□ не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;
□ прежде чем принять решение, изучает факты;
□ внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;
□ прагматичен, напорист, нередко самоуверен;
□ любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.
Эмоциональный тип:
□ ключевой вопрос: «кто?»;
□ не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;
□ готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;
□ в гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;
□ живой, энергичный, инициатор общения;
□ с трудом структурирует свои высказывания; говорит много, живо, образно;
□ зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;
□ эмоционален, оптимистичен, обидчив;
□ не слишком внимательный слушатель;
□ ценит стремление облегчить ему работу;
□ склонен к преувеличениям и обобщениям.
Гармонический тип:
□ ключевой вопрос: «почему?»;
□ ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;
□ нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;
□ отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;
□ не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;
□ медленно принимает решения;
□ высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;
□ избегает конфликтов;
□ настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;
□ консервативен, осторожно относится к новинкам;
□ концентрируется на отдельных задачах;
□ очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.
Аналитический тип:
□ ключевой вопрос: «как?»;
□ задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;
□ пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;
□ в разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;
□ обращает внимание на детали, проверяет факты;
□ выполняет указания и соблюдает существующие правила;
□ любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;
□ критически мыслит, замечает все недостатки;
□ осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;
□ любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.
Оцените психотип партнера и готовьтесь к переговорам. А для того, чтобы процент удачных переговоров у вас постоянно рос, вам необходимо освоить технологию выяснения позиций в них. Причем очень важно сделать это так, чтобы постоянно управлять ходом переговоров. Единственная важная деталь в управлении коммуникацией заключается в том, что ваш партнер не должен этого почувствовать. У него постоянно должно присутствовать ощущение, что вы как минимум на равных, а еще лучше, если партнер будет чувствовать, что он занимает ведущую позицию в беседе.
Не загоняйте партнеров в тупик. В безвыходной ситуации люди становятся малоуправляемыми. Зачем вам это нужно? Пусть у партнера будет ощущение, что он сам принял решение в вашу пользу и учел все необходимые интересы со своей стороны, а для этого необходимо, чтобы между вами и вашими партнерами был эмоциональный «контакт». Как этого добиться, расскажет следующая глава.
Глава 5
Выяснение потребностей
Знание может быть только у того, у кого есть вопросы.
Генри Форд
Из данной главы вы узнаете, как находить правильные «зоны атаки» в сознании клиента, какие вопросы при этом стоит, а какие не стоит задавать и как сделать так, чтобы эта часть продажи не превратилась в допрос.
Клиенту очень сложно продать, если вы навязываете ему вашу точку зрения. Верно и обратное: руководствуясь точкой зрения клиента, его позицией и терминологией, вы сможете продать даже дорогой товар, продемонстрировав его экономию в перспективе. Вся хитрость заключается в том, что нет смысла ничего предлагать клиенту до тех пор, пока он не излил вам душу по поводу своих чаяний. Не торопитесь заканчивать встречу или телефонный звонок. Расположить к продолжительному диалогу – это большое искусство, и, если клиент, например «целеустремленного психотипа», говорит вам о том, что у вас всего 5 минут, – не нужно «бросаться во все тяжкие», рассказывая, какие замечательные у вас команда, товар или услуга.
Закиньте крючок мини-презентации, который должен содержать ряд интригующих рациональных или эмоциональных зацепок, и начинайте вести диалог. Продажа-монолог – это тупик, каким бы профессионалом вы ни были. Единственное исключение – это оперативные телефонные продажи, но и в данном вопросе есть ряд нюансов.
Личный опыт
Однажды я принимал участие в тендере по проекту «Сессия стратегического планирования» в крупной транспортной компании, занимающейся контейнерными перевозками.
Мы встретились с генеральным директором. Я, вдохновленный налаженным контактом (у нас были общие знакомые, когда-то офис в одном бизнес-центре и т. д.), предложил сразу перейти к сути вопроса. Клиент согласился. Я около полутора часов рассказывал про нашу авторскую технологию проведения проектного семинара «Сессия стратегического планирования», про вовлечение топ-менеджеров, техническое задание на подготовку, сценарий, рекомендуемый в работе, образцы заключительных документов и т. д.
Я был уверен, что произвел необходимое впечатление, и был горд собой, ожидая, что договор у нас в кармане. Но не тут-то было. Оказалось, что под стратегией клиент понимал другое. Ему была нужна стратегическая управленческая команда, и все наши ноу-хау, сверхактуальные для других бизнесов, были попаданием в «молоко». Клиент заказал у другой компании тренинг управленческой команды и спокойно уехал в отпуск. Вот и все.
Тогда я понял, игнорирование потребностей клиента – это самая ключевая ошибка, которую может допустить профессионал в продажах. Никакие навыки, аргументы по поводу того, что клиенту не нужно, не помогут, даже если вы мастер убеждения. Клиента интересует только то, что его интересует. Нет, он, конечно, сложит вашу информацию в копилку своих знаний, но ваша сделка не состоится. Поэтому, чтобы не попасть в «молоко» при продаже, нужно помнить одну древнюю притчу и использовать ее как заповедь специалиста по продажам.
