В третьем случае твердость в голосе должна звучать не только в тексте, но и в интонации: «Антон Петрович, вы создаете конфликтную ситуацию. Необходимо решить вопрос оплаты, в противном случае я вынужден буду передать ваш вопрос в службу безопасности (в коллекторское агентство)».
В четвертый раз мы апеллируем к мотивации партнера сохранить репутацию: «Антон Петрович, необходимо установить срок и погасить задолженность до 1 июня». К этому разговору вы присовокупляете письмо на имя генерального директора или председателя совета директоров, в котором уточняете, что если оплата в размере задолженности Х не будет произведена на ваш счет, то все подрядчики и поставщики вашего должника в письменном виде будут уведомлены о сумме задолженности и сроках нарушения установленного периода оплаты вашим недобросовестным клиентом.
И лишь на 5–6-й ступени вы подаете в арбитражный суд, естественно, если все необходимые документы у вас есть и вы приняли это решение.
К сожалению, часто бывает так, что договоренность об оплате у вас с одним человеком, а вопрос решает другой человек.
Поэтому всегда необходимо помнить, что для того, чтобы получить качественно новый результат в переговорах по дебиторке, нужно приводить качественно новые аргументы или выходить на качественно новых лиц, принимающих решения со стороны контрагента.
Многие сомневаются в том, стоит ли обходить лиц, принимающих решение одного уровня, выходя на более высокий уровень. Рекомендую относиться к этому так: результата у вас нет, терять вам нечего, поэтому качественно новые достижения по вашему вопросу могут быть достигнуты лишь при качественно новых решениях и вариантах поведения.
А вообще, дебиторскую задолженность лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого в рамках контрактов с вашей компанией следует утверждать специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» (более подробно эти системы будут описаны в следующей главе «Методы активизации продаж»).
Кроме того, важно осуществлять профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности, поэтапно контролируя сроки оплаты и заблаговременно напоминая клиенту день оплаты, ее объем и обязательства. Чем раньше вы начнете отслеживать оплату, тем раньше поймете, что клиент водит вас за нос, и разберетесь в том, какие качественно новые действия необходимо предпринять для возврата задолженности.
Необходимо иметь в виду, что чем длиннее срок неуплаты долга, тем меньше вероятность его возврата или, наоборот, тем выше вероятность невозврата (рис. 8).
Рис. 8. Схема оценки рисков невозврата просроченной дебиторской задолженности
Еще одним важным инструментом профилактики просроченной дебиторской задолженности является механизм получения гарантийных писем об оплате.
Гарантийное письмо в известной степени подстраховывает вас от задержки оплаты, поскольку его подготовка, как правило, требует задействовать несколько лиц, принимающих решения: человека, который создает с вами договоренности, и человека, который подписывает гарантийное письмо.
В том случае, если это одно и то же лицо, гарантийное письмо фиксирует на бумаге ваши договоренности. При этом, однако, необходимо учесть, что для фиксации не эфемерных, а твердых договоренностей рекомендуется составлять гарантийное письмо по вашей форме. В нем должны быть указаны номер письма в исходящих со стороны компании контрагента, дата его подписания, срок оплаты, а также сумма и должность с расшифровкой лица, подписывающего документ. Естественно, печать. В некоторых случаях необходимо, чтобы была поставлена подпись с расшифровкой и руководителя финансовой службы или главного бухгалтера. Эта совокупность требований к оформлению гарантийного письма снимает риск возникновения просроченной задолженности.
Работа с дебиторской задолженностью.
Главное – не спрашивать об оплате сразу же («Чтобы сэконо мить ваше драгоценное время, хочу перейти к делу…») (табл. 6).
Таблица 6. Работа с дебиторской задолженностью (в репликах клиента и менеджера)
Клиенты обычно имеют много аргументов, чтобы не платить. Именно поэтому специалисту по продажам необходимо иметь свой арсенал аргументов для клиента в пользу оплаты.
На каждом этапе работы с дебиторской задолженностью можно использовать различные приемы установления контакта, его ведения и аргументации.
□ Ссылка на даты:
• «Конец квартала, давайте закроем наши платежи».
• «Прошла неделя, давайте вернемся к вопросу оплаты».
• «Давайте к празднику поставим точку в оплате».
□ Ссылка на нормы:
• «Вы видели компанию, которая не желает своевременной оплаты по договоренности?»
• «Такие солидные клиенты, как вы, обычно всегда укладываются в срок».
□ Ссылка на третий фактор:
• «Понимаете, индекс NASDAQ стремительно растет. Нам приходится на это реагировать. Необходимо, чтобы вы оплатили в течение ближайших 7 дней?»
• «Я знаю, что курс доллара падает, поэтому нужно оплатить до 10-го числа?»
□ Ссылка на собственные платежи:
• «Мы хотим соблюдать стандарты сервиса, такие как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, для этого нужны деньги, которые мы получаем от наших клиентов. Мы рассчитываем на вашу оплату до 14 февраля».
• «Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить завтра?»
□ Ссылка на внутренние процессы вашей компании:
• «У нас происходят значительные организационные изменения в целях расширения ассортимента и улучшения условий работы с клиентами».
• «Вы знаете, у нас меняется система отчетности, для нас важно, чтобы вы погасили счета по доставленной продукции до конца недели».
□ Ссылка на бухгалтерию: «Наш главный бухгалтер требует от меня к окончанию квартала провести все оплаты. Новый квартал начинается через 14 дней».
□ Ссылка на договор: «Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две недели, а то и больше, давайте назначим просто точный срок платежа, чтобы вы мог ли спланировать все для себя в разумные для нас сроки».
