Если вы правильно задаете вопросы на этом этапе, то заказчик, отвечая на ваши вопросы, сам себе продает ваш продукт.
Вопросов нужно задавать столько, чтобы окончательно понять, какая боль у вашего потенциального клиента. И если на первом этапе вы выстроили доверие, то клиент с удовольствием расскажет вам все.
3. Диагноз
После того, как нам кажется, что мы уже понимаем боль клиента, наша задача убедиться, что мы говорим об одном и том же. Не всегда то, что говорит клиент, мы можем понять так, как понимает он.
Поэтому заключительный вопрос диагноза – резюмирование.
Например: «Правильно ли я вас понимаю, что…», и дальше идет перечисление проблем и задач клиента.
4. Презентация
На этом этапе мы рассказываем потенциальному клиенту о нашем продукте, излагаем информацию под таким углом, который максимально соответствует его боли и тем задачам, которые он хочет решить.
На этом этапе должна быть проведена презентация самой компании. Для этого очень хорошо использовать кейсы (истории) реальных людей, которые уже попробовали ваш продукт и получили реальные результаты.
5. Лечение
На этом этапе мы называем цену и договариваемся о форме и сроках оплаты.
Никогда нельзя называть цену напрямую. Это ошибка.
Когда клиент спрашивает: «Сколько это стоит?», мы рекомендуем использовать технологию «сэндвич».
Технология «сэндвич» – это когда цена называется между ценностью и ажиотажем продукта.
Например: «Стоимость участия в двухдневном тренинге, на котором вы создадите план развития вашей компании, составляет всего 970 долларов. На сегодня осталось семь свободных мест, из которых четыре уже забронированы. Скажите, сколько билетов бронировать вам?»
Теперь давайте разберем этот скрипт.
Сначала идет ценность: «Стоимость участия в двухдневном тренинге, на котором вы создадите план развития вашей компании…»
После этого мы оглашаем стоимость.
А затем используем технику ажиотажа: «На сегодня осталось семь свободных мест, из которых четыре уже забронированы. Скажите, сколько билетов бронировать вам?»
Точно так же, как в сэндвиче кладут мясо между двумя булочками, мы заворачиваем цену в два других усиливающих предложения.
Человек всегда запоминает первое и последнее предложения, которые он услышал. Так устроен механизм восприятия информации. И в конце вашего предложения человек думает не о цене, а о том, сколько билетов ему заказать.
Использование техники «сэндвич» не дает 100 % конверсии из заявки в продажу, но способствует ее значительному увеличению.
Ваша задача после того, как клиент подтвердил покупку, – договорится о четких сроках и формах оплаты. А также проконтролировать оплату, сделав дополнительный звонок в тот день, когда клиент пообещал заплатить.
Любой диалог с потенциальным клиентом должен проходить все пять этапов. Даже если вы общались с ним пару дней назад, то, скорее всего, он уже забыл о выгодах, ценности и боли. Поэтому важно напомнить ему, может быть коротко, обо всех моментах.
Теперь, когда вы знаете все этапы продаж, нужно ответить на вопрос, как же все-таки составлять скрипт?
Для того чтобы написать скрипт, вы должны самостоятельно пообщаться с первыми потенциальными клиентам. Примерный алгоритм разговора у вас есть – он строится на этапах продаж.
Ваша задача во время этих разговоров – задавать как можно больше вопросов и общаться с клиентами, чтобы понять, что они думают.
Мы рекомендуем сделать не менее 30 разговоров самостоятельно. Это минимальное количество диалогов, после которых можно садиться за скрипт.
Далее вы пишете ваш первый скрипт. Просто основываясь на том опыте, который у вас есть после этих разговоров.
И у вас получается первая версия вашего скрипта.
Затем вы проводите еще 30 разговоров. Причем ведете их четко по скрипту, который сами написали. После этих 30 разговоров вам станет понятно, какие элементы скрипта работают хорошо, а какие из них нужно переписывать.
Вносите правки в скрипт и тестируете его заново.
И так до тех пор, пока вы не увидите, что скрипт обеспечивает вам гарантированную конверсию. Например, используя этот скрипт, четверо из десяти клиентов оплачивают ваш продукт. В каждом проекте это будет своя цифра.
Скрипт – это не статичный инструмент. Он меняется постоянно, с учетом всех обстоятельств, которые могут повлиять на продажи. На первом этапе скрипт меняется часто, далее, если нет никаких кардинальных изменений, достаточно его пересматривать раз в месяц.
После того как скрипт протестирован и готов, мы переходим к созданию второго инструмента – таблицы возражений.
4.2.2. Таблица возражений
Все продажи начинаются после слова «нет». Бывает иногда так, что вы прошли по скрипту, прошли по всем этапам продаж, но человек не задает вам вопрос: «Как оплатить?».
Это говорит о том, что у него остались какие-то сомнения по поводу вашего продукта.
И, к сожалению, люди редко сразу же могут назвать истинную причину отказа от приобретения. Они используют скрытые возражения или находят причины, чтобы оттянуть время.
Например:
«Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться», «Скиньте мне информацию на почту», «Это дорого». Таких возражений со временем у вас накопится множество.
Главная задача менеджера по продажам – все эти возражения убрать (снять, отработать).
Для этого у него должен быть скрипт отработки возражений.
Как его составить?
Таблица возражений составляется аналогично скрипту.
После проведенных разговоров с потенциальными клиентами вы обнаружите, что большинство из них называет одни и те же причины, чтобы не купить ваш продукт прямо сейчас.
Это типичные возражения.
Далее, вы составляете список типичных возражений и придумываете, как их можно отрабатывать.
В итоге у вас получается вот такая таблица.
Таблица
Далее все по аналогии со скриптом. Вы пробуете отрабатывать возражения. Анализируете, какие варианты подходят, какие – нет. Убираете неработающие варианты и создаете новые. И так до тех пор, пока не будете уверены, что имеющиеся аргументы – самые эффективные.
В результате у вас получается два рабочих инструмента, которые ежедневно тестируются. Каждую неделю в эти инструменты нужно вносить правки и изменения для увеличения конверсии.
