы, что ж, это делает вас скорее нормальным человеком, чем ненормальным. Я не встречал ни одного человека, которому бы нравились отказы. Кроме того, если вы думаете, что можете избежать отказов, то, простите, вы живёте не на той планете.
Если есть что-то, чего вы хотите, и вы просите кого-нибудь помочь вам с этим, а этот человек отклоняет вашу просьбу, вы встречаете отказ. И вы либо уходите расстроенным, отвергнутым и печальным, либо берётесь за дело и выясняете, как добиться того, чтобы этот человек вас поддержал.
К примеру, чувствует ли бездомный себя отвергнутым, когда ему не дают монетку? Возможно. А возможно, ему нужно изменить свою презентацию и предложение. Богатый парень зовёт девушку в кафе, а та ему отказывает. Был ли он отвергнут? Возможно, ему стоит поменять свою презентацию и предложение и перестать вести себя так, как богатый отпрыск, которому всегда достаётся то, что он хочет. Смотрите, я взял две крайности, и в обоих случаях был отказ.
Я думаю, что если кто-то эмоционально реагирует на отказ — это как раз то, что происходит, когда у человека низкий уровень ответственности за то, чтобы довести что-то до конца. «Я не получаю то, что хочу, поэтому сейчас я буду сочувствовать себе, назову это отказом и буду вести себя как жертва». С тобой, дружок, ничего не происходит, это происходит из-за тебя!
Секрет в том, как вы справляетесь с отказами. Попытайтесь их избежать, и вы обречены, потому что вы начнёте уходить в себя. Если вы начинаете хуже думать о своём товаре или предложении после того, как вам сказали «нет», это значит, что кто-то вам «продал» свои идеи. Когда вам говорят «нет», или «пока нет», или «мы уже это купили у другого человека», значит ли это, что вам отказали? Отказ станет для вас отрицательной эмоцией лишь в том случае, если вы не возьмёте полную ответственность за ситуацию.
Когда мне говорят «нет», я не приравниваю это к отказу; я смотрю на то, что я могу сделать по-другому в следующий раз, чтобы заслужить то, что он станет моим клиентом? Как я могу быть более эффективным? Как я могу сделать этого человека своим покупателем в следующий раз? Никто вам не говорит: «Я отвергаю тебя»; вам просто говорят «нет» на ваше предложение. Вы создаёте иллюзию, что это отказ. Отказ чувствуют те, кто не готов брать на себя ответственность за результат.
Неблагоприятное окружение
Очень серьёзная жалоба продавцов та, что их окружение негативно настроено. Лёгкость, с которой люди могут начать работать в продажах, а кроме того досадно низкие требования по обучению продавцов ремеслу продаж в фирмах, занимающихся продажами, — вот что может создавать негативную среду.
Но всё, что вам в таком случае нужно сделать, — это сесть перед телевизором, и вы поймёте, что вся эта планета негативно настроена. Дело в том, что негатив, где бы он ни присутствовал, — это болезнь, и она по определению заражает любого, кто находится поблизости. Иметь в области продаж негативно настроенного человека разрушительно для вашей способности сосредотачиваться, быть продуктивным и эффективным. Меньше всего клиент хочет негативности. Люди могут получить это сполна и без презентации товара. Я верю, что ваши клиенты заплатят вам больше за позитивное отношение, чем они бы заплатили за превосходный продукт.
Для вашего успеха в продажах крайне важно поддерживать окружение положительно настроенным. Это касается и физического окружения, и того, что происходит в вашей черепной коробке. Поверьте мне, вы наслушаетесь достаточно негатива от СМИ и от клиентов. Меньше всего вам нужно, чтобы родственники или коллеги добавляли его.
Доведите до сведения других, что вы не станете терпеть негативного мышления и негативных разговоров вокруг вас. Вывесите в офисе объявление, что вы не станете терпеть негатив точно так же, как не позволили бы никому оставлять сор и грязь в своём личном пространстве. Придерживайтесь твёрдой позиции со всеми, кто находится рядом с вами: ЗДЕСЬ ЗАПРЕЩЁН ЛЮБОЙ НЕГАТИВ. Если вам нечего сказать хорошего, уходите, пока хорошее у вас не появится! Негативные разговоры или обсуждение клиентов в негативном ключе должны быть запрещены, и руководство должно за это делать выговор. Отрицательные разговоры о вашем ассортименте товаров, компании или управлении должны немедленно расцениваться как то, что человек ведёт себя как враг группы. Если люди не могут предложить решений и усовершенствований и если всё, что от них исходит, — это негатив, они враги для вас, для компании и даже для себя самих.
Самодисциплина
Способность изо дня в день быть там, где нужно, и делать то, что нужно, верно и правильно, — возможно, самый важный фактор любого успеха. Человек, компания или команда будут испытывать подъёмы и спады, если не будут способны дисциплинированно выполнять действия.
В продажах недостаток дисциплины будет негативно влиять на презентацию вашего товара, на мотивацию, на способность предсказывать результаты, повторно связываться с клиентом и «вести» его и поддерживать большой объём клиентов в «русле» продаж.
Плохая дисциплина свирепствует в продажах, поскольку очень многим продавцам выплаты идут за счёт комиссионных. Из-за этого продавец считает, что он сам себе хозяин и может позволить себе распускаться и делать кое-что тяп-ляп. Экономика сама дисциплинирует любого, кто оперирует на основании такого чувства свободы. Если вы хотите добиться успеха в продажах, вы должны соблюдать дисциплину. Вот почему я предоставил вам распорядок дня.
Незаполненная клеточка в ежедневнике — это катастрофа для продавца. Ваш день должен быть расписан по минутам; вы должны быть всё время заняты и двигаться вперёд. Вы должны быть дисциплинированы в любой мелочи: во сколько вы ложитесь, когда просыпаетесь, что делаете каждый день в первую очередь, когда идёте на работу, как начинается ваш день и т.д. Причина, по которой дисциплина так важна в продажах, в том, что очень многие вещи происходят случайно. Поэтому чем больше стабильности вы лично сможете привнести, тем более безопасным будет ваше положение и тем более предсказуемыми и определёнными будут ваши результаты.
