Ваша задача – сказать: «Это как раз то, что вы хотели. Представьте, что все остальное идеально, но цвет не ваш, предоставление справок вам не подходит, даты вылета вас не устаивают – доставит ли вам это удовольствие? Думаю, нет». И тогда можно применить сразу несколько способов завершения сделки. Благо их целый арсенал.
7. Завершение по совокупности второстепенных пунктов. В этом случае вы взвешиваете факты и предпочтения клиентов и говорите: «Хорошо, цвет не ваш (срок совсем не устраивает, документов нужно больше), но тем не менее, думаю, это лучший вариант для вас, потому что у него богатая комплектация, спеццена, экономичная процентная ставка и т. д. Это все значительно перевешивает другие нюансы».
Если вы будете держаться уверенно и руководствоваться выгодами клиента, вы заключите любую сделку.
Личный опыт
Однажды моя мама, талантливый психолог, дочь офицера контрразведки, помогла мужу продать белый «Grand Cherokee» на отдыхе у друзей в Испании. Они с мужем приехали к знакомым на белом джипе. Задача была его продать и хорошо отдохнуть. В общем, съездить с пользой и с удовольствием. Никто особо потребности не выяснял, поэтому ключевым возражением потенциальных клиентов был белый цвет – как цвет кареты «скорой помощи». Мама возразила, что «скорая помощь», например, в Германии желтого цвета, а белые машины меньше нагреваются на солнце и в них не так жарко под палящими лучами Испании. Сделка состоялась, хотя изначально клиенты были непримиримы. Этот пример показывает, как можно нейтрализовать возражение клиента, прежде чем заключить с ним сделку.
8. Завершение по предположению, что сделка – уже решенное дело. Разговор с клиентом ведется так, как будто решение им уже принято и не требуется какого-либо дополнительного обсуждения: «Итак, на этой неделе вы заполняете специализацию, мы ее утверждаем, проводим оплату, и вам остается только дождаться заказа, который привезут по нужному вам адресу, там вы и распишетесь в документах».
В этом случае мы клиента даже не спрашиваем, согласен он или нет. После длительной тирады о том, как все будет происходить, можно уточнить, насколько все в этой логике действий клиента устраивает, и можно будет переходить к следующему шагу заключения сделки.
9. Суммирующее завершение происходит, когда продавец перечисляет все основные потребности клиента и соответствующие качества товара, услуги: «Итак, вы сказали, что вам нужен экономичный автомобиль красного цвета, с коробкой-автоматом. Автомобиль «RIO» – то, что вам нужно: он потребляет менее 10 литров на сотню, в наличии есть красный цвет и стоимость его вас приятно удивит».
10. С уступками – продавец предлагает заключить сделку при условии, что будет сделана уступка с его стороны в обмен, например, на подписание договора и внесение аванса до конца недели: «В том случае, если вы вносите аванс за квартиру сегодня, мы оформление документов в ФРС берем на себя!»
Способы создания договоренностей и завершения сделки
1. Естественное – сделку предлагает заключить сам покупатель в конце беседы.
____________________________________________________
2. По предложению – сделку прямо предлагает заключить продавец.
____________________________________________________
3. На основе альтернативы – продавец предлагает завершение, перечисляя два возможных варианта и более.
____________________________________________________
4. Завершение с риском – продавец предлагает заключить сделку, указывая на дефицит (товара, времени действия скидок и т. д.).
____________________________________________________
5. Заключение по важнейшему пункту (основному преимуществу).
____________________________________________________
6. Завершение по совокупности второстепенных пунктов – продавец, предлагая заключить сделку, подчеркивает преимущества его предложения по сравнению с конкурентами.
____________________________________________________
7. Суммирующее – продавец перечисляет все основные потребности клиента и соответствующие качества товара, услуги.
____________________________________________________
8. С уступками – продавец предлагает заключить сделку при условии, что будет сделана уступка с его стороны.
____________________________________________________
9. Завершение по предположению – диалог ведется так, как будто заключение сделки – это уже решенное дело.
____________________________________________________
10. Ввиду будущих событий – заключение сделки связывается с каким-либо будущим событием, планируемым покупателем.
Третий шаг в заключении сделки – альтернативный вопрос.
На этом этапе мы просим клиента принять решение о том, как мы будем оформлять сделку: «Вам удобнее будет внести аванс сегодня или завтра?», «Вы хотите получить проект протокола о сотрудничестве для подписания по факсу или электронной почте?», «Вам упаковать только принтер или картридж тоже?»
Здесь ваша ловушка сделки захлопывается, клиент должен принять решение, и это нормально. А вы сделали все необходимое, чтобы сделка состоялась успешно.
Мысль материальна, поэтому для того, чтобы состоялось то, что вам нужно, очень важно нарисовать и закрепить его в сознании клиента. И такая зарисовка является четвертым шагом завершения сделки.
Четвертый шаг в завершении сделки – резюмирование.
Вы можете повторить ваши договоренности с клиентом. Чем они детальнее и тверже, тем надежнее и увереннее желание клиента приобрести товар или услугу и соблюсти ваши с ним договоренности.
Из чего состоит резюмирование? По сути это подведение итогов встречи или звонка. Решение получено, осталось его закрепить в конкретной цепочке действий с обеих сторон: «Итак, вы сказали, что аванс вам удобнее внести завтра (подписать договор лучше в четверг). Хорошо, давайте завтра наметим часа на четыре. Это удобно? Хорошо. Завтра подъезжайте к нам в офис, вносите аванс в размере 150 тысяч рублей. Мы выдадим вам приходный ордер и разместим заявку. Возьмите с собой паспорт!» Или иначе: «Хорошо, завтра я вам направлю протокол о намерениях и послезавтра перезвоню, чтобы удостовериться, что вы все получили. Как вы на это смотрите? Отлично!»
И отсюда логично следует пятый шаг в заключении сделки – пожелание хорошего.
В завершение встречи желайте хорошего дня, недели, выходных, отпуска, собеседования (если ваш клиент устраивается на работу или принимает кого-либо на должность в свою компанию). Помните, что любой клиент – это прежде всего человек. А любому человеку всегда приятна личная индивидуальная забота, которая не может быть связана с исходом сделки. Желайте хорошего, если клиент ушел думать. Это не значит, что вы сделали что-то не так. Просто бывает, что клиенту нужно время, его потребность созрела не до конца, и нужно уточнить, что может повлиять на его решение и что мы можем сделать, чтобы быть в приоритете его выбора. Продажа продолжается даже тогда, когда взят тайм-аут. Но при этом обязательно согласуйте с клиентом, сколько ему нужно времени и когда будет лучше с ним связаться. Здесь также можно договориться о том, что вы будете информировать его о новинках вашей компании и спецпредложениях. И снова желайте хорошего дня, вечера, недели, месяца и т. д. Помните, как говорил Штирлиц: запоминается первая и последняя фразы. Все, что было «не очень» в центре, развеется без следа, и вы запомнитесь как приятный человек, который заботится о выгоде клиента. И тогда клиент будет искать вас сам. Работает безотказно!
