□ Ролевое принуждение:
• Вариант 1: гонитель – «Сергей Геннадьевич, вы нарушаете договорные условия, и мы будем вынуждены уведомить ваших поставщиков о вашей возможной несостоятельности в соблюдении условий договора…»
• Вариант 2: спаситель – «Антон Андреевич, сегодня я как мог отстаивал у шефа отгрузки по вашей компании, но у меня уже нет аргументов, чтобы выделять под вас товар…»
• Вариант 3: жертва – «Ангелина Матвеевна, решите, пожалуйста, вопрос об оплате нашей компании, иначе меня оштрафуют на крупную сумму. А нам с вами еще к сезону нужно готовиться…»
□ Ссылка на другого человека в фирме-плательщике: «Николай Петрович мне обещал, что оплата пройдет в течение этой недели. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет».
□ Ссылка на «эксклюзив» (на исключительные договоренности с вашим клиентом): «Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только 5 магазинов из 120, с которыми работает наша компания. Мы заботимся о вас. Мы будем рады, если вы позаботитесь о нас».
□ Ссылка на сходство: «Понимаете, мы же занимаемся одним делом – я реализую продукт вам, а вы – конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, а мы – нашим поставщикам сырья и материалов, и чем быстрее вы это делаете, тем выгоднее становится сотрудничество для вас. Поскольку нам за своевременную оплату предлагают лучшие условия, мы за своевременную оплату также предоставляем вам интересные условия. Мы очень похожи, и наши интересы совпадают».
□ Ссылка на реализованный продукт: «Я видел, что у вас уже продан весь продукт».
В переговорах по возврату дебиторской задолженности очень важно также соблюсти ролевые позиции в переговорах. Оптимально, если вы ведете переговоры из позиции «взрослый – взрослый». Но некоторые участники начинают надевать на себя позицию «родитель» и делают выговор партнерам, некоторые начинают просить из позиции «дитя» и т. д. Для того чтобы определить, насколько часто вы ведете переговоры из той или иной позиции, выполните короткий тест, который вам позволит сделать определенные выводы и понять, чего больше в вашей деловой позиции: детского, взрослого или родительского.
Тест «Родитель, взрослый или дитя».
Оцените, в какой степени относятся к вам приведенные ниже высказывания (в баллах от 0 до 10).
Посчитайте баллы в следующих графах, для того чтобы их сложить и выяснить, какая ролевая позиция в переговорах наиболее для вас характерна:
«Родитель» – 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21.
«Взрослый» – 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20.
«Дитя» – 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19.
Важно помнить, что если вы ведете переговоры из позиции «родитель – родитель» с взаимными обвинениями и желанием перевоспитать – это изначально проигрышная тактика. Позиция «дитя – дитя», когда разговор будет в русле «а я хочу», «а мне надо», тоже ни к чему хорошему не приведет. Ваша задача заключается в том, чтобы перевести контрагента из позиции «дитя» или «родитель» в позицию «взрослый», тогда пошаговая технология переговоров будет наиболее эффективной.
Глава 12
Методы активизации продаж
Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают.
Джон Вон Эйкен
В данной главе рассказывается о технологиях стимулирования продаж, которые пригодятся как управляющим продажами, так и специалистам, желающим понять, что необходимо сделать для того, чтобы преуспеть в деле увеличения и стабилизации высокого уровня продаж.
Заголовок настоящей главы – это название одноименного тренинга, который Корпорация бизнес-тренинга Nezhdanov-group уже более 3 лет проводит в Москве, Екатеринбурге, Тюмени, Перми совместно со своими партнерами. Исходя из того что тренинг «Методы активации продаж» входит в триаду тренингов по управлению, которые я провожу (а это тренинги «Управление активными продажами: стратегия захвата рынка и технологии», «Методы активизации продаж: тактика стимулирования команды» и тренинг для самих продавцов (менеджеров, торговых представителей, специалистов по работе с клиентами), который называется «Прогрессивные продажи: технология эффективной работы с клиентами»), в настоящей главе я раскрою лишь часть способов активизации личных продаж. Тем не менее многие из читателей-руководителей смогут внедрить некоторые методы в свою технологию управления продажами, даже если еще не прошли весь тренинговый курс.
Итак, давайте попробуем разобраться, как увеличить продажи вашей компании в 2 раза.
Метод 1 – увеличение числа клиентов. Конечно, если вы увеличите число постоянных клиентов в 2 раза, ваши обороты вырастут существенно. И если ваши менеджеры не дорабатывают, нужно сделать так, чтобы они работали активнее. С другой стороны, если вы сами менеджер, который «зашивается» в работе с клиентами, вы понимаете, что у этой технологии есть свои ограничения. Когда у вас много клиентов, просто представив себе двукратное увеличение базы, мы рискуем получить нервный срыв. Никто не любит жить на работе. Именно поэтому все последние запросы участников на тренингах в Москве связаны с желанием клиентов не зарабатывать больше, а достичь того же результата, работая не по 12 часов в день 7 дней в неделю, а хотя бы 5 дней по 8 часов, как все нормальные люди. Поэтому увеличение количества клиентов – это хорошая технология, если у вас плохо с клиентами. Если у вас нормальное количество клиентов, но прибыль вас не устраивает, да и оборот не тот, какой бы вам хотелось иметь, нужно предпринимать другие действия и ставить другие задачи.
Метод 2 – увеличение среднего чека заказа (отгрузки, заявки, размер выдаваемого кредита – если вы продаете кредиты).
Но здесь не все так просто, как кажется. Как сделать так, чтобы клиент ни с того ни с сего стал вдруг покупать не на Х рублей, а на 2Х рублей? Это целая технология. Во-первых, необходимо у клиента спросить: «Что мы можем сделать для увеличения объема вашей заявки до 2 раз?» Это хорошо работает при продажах по системе pre-selling (то есть по предварительным заявкам). Если вы продаете по системе van-selling, то есть привозите клиенту товар, из которого он выбирает, что ему нужно, тогда ваш вопрос должен звучать иначе: «Что еще я могу вам предложить из нашего ассортимента?» Или если клиент удовлетворен объемом ежемесячного заказа, то нам предстоит вызвать у него неудовлетворенность. Здесь можно применить метод СПИН: выяснить, что необходимо, выявить проблемы, извлечь издержки или улучшенную выгоду как следствие проблем и навести на мысль о расширении ассортимента, переходе на другие виды сырья и комплектующих из вашего ассортимента за счет сокращения доли поставок конкурентов и т. д.
