6
«Дорожная карта» для поиска миссии
Теперь мы рассмотрим логику построения миссии: из каких посылок она вытекает и каким образом приобретает законченную форму.
Мы стремимся найти предназначение компании … Но где и как его искать?
Когда человек думает о своем предназначении, он стремится осознать свою полезную функцию в обществе, уловить эмоции, которые вызывают в нем различные виды деятельности, ощутить, к какому делу он испытывает подлинную страсть.
Нечто подобное должна делать организация в поисках своего предназначения. Прежде всего нужно найти определение сущности той деятельности, которой занимается компания: какие значимые для общества задачи она решает, продавая свои продукты и услуги, что она должна делать лучше других, в чем должно проявляться ее мастерство? Тем самым будет определена полезная функция организации.
Далее необходимо задуматься о том, какие проблемы окружающего мира вызывают наибольшую тревогу организации. Это можно сформулировать иначе: какие задачи, стоящие перед обществом, организация рассматривает как вызов для себя. Другими словами, нужно найти предмет, вызывающий страсть. При этом следует выбирать такие проблемы, для решения которых организация располагает необходимыми ресурсами, – прежде всего знаниями и опытом. В этой точке должны соединиться страсть и мастерство.
На завершающем этапе остается установить уровень достижений, который можно определить как идеальное состояние, высшую цель организации.
Мы рассмотрим каждый из этих этапов подробно, но сначала поговорим о том, как и кто должен искать ответы на все эти вопросы.
6.1. Лидер и организация
Когда мы говорим «организация находит», «организация определяет», кого конкретно мы имеем в виду – руководителя компании, руководящий состав или весь коллектив сотрудников? Обсудим это.
В деле поиска миссии организации возможны два полярных подхода.
В одном случае собственник или генеральный директор компании самостоятельно или с помощью консультанта находит ответы на все вопросы, составляет текст миссии и «доводит» его до сотрудников как предписание, которому они должны следовать. В этом случае миссия останется миссией начальства, формальным документом, к содержанию которого сотрудники равнодушны.
Разновидностью этого подхода будет разработка миссии узкой группой собственников и топ-менеджеров. Он принципиально не отличается от предыдущего, поскольку организация в целом также отстранена от выработки миссии.
При другом подходе руководитель компании, не имея собственного мнения о предназначении компании, организует широкое обсуждение миссии в надежде, что коллектив подскажет ему верные решения. Это похоже на то, как если бы архитектуру будущего «храма» разрабатывали на собрании строителей. Если лидер организации не имеет собственного долгосрочного видения, то приобрести его путем усреднения множества мнений работников вряд ли удастся.
Ни тот ни другой подходы не ведут к результату. Есть третий путь, следуя которому лидер должен сначала сформировать собственное мнение по всем ключевым вопросам, на которые необходимо ответить, чтобы прийти к осознанию миссии организации.
Затем следует задать эти вопросы своему ближайшему окружению – руководителям подразделений – и в ходе дискуссии согласовать собственные взгляды с мнениями коллег. Мудрый руководитель должен воздействовать на людей путем убеждения и быть готовым внести коррективы в свою картину мира, если находит в их предложениях золотые зерна. В ходе обсуждения первоначальное видение лидера может обогатиться и получить новое развитие. При этом его видение перестанет быть его личным достоянием и станет видением всей управленческой команды.
На следующем этапе руководители подразделений должны задать те же вопросы своим сотрудникам и провести обсуждение их предложений. Таким образом, после ряда дискуссий первоначальное видение лидера трансформируется в видение организации. При этом оно подвергается всесторонней обработке, уточняется, дополняется, обогащается.
Теперь поговорим о том, какие вопросы нужно задать и обсудить на пути поиска миссии.
6.2. Поиски ценности
Прежде всего ответьте на вопрос: что важно для потребителей в наших продуктах и услугах? Не нужно перечислять то, что производит ваша компания, скажите, какие ключевые потребности вы удовлетворяете, продавая то, что продаете.
Например, для автосервиса это может быть отсутствие очередей и справедливая цена. Для риелторского агентства, продающего элитную недвижимость, – широкие возможности выбора и уверенность клиентов в конфиденциальности сделок. Фабрика, производящая печенье, определила, что ее продукция должна быть вкусной и полезной для здоровья.
Следующий вопрос: какие ключевые потребности наших клиентов мы удовлетворяем своими продуктами и услугами? Так, автосервис освобождает время клиентов для деловой активности и отдыха. Риелторское агентство предлагает возможность осуществления мечты о домашнем уюте. Производители печенья полагают, что их продукция служит украшением семейного чаепития, дополняя радость общения за столом.
И, наконец, третий вопрос: что мы должны делать лучше всех, чтобы всегда быть привлекательными для потребителей? Например, автосервис в качестве своего главного преимущества определяет прозрачность цены и четкое соблюдение срока ремонта. Клиент должен видеть и контролировать все параметры сервиса, пользуясь возможностями современных информационных технологий. Риелторы намереваются обеспечить максимально полную информацию обо всех объектах, которые можно купить за деньги, и удобные возможности для выбора. Кондитеры хотят, чтобы их продукция была всегда новой для потребителей, удивляющей и радующей их.
Итак, подведем промежуточный итог. Нам нужно получить ясные ответы на три вопроса:
• что важно для потребителей в наших продуктах и услугах?
• какие ключевые потребности наших клиентов мы удовлетворяем своими продуктами и услугами?
• что мы должны делать лучше всех, чтобы всегда быть привлекательными для потребителей?
Ответы на них помогают понять, в чем состоит мастерство организации, что она должна делать как можно лучше, чтобы служить своим потребителям.
Как искать ответы на эти вопросы?
Руководителю организации нужно начать с себя, сформулировав собственное мнение по каждому из них. Для этого возьмите лист бумаги и напишите столько ответов на первый вопрос, сколько придет в голову. Желательно исписать по крайней мере один лист. Когда ничего нового придумать уже не удается, внимательно прочитайте написанное и отберите 5-10 ответов, которые в наибольшей степени выражают ценность того, что делает компания для потребителей. Важно забыть на время о своем месте работы и должности, отвечать так, будто вы клиент компании.
