CRM-система стандартизирует процесс работы отдела. Завершив контакт с клиентом, менеджер сразу вносит необходимую информацию в систему. Например, что клиенту А выставлен счет и необходимо позвонить ему через два дня, чтобы «добить» до оплаты.
IP-телефонию, о значении которой мы уже говорили, удобно интегрировать с CRM-системой. Еще одно неоценимое достоинство сервиса – это защита клиентской базы от увода. Если вы ведете клиентскую базу в простой таблице Excel, то ее легко выгрузить. Например, хорошо продающий менеджер способен понять, что может делать то же самое, только работая на себя, и увести вашу клиентскую базу, основав на ней свой бизнес. Платформа CRM-системы исключает такую возможность. Ваш бизнес в безопасности, так как для экспорта или удаления базы требуются специальные права пользователя.
Проблема внедрения CRM-системы может крыться в том, что ее разрабатывают и внедряют IT-специалисты, которые сами ничего не продавали. Не зная процесса продаж, они не могут учесть все важные требования, которым должна отвечать система, и создать на 100 % удобную для продаж платформу. Система должна разрабатываться под бизнес-процесс, а не бизнес-процесс – перестраиваться по программу. Поэтому платформа CRM-системы должна предусматривать возможность коррекции под ваш бизнес.
Я выделяю три основные функции, которые должна выполнять CRM-система.
• Построение воронки продаж по каждому клиенту. Важно знать, на какой ступени воронки продаж находятся ваши деловые отношения. Например, первичный звонок → назначена встреча → встреча проведена → выписан счет → заключен договор → произведена отгрузка.
• Возможность формирования циклических событий по касанию клиента. Эта функция направлена на автоматизацию процесса продаж. Менеджер уже завтра не вспомнит, какому клиенту, по какому телефону, когда и с какой целью необходимо позвонить. Поэтому в CRM-системе должна быть возможность установки подобных напоминаний. Кроме того, процесс реактивации клиентов проводится, если ему не было продаж более периода средней транзакции. Например, три месяца. Отслеживать вручную, требуется ли клиенту реактивация, достаточно сложно, если в вашей базе сотни и тем более тысячи клиентов. Этот и многие другие процессы должен мониторить функционал программы.
• Хранение информации о клиенте, всех сделках, объемах продаж и контактных лицах. Продажи будут более грамотными, если сотрудник станет предлагать приблизительно те же ценовые группы и объемы продаж, которые указаны в истории сделок с клиентом. Процесс коммуникации с клиентом может взять на себя любой другой менеджер или руководитель отдела в случае отпуска, больничного или ухода сотрудника.
Технические средства, конечно, значительно упрощают и ускоряют многие процессы. Их возможности выше и совершеннее, чем человеческие. Однако и техника не защищена от сбоев в работе. Поэтому, в каком бы хранилище вы ни вели базу, в обязательном порядке создавайте ее резервную копию. Даже если это CRM-система.
Простое правило защитит вас от трудностей и потерь, которых можно избежать. В бизнесе говорят, что люди делятся на тех, кто УЖЕ делает резервные копии, и тех, кто ПОКА их не делает. Обезопасьте себя заранее. В защите клиентской базы предусмотрительность лишней не бывает.
Достаточно обновлять резервную копию раз в неделю. Даже этот процесс возможно автоматизировать. Например, настроить автоматическое резервное копирование через backup-сервис онлайн или облачное решение типа Dropbox или Google Drive.
10.5. Как теряются 20 % объема продаж на выставленных счетах
Процесс продажи ведется по определенному алгоритму – этапам продаж. Упрощенно схема выглядит следующим образом: установление контакта с клиентом, выявление потребности, представление продукта, обработка возражений и завершение сделки. По этим правилам пишутся скрипты. Они содержат в себе все этапы продаж, что и приводит к ее успешному завершению.
Но когда основная и нелегкая работа проделана, договоренности достигнуты и клиенту выставлен счет, менеджер расслабляется, полагая, что сделка закрыта. И очень зря. Замеры в моих консалтинговых проектах показывают, что на этапе выставления счета теряется до 30 % клиентов. Вдумайтесь: почти треть клиентов, готовых купить, «отваливаются» на самом последнем этапе! А теперь посчитайте это в деньгах, увеличив свой месячный объем продаж на 30 %.
Почему так происходит? Потому, что ваши менеджеры не перезвонили.
Помимо ряда других баз, необходимо вести так называемую базу по «дожиму» клиентов. Она необходима, чтобы не потерять потенциальных клиентов. Их может быть несколько, в зависимости от стадии отношений с ними. Например, если после холодного звонка менеджер выслал коммерческое предложение, то через 2–3 дня следует перезвонить, чтобы уточнить, посмотрели ли его, какое решение приняли и если отрицательное, то почему.
Аналогично со встречами. Если по итогам встречи достигнуты какие-то договоренности, отложенные во времени, звонить должна ваша сторона.
Не исключение выставленные счета. Выставленный счет – это еще не продажа. Через два дня необходимо позвонить и «добить» клиента до оплаты.
Если вы забудете о клиенте, надеясь, что он сам перезвонит, знайте, что он не перезвонит. Рынок конкуренции велик, и за клиента нужно бороться. Должна вестись работа со всеми «теплыми» клиентами, должны быть определены даты следующих касаний и «дожима» сделки (табл. 10.1).
Все действия и ситуации по «дожиму» должны быть зафиксированы в инструкции менеджера, а намеченные события – отражаться в его расписании. Он может вносить предстоящие задачи в таблицу Excel, Google-календарь, CRM-систему или в любой другой удобный для него сервис. Главное, чтобы событие было зафиксировано и менеджер не забыл о нем и не опоздал с его выполнением. Очень удобны такие системы постановки задач, как «АмоCRM» и «Битрикс24». Они удобны тем, что позволяют ставить задачу (в том числе самому себе), формировать этапы ее выполнения, уведомляют о приближении дедлайна и т. д.
Таблица 10.1. База по «дожиму» клиента
Возможно, вы обратили внимание, что, раскрывая какую-либо технику, я привожу средний процент, на который может увеличиться объем продаж при ее реализации. Дополнительный звонок менеджера через два дня после выставления счета – это сложно? При этом объем продаж может вырасти на 30 %. А каких результатов достигнет компания после внедрения двух техник? Трех и более? В книге раскрыты простые способы увеличения продаж, которые вы можете внедрить уже сегодня.
Помните: решают действия, а не намерения!
